말하기보다 듣기를 연습하라
“전환반응”보다 “지지 반응”의 대화법
직장에서든 지인과 만나는 사적인 자리에서든, 일단 제 생각을 주저리주저리 말하기보다 상대방의 말에 경청하는 방식이 훨씬 현명합니다. 소통에서 가장 중요한 것은 공감이라는 말이 있듯이, 상대방의 이야기를 집중해서 듣고 이해한 뒤 상황에 맞는 적절한 피드백을 주는 것만으로도 좋은 대화를 이어나갈 수 있습니다.
상사가 전달하는 업무 요구사항을 정확히 파악하거나 협력사 관계자가 돌려 말하는 내용에 집중하여 하소연이든 부탁이든 잘 들어준다면, 상대방은 그 마음가짐에 감동받기 마련입니다.
연세가 있으신 분을 만났을 때 올드한 마인드로 잔소리처럼 들릴 수 있는 조언을 해주시는 경우도 있습니다. 그럴 때는 일단 경청하며 공감 반응을 보여주시면, 상대방의 기분이 좋아지는 것은 물론 신뢰도 쌓여 업무 협조도 원활해지겠죠.
시카고대 경영대학원 교수 니컬러스 에플리는 “상대의 마음은 절대 펼쳐진 책 같지 않다. 서로를 더 잘 이해하는 비결은 상대의 입장을 해석하는 능력이 아니라, 상대가 자신의 마음을 솔직하게 털어놓을 수 있도록 공을 들여 관계를 맺는 것이다.”라고 했습니다. (출처: 셀레스트 헤들리, 『말센스』에서)
대화를 이어갈 때는 상대방의 고민과 의견을 질문으로 끌어내고, 그 답변에서 핵심 정보를 분석해 원하는 결과를 도출하는 것이 바람직합니다. 이를 위해선 ‘전환 반응’보다 ‘지지 반응’이 더 효과적일 것입니다.
최근 한 협력사의 국장님과 식사 자리에서, 국장님은 이번 프로젝트 추진 배경을 브리핑하신 뒤, 인생 선배로서 결혼 관련 조언과 직장 리더십 팁까지 끊임없이 공유해 주셨습니다. (‘지지 반응’으로 호응하며 경청하니, 그날 국장님은 자연스럽게 훌륭한 리더로 인정받으셨고 다음 만남도 기대되는 관계로 발전하게 되었습니다.)
오랜만에 만난 친구에게 최근 근황을 묻듯, 협력사를 만날 땐 회사 현황이나 비전을 질문하며 친밀감을 쌓을 수 있습니다. 상사에게는 회사 계획을 여쭤보거나 창업 초기 에피소드, 업무 태도에 대한 조언을 구하는 것도 좋습니다.
반드시 말해야 할 상황이 아니라면, 영업 멘트나 전문적 설명이 필요한 경우를 제외하고는 듣는 입장에 머무르는 것이 대화에서 미움받지 않는 지혜입니다. 마치 로마 시대의 정치가이자 철학자 카토가 말했던 “나는 말하는 것이 침묵하는 것보다 좋다는 확신이 들 때에만 말한다”라는 명언처럼 말이죠.
(오늘의 글은 셀레스트 헤들리, 『말센스』를 참고하여 작성하였습니다.)
[오늘의 잔소리]
경청만으로도 대부분의 대화가 순탄하게 흘러가겠지만, 때로는 본인의 입장을 강조해야 할 때도 있습니다. 그럴 땐 타이밍을 살피며 간결하게 전달하세요.
상대방의 말만 듣고 고개만 끄덕이다 정작 본인은 아무런 말도 하지 않으면, 상대방에 대해 궁금한 게 없는 비매너 이미지로 보일 수 있으니 다음 만남이 없을 수도 있습니다. 대화 주도권은 상대에게 넘기되, 꼭 해결해야 할 안건은 놓치지 마시길 바랍니다.
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