불만 있는 사람에게 주목하라

모든 개선은 불만으로부터 시작된다.

모든 개선은 불편과 불만으로부터 나온다

우리가 사용하고 있는 물건들은 어떤 불편과 불만을 해소하기 위해 만들어졌다.  

자동차는 먼 거리를 빨리 가지 못하는 불만을 해소하기 위해 만들어진 것이고

식기세척기는 설거지를 해야 하는 불편함을 해결하기 위해 만들어졌다.

불편과 불만이라는 단어가 부정적인 의미를 가지고 있어서 좋게 들리지 않겠지만 불편과 불만이 없이는 개선이 있을 수 없다.

무언가 개선이 되려면 이전에 좋지 않은 상황이 먼저 있어야만 그것을 해결하는 개선이 나온다.

조직 내에서 누군가가 불만을 표시하거나 불평을 한다면 그것을 못하게 막을 것이 아니라 어떤 것이 불편하고 어떤 것이 불만인지 더 들어보려고 해야 한다.

조직을 관리해야 하는 누군가에겐 그들의 얘기가 더 이상 불평과 불만이 아니라 조직의 문제점을 개선할 수 있는 힌트인 것이다.

힌트를 얻을 기회가 있다면 그 기회를 애써 발로 걷어차지 말고 어떻게든 힌트를 더 얻으려고 노력해야 한다.

이런 힌트의 기회는 자주 오지 않는다.

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직장인들이 회사에서 스트레스를 푸는 방법 중의 하나인 뒷담화.

분명히 이 뒷담화에는 대상이 있지만, 사람들은 그 대상에게 직접 말하지 않고 단어 그대로 그 사람이 듣지 못하게 뒤에서 말한다.

뒤에서 말하지 않고 당당하게 뒷담화의 대상에게 가서 말하면 좋으련만, 그렇게 정직하게 직저적으로 안 좋은 점을 직접 말해주는 것이 생각보다 쉽지 않다.

어렵고 힘들게 하는 당사자에게 어렵고 힘들게 하는 것에 대해 직접 말하는 것이 어렵지 않다면, 이들이 굳이 뒤에서 얘기할 이유는 없지 않을까?

왜 앞에서 말하지 못하고 뒤에서 몰래 말하는가?

뒤에서 몰래 말하는 사람들의 성향 탓이 있을 수도 있겠지만, 모르긴 몰라도 그들이 그렇게 뒤에서만 말하는 이유가 있을 것이다.

'힘든 것이 있으면 얘기 해'라고 말하지만, 누군가가 어렵게 용기를 내서 힘든 것을 얘기하면 '부정적으로만 생각하지 말고 긍정적으로 생각해'라고 말한다.

긍정적으로 생각해보라고 말하는 그들은 정작 힘든 것이 개선되기 어려운 이유를 언급하며 개선에 대한 부정적인 의견을 피력한다.

문제를 지적한다는 것 자체만으로도 부정적인 사람으로 비춰지거나 반항하는 사람이 된다.

평화로운 곳에서 문제를 일으키는 사람으로 낙인이 찍히고 업무 성과와 상관없이 인사평가를 나쁘게 받는다.

굳이 퍼뜨리지 않아도 이런 사실은 널리널리 퍼진다.

그 후로 사람들은 굳이 이런일에 나서려고 하지 않는다.

문제를 해결해야 하는 사람이 들으려 하지 않으니 말해 무엇하랴?

말하면 피해만 받는데 누가 말하려고 할까?

그동안 문제를 제기하던 사람들의 결말이 좋지 않았던 것들을 이미 많이 봐왔기 때문에 팀원들의 생각이 이런 형태로 진행되는 것은 그리 놀라운 일은 아니다.

독립투사 정도의 소신과 신념이 있지 않는 한 굳이 자신이 나서서 상사에게 불평과 불만을 얘기하지 않는다.

이렇게 되면 더 이상 불만을 말하는 사람도 없고 부정적인 사람도 없다.

리더가 불만을 없애는 뛰어난 능력을 발휘한 결과 조직에는 리더 혼자만 누리는 평화가 다시 찾아온다.

이런 일이 반복되다 보니 사람들은 앞에서 얘기하던 것을 뒤에 숨어서 얘기한다.

어쩌다가 뒤에서 얘기하는 것을 당사자들이 들으면 '뒷담화 하지 말고 앞에서 당당하게 얘기해'라고 말하지만, 또 다시 당당하게 얘기하면 그들은 또 그들 나름의 핑계를 대며 부정적으로 생각한다며 말하는 사람을 나무란다.

