숨고의 하늘 아래 '같은 고수'는 없다
숨고 생태계가 추구하는 첫 번째 가치, '자율'
다양성을 인정하고, 자율성을 부여한다
‘하늘 아래 같은 고수는 없다’. 다양성 측면에서 바라본 숨고의 핵심 가치를 간단하게 한 줄로 요약하면 위와 같이 이야기하고 싶어요. 사실 숨고 팀이 서비스를 운영해오면서 항상 고민하는 지점 중 하나이기도 한데요. 그 고민은, 어떤 고수가 좋은 고수인지, 그 기준을 어떤 식으로 마련해야 하는지에 대한 물음에서 출발합니다. 고객과 고수가 연결되고 실제 진행되는 과정에서 어떠한 요소가 만족도에 가장 큰 영향을 미치는지에 대해 숨고 팀 내부에서도 많은 시도와 시행착오가 있었습니다. 이 과정에서 깨달은 것이라면, 카테고리와 고수의 역량 기준을 규격화하여 ‘줄세우기’를 하는 것은 큰 의미가 없다는 것이었습니다.
누구에게 최고의 고수이지만 누구에게는 최악의 고수가 될 수도 있다
숨고가 700여개 이상의 카테고리에서 수십만명 이상의 고수, 수백만명의 고객과 함께 하는 서비스로 성장하면서 현실적으로 모든 것을 통제하는 것 자체가 어렵기도 하지만, 한 카테고리에 적게는 수백명, 많게는 수만명까지 활동하는 고수의 특성과 상황이 모두 다 다른 것이 가장 큰 이유입니다. 당연히 그만큼 고객이 만족하는 기준 또한 더 다양해지고 고수가 고객에게 받는 경험도 다양해지는 것이죠. 예를 들어, 비즈니스 영어 카테고리를 보면 회화, 작문, 통번역 등 고수의 특화 분야도 다를 뿐더러 고객의 현재 영어 실력, 향후 도달하고자 하는 수준 또한 다 다릅니다. 교수, 학원 강사, 전문 과외강사 등 고수의 상황에 따라서 수업 방식도 다르고 여기에서 받는 고객의 만족도 또한 천차만별이겠죠. 교수 출신이라고 모든 고객이 만족하지 않고, 경력이 얼마 되지 않는 20대 고수에게서 최고의 경험을 받기도 합니다. 이 외에도 수많은 변수가 있기 때문에 단순한 조건을 통한 연결로는 모두가 100% 만족하는 경험을 얻을 수 없어요. 달리 말해서, 누구에게는 최고의 고수도 다른 고객에게는 최악의 고수가 될 수 있고, 이는 반대의 경우도 마찬가지입니다.
이런 상황에서 과연 좋은 고수의 기준에 대해서 숨고 팀에서 정의하고 그 기준에 맞춰서 고객에게는 만들어진 기준에 의한 선택을 유도하고, 고수에게는 그 기준에 모든 조건을 맞추게끔 요구하는 것은 장기적으로 고객과 고수 모두에게 긍정적인 경험이 되지 않을 것이라는 점은 어찌 보면 당연한 일일 거예요. 획일화된 기준으로 줄세우는 것 자체가, 수많은 고수님들의 역량과 삶의 궤적을 폄하하는 것이나 다름없다고 생각합니다. 그래서 숨고는 플랫폼 상에서 강제적으로 통제하기보다는 고수와 고객 서로가 다양성을 존중하고 각자 주도적인 선택을 할 수 있도록 돕는 방향을 선택하였습니다.
훌륭한 스펙의 고수보다는 내 고민을 해결해 주는 고수가 '진짜 좋은 고수'
숨고 서비스 내에서 고객이 서비스 요청서를 작성하기 이전 가장 많이 참고하는 부분 중 하나가 예상금액 페이지인데요. 가격이 고용 여부를 결정하는 가장 큰 요소는 아니기 때문에, 서비스별 평균 가격에 대한 정보는 투명하게 공개하고, 추가적으로 고수 선택에 있어 참고하실 수 있는 정보를 충분히 제공하는 영역입니다.
숨고에서는 어떤 고수가 좋은 고수인지에 대해 강요하는 선택지가 없습니다. 단, 나에게 맞는 고수를 찾기 위해 요청서에 어떠한 내용을 작성해야 하는지에 대한 가이드라인은 최대한 자세하게 제시합니다. 객관적으로 ‘훌륭한 스펙의 고수’보다는 나의 요청사항을 명쾌하게 해결해줄 수 있는 ‘맞춤형 고수’가 고객에게 있어 진짜 ‘좋은 고수’이기 때문입니다.
예상금액 페이지에서는 다양한 카테고리의 예상금액을 확인하실 수 있어요.
보컬레슨 예상금액 페이지 내 가이드라인고수 또한 ‘좋은 고객’을 만나기 위해 요청서를 기반으로 한 합리적인 견적을 제시하고, 충실한 서비스 제공을 하며 지속적인 고용을 위해 다양한 활동을 해 나가게 됩니다. 이 과정의 반복을 통해 서로에게 좋지 않은 영향을 끼치는 요소들은 도태되고 자연스럽게 서비스 퀄리티는 올라갑니다. 결국, 고객과 고수 모두 좋은 연결을 위해서는 최소한의 고민과 노력이 필요하다는 것이죠.
물론, 고객과 고수의 만남은 재화의 거래가 아니다 보니 좋은 경험을 해치는 크고 작은 돌발 상황이 생길 수밖에 없는데요. 숨고 또한 고객과 고수의 만족도가 서비스 완성도에 중요한 영향을 미치는 것을 너무나 잘 알고 있기에 지속적으로 모니터링을 하고, 연결 과정에서 불미스러운 일이 생기지 않도록 여러가지 제도적인 노력을 하고 있어요.
다만, 이러한 과정 중에서도 최대한 고객과 고수의 다양성을 인정하고 자율성을 부여한다는 저희의 기준은 변함이 없습니다. 선의의 경쟁과 상호 존중을 기반으로 한 자정작용의 힘을 믿기 때문이지요. 지금 이 순간에도 숨고에서는 수많은 고수와 고객이 새로운 연결을 만들어 나가고 있습니다. 숨고 팀 또한, 이러한 생태계가 건강하게 돌아갈 수 있도록, 앞으로도 끊임없이 노력하겠습니다.
[ 숨고가 추구하는 가치 시리즈 계속 읽기 ]
1. 숨고의 하늘 아래 '같은 고수'는 없다 - 숨고 생태계가 추구하는 첫 번째 가치, '자율'
2. 모든 고수에게 '동등한 기회'를 - 숨고 생태계가 추구하는 두 번째 가치, '포용'
3. 숨고에서는, 사지 않습니다 - 숨고 생태계가 추구하는 세 번째 가치, '연결'
4. 숨고에서 수수료를 받지 않는 이유 - 숨고 생태계가 추구하는 네 번째 가치, '책임'
5. 오늘의 고수는, 내일의 고객이 될 수도 있다 - 숨고 생태계가 추구하는 다섯 번째 가치,'기회'
6. 고객은 숨은고수, 고수는 숨은고객을 찾아보세요 - 숨고 생태계가 추구하는 여섯 번 째 가치, '배려'
