숨고에서는, 사지 않습니다.
숨고 생태계가 추구하는 세 번째 가치, '연결'
기성상품 쇼핑이 아닌, 특별한 연결이다
가끔 고객님들께 숨고에서도 다른 유사한 플랫폼에서와 같이 원하는 서비스를 상품처럼 구매하는 방식으로 변했으면 좋겠다는 피드백을 받을 때가 있습니다. 조금 더 쉽게 서비스를 골라볼 수 있겠다면 좋겠다거나, 쇼핑몰처럼 서비스를 바로 구매할 수 있도록 바뀌었으면 좀 더 편할 것 같다는 의견 등이 있었는데요. 오늘은, 왜 굳이 숨고가 ‘연결’이라는 수단으로 고객과 고수를 이어나가는지에 대해 짚어보려고 해요.
과연, 획일화된 선택이 좋은 선택을 보장할까?
숨고는 고수님의 스토리와 서비스 역량을 획일화하지 않아요. 쇼핑몰에서 상품을 구매하듯이 서비스 및 고수를 선택하는 방식은 얼핏 보면 고객에게 합리적인 선택의 기회를 주는 것 같지만, 상품과 서비스는 달라요. 고객의 니즈에 세세하게 맞춘 고수님들의 서비스는 획일화된 규격을 정하기가 어렵기 때문에 쇼핑몰처럼 상품 페이지 내에 정해진 가격표를 보고 장바구니에 담는 방식으로는 고객의 입장에서도 궁극적으로는 ‘좋은’ 선택을 하기 어려워집니다. 나의 필요에 서비스를 맞추는 것이 아니라 정해진 서비스 규격에 나의 요구사항을 맞추다 보니 정작 나의 상황에 안성맞춤인 서비스, 전문가를 찾기는 더 힘들어져요. 고수님들께 나의 요구사항에 딱 맞는 서비스와 가격 제안을 받는 것이 훨씬 더 빠르고 정확하죠. 상품의 상세 페이지만으로는 다양한 고객들의 니즈를 모두 세세하게 풀어주기 어렵고요. 특히나 상담 중 변할 수 있는 고객의 상황, 시공 현장에서의 정확한 실측 등 여러 요소가 변수로 작용하는 서비스 시장에서는 상세 페이지에 있는 정보만으로 선택을 돕는 것이 거의 어렵습니다.
고수의 입장에서도 마찬가지입니다. 고객의 요청사항에 딱 맞는 서비스를 제공하기 힘들어지죠. 미리 고객의 요구사항을 알고 그에 맞는 합리적인 솔루션을 제시하는 것이 아니라 고객이 생각한 것과 고수님이 생각한 것이 다르다보니 추가적으로 불필요한 커뮤니케이션이 이어지게 됩니다. 결국 모두가 만족하지 못하는 결과를 얻게 되죠. 이렇듯, 커뮤니케이션 상의 문제가 무시할 수 없을 정도로 크다고 생각해요. 결과적으로 플랫폼 밖, 즉 오프라인에서 대부분의 서비스가 이루어지는 생활서비스의 특성상, 미리 규격이 정해진 쇼핑몰식 선택이 만족도를 완전히 보장하지 않는다는 것이죠. 그래서 숨고는 국내 최초로 효율적인 연결을 위한 매칭 알고리즘을 기반으로 고수와 고객을 연결하는 플랫폼을 만들었습니다. '매칭'을 통한 ‘연결’부터 시작해, 숨고는 연결을 통해 모두에게 좋은 경험을 주는 것에 집중합니다.
숨고를 통해 '우연'을 만나다
비록 견적서와 요청서를 매개로 연결되지만, 연결을 통해 이루어지는 커뮤니케이션을 통해서는 뜻밖의 의미있는 일들을 많이 만날 수 있어요. 보컬 실력을 늘리기 위해 보컬 기초 레슨을 신청했지만 고수님과 커뮤니케이션하고 레슨을 받으면서 본인도 깨닫지 못한 재능을 발견하고 심화 레슨을 받아서 노래 실력으로 대회에서 수상하신 경우도 있구요. 화가의 꿈을 취미로 이어나가기 위해서 꾸준히 그림 레슨을 받고 전시회를 열 수 있을 정도로 많은 작품을 만들어내신 고객님도 있습니다. 청소 서비스를 통해 단순 청소만 신청했는데, 청소 고수님이 고객님이 미처 발견하지 못한 해충, 벌레의 진원지를 발견해서 더 큰 지출을 막아주신 경우도 있어요. 이 외에도 고수와 고객으로 만났지만 알고보니 먼 친척이었던 재미있는 일도 있었습니다.
숨고 피아노/키보드레슨 강한결 고수님많은 고객님들과 만나면서 제공하는 서비스를 좀 더 좋은 방향으로 발전시키고 매출, 브랜딩 상승의 기회로 삼는 고수님들도 많습니다. 수강생에게 수업 방식에 대한 조언을 받고 개선점을 찾는 과외 고수님, 욕실 청소 전문이었지만 분야를 확장해서 패키지로 서비스를 제공하게 된 청소 고수님, 특정 소설 장르에 대한 수강생들의 니즈를 느끼고 해당 장르의 레슨을 추가적으로 개설한 고수님 등 연결을 통한 긍정적인 사례들이 정말 많습니다.
이렇듯 숨고는 연결을 통해 만들어가는 ‘가치의 힘’을 믿기에, 숨고는 앞으로도 쭉 지금과 같이 고수와 고객 간의 연결이라는 방식을 통해 새로운 생태계를 만들어낼 수 있도록 도울 예정입니다. 지시자가 아닌, 든든한 조력자의 역할로 말이죠.
[ 숨고가 추구하는 가치 시리즈 계속 읽기 ]
1. 숨고의 하늘 아래 '같은 고수'는 없다 - 숨고 생태계가 추구하는 첫 번째 가치, '자율'
2. 모든 고수에게 '동등한 기회'를 - 숨고 생태계가 추구하는 두 번째 가치, '포용'
3. 숨고에서는, 사지 않습니다 - 숨고 생태계가 추구하는 세 번째 가치, '연결'
4. 숨고에서 수수료를 받지 않는 이유 - 숨고 생태계가 추구하는 네 번째 가치, '책임'
5. 오늘의 고수는, 내일의 고객이 될 수도 있다 - 숨고 생태계가 추구하는 다섯 번째 가치,'기회'
6. 고객은 숨은고수, 고수는 숨은고객을 찾아보세요 - 숨고 생태계가 추구하는 여섯 번 째 가치, '배려'