이렇게 사람들의 의견을 들으려 하지 않고 항상 말과 행동이 다른 것, 이것은 사람들에게 뒷담화를 하게 만드는 동기를 제대로 부여해준다.  

들을 준비가 되어있지 않은 사람들에게 굳이 팀원들은 피곤하게 입을 열지 않는다.

스트레스를 풀기위해, 그리고 위로 받기 위해 뒤에서 얘기하기도 하지만, 상황이 더 심각해지면 뒤에서 얘기하는 것 또한 뭐라 할지 모른다며 뒤에서 얘기하던 것도 멈추고 입을 닫는다.

이제는 가지고 있던 불만도 혼자만 삭힐 뿐, 시간이 더 지나고 무기력해지면 모든 것을 포기한다.

결국 그 사람들이 조직을 떠나고 새로운 다른 사람이 자리를 차지하게 되면 새로운 사람들이 위의 일을 반복하며 새로운 피해자가 되어간다.

슬픈 현실이지만, 안타깝게도 많은 곳에서 이런 일들이 벌어진다.

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불만이 있다는 것은 무언가 개선될 필요가 있다는 것이고, 팀원들이 불만을 말한다는 것은 개선할 수 있는 기회를 제공하는 것이다.

사람들이 모든 것을 마음에 들어하고 긍정적으로 생각했으면 좋겠지만, 사람들이 살다보면 작은 것 하나라도 불편이나 불만이 없을 수가 없다.

서있으면 앉고 싶고 앉아있으면 눕고 싶고 누워있으면 자고 싶은 것이 사람의 본성이기 때문에 아무리 좋은 환경에서 일하고 있다고 하더라도 불만 또는 불편한 것이 있을 수 있다.

불만과 불편은 여전히 부정적인 뉘앙스가 강하기 때문에 긍정적으로 표현해 보자면 여전히 개선할 여지가 있다는 것이다.

불평불만을 말하는 것이 옳다는 것은 아니다.

불평불만을 말하는 것은 다른 사람들에게 부정적인 영향을 줄 수 있기 때문에 바뀌어야 할 필요가 있다.

그러나 그렇다고 그들의 불평불만이 쓸데없다는 것도 아니다.

누군가가 부정적인 언어를 계속 말하면 부정적인 에너지가 전파돼서 모든 사람들에게 안 좋은 영향을 끼치기도 하지만, 리더는 그들의 부정적인 언어를 그냥 흘려듣거나 단순히 불만을 말하지 말라고 하고 끝내서는 안 된다.

그들이 왜 불평하고 불만을 갖게 되었는지 확인하고 들어봐야 한다.

불평불만의 형태로 얘기를 하지만, 그 이면에는 개선되어야 할 문제가 있는 것이고 다른 사람들은 발견하지 못한 문제를 그들이 발견해 낸 것이다.

긍정적으로만 생각하는 사람들은 보지 못하거나 무시하는 문제들을 이 사람들이 개선해야 될 문제로 발견한 것이다.

똑같은 문제가 있더라도 어떤 사람들에게는 보이지 않았지만, 그들에게는 그런 것들이 보인 것이고 그들 덕분에 개선의 기회가 제공되는 것이다.

혹자는 문제를 발견하고 지적하는 사람들에게 예민하다고 하거나 부정적이라고 말할 수 있겠지만, 이런 사람들이 없다면, 개선도 있을 수 없다.

건강한 조직을 만들어나가기 위해서는 높은 눈높이와 기대를 가지고 열정적으로 문제를 제기하는 예민한 사람들이 반드시 필요하다.

리더의 입장에서는 자꾸 문제를 들춰내는 그들이 불편하고 대하기 어려울 수도 있겠지만, 조직 관리의 관점에서 봤을 때 그들은 너무나 중요한 역할을 감당하고 있는 꼭 필요한 사람들이다.

동료나 후배사원들에게 불만을 말하는 경우는 많지만, 윗사람에게 불만을 토로하는 경우는 많지 않다.

그럼에도 불구하고 만약 리더에게 불만을 토로하는 팀원들이 있다면 리더는 불만을 말하는 팀원에게 감사해하고 더 자세히 들을 수 있도록 노력해야 한다.

노력해야 하는 이유는 불편한 것에 대해 그리고 불만에 대해 말하는 것과 듣는 것 모두 쉬운 일은 아니기 때문이다.

팀원의 불편함과 불만은 리더를 향한 경우도 많기 때문에 듣는 것이 그렇게 유쾌하지만은 않을 수 있다.

아니 아플 것이다.

하지만, 불편함과 불만을 얘기하는 팀원은 자신의 평판보다 현재의 상황을 개선하고자 하는 의지가 강하기 때문에 자신의 평판을 차치하고 많은 사람들을 위해 용기를 낸 것이다.

만약 리더가 그 용기 있는 행동을 무시하거나 해결해주지 않는다면, 그다음부터는 팀원들의 불만을 듣고 싶어도 들을 수 있는 기회가 없을지도 모른다.

불만과 불편을 말했을 때 그것이 무시당하면 그 사람은 자신이 말한 것을 후회하며 포기하게 된다.

해결해 줄 수는 없을지라도 그들의 말을 무시하지는 않아야 하며, 할 수 있는 선에서 해결해 주기 위해 최대한 노력해 보고 그 노력한 과정을 공유해줘야 한다.

비록 해결하지 못하더라도 문제를 해결하기 위한 노력만으로도 팀원들은 위안을 받고 희망을 얻는다.

다시 한번 말하지만 불만을 듣는 것은 누구에게나 불편하고 힘든 일이다. 부정적인 말과 표현을 듣는 것을 좋아하는 사람은 없다.

게다가 자기 자신을 향한 불만은 더더욱 듣기 불편하고 가능하다면 듣기를 거부하고 싶을 것이다.

긍정적인 표현으로 개선이 필요한 것에 대해 얘기할 수 있는 팀원이 있다면 가장 좋겠지만, 이런 팀원을 이끌고 가야 하는 것 역시 리더의 몫이다.

리더가 어떻게 하느냐에 따라 팀원의 이후 행동이 바뀔 수 있다.

팀원들의 불만과 불편을 잘 듣기 위해서는 그들의 표현을 긍정적으로 이끌어내는 것이 필요하다.

예를 들어 팀장이 회의시간에 말을 너무 많이 해서 팀원들이 말을 할 기회가 없다.라는 불만이 있는 경우 팀원이 해당 불만을 얘기했다면 기분이 나쁘더라도 먼저 불편함과 불만을 인정하고 받아들이는 것이 필요하다.

팀원의 불평과 불만을 인정함으로써 불평과 불만을 개선하는 것에 관심이 있다는 것을 알려주고 비록 시간이 걸리고 어려운 일이라고 할지라도 개선을 위해 노력하겠다는 의지를 보여주는 것이 중요하다.

할말이 많겠지만 회의시간에 의도적으로 말을 줄이는 것을 보여주고 팀원들이 말을 할 수 있게 분위기를 만들어줘야 한다.

만약 여러 차례 팀원들의 불만을 들어주고 해결하려는 노력을 보여줌으로써 리더와 팀원들 사이에 믿음이 쌓였다면 조심스럽게 팀원들에게 부정적인 단어 표현보다는 긍정적인 단어로 요구하도록 요청해 볼 수 있다.

'회의에서 팀원들의 의견을 먼저 듣고 가장 마지막에 팀장님이 말씀을 하시거나 말씀을 조금 줄여주시면 팀원들이 좀 더 자유롭게 말할 수 있을 것 같습니다.'라고 원하는 바를 명확하게 얘기해 달라고 요청하면 요청을 더 잘 알아 들을 수 있을 것 같다고 말해 볼 수 있다

팀원에겐 기대만큼 안 되는 것이 불만이겠지만 불만을 요구로 바꿔서 말함으로써 요구하는 사람도 그리고 듣는 사람도 문제에 집중하기보다는 개선에 초점을 맞출 수 있다.

이때 중요한 것은 마음이 급한 나머지 처음부터 불만과 불평을 표출한 팀원들에게 긍정적인 단어를 써줄 것을 요구한다면 다음부터 말을 안 할 수도 있기 때문에 팀원들과 신뢰를 먼저 쌓는 것이 가장 중요하다.

먼저 그들의 마음을 인정해 주고 그들의 편에 서서 노력하겠다는 의지를 보여주면 그들 또한 불만이 아닌 개선에 집중하도록 노력하게 될 것이다.

사람이 사는 곳에서는 서로가 맞춰가는 것이 당연하지만, 팀장이라면, 문제를 해결할 수 있는 사람이라면, 넓은 마음으로 그들의 불평과 불만을 요구로 받아들이고 개선해주려고 노력해보면 어떨까?

그리고 자신이 뒷담화를 전문으로 하던 사람이라면, 음지의 대화를 양지로 끌고와서 정중하고 예의 있는 말로 부탁을 해보면 어떨까?

사는게 쉽지 않지만, 쉽지 않기 때문에 그것을 해결하면 재미가있고 의미가 있다.

불만있는 사람에게 주목하는 것은 능력 있는 리더로 가는 지름길이다.

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