11. 이용자 응대의 기술
독서상담에서 민원해결까지
작은도서관 운영자의 업무 중 이용자 응대는 중요한 업무이다.
효과적인 이용자 응대를 위해 운영자 (사서, 활동가 포함)는 다음의 요건들을 갖춰야 한다.
운영자가 갖춰야 할 조건
1. 친절하고 전문적인 태도:
- 항상 미소와 함께 이용자를 맞이하고, 존중과 공감의 자세를 유지한다.
- 도서관 서비스와 자료에 대한 전문 지식을 갖추고 지속적으로 업데이트한다.
2. 적극적인 경청:
- 이용자의 요구사항을 주의 깊게 듣고 이해한다.
- 필요한 경우 추가 질문을 통해 정확한 요구사항을 파악한다.
3. 맞춤형 독서상담:
- 이용자의 관심사, 연령, 독서 수준을 고려한 맞춤형 도서 추천을 제공 할 수 있어야 한다.
- 다양한 장르와 주제의 도서를 소개하여 독서의 폭을 넓힐 수 있도록 돕는다.
4. 정보 리터러시 지원:
- 도서 검색 방법, 온라인 자료 이용법 등을 친절히 안내한다.
- 정보의 신뢰성 평가와 효과적인 활용 방법을 교육한다.
5. 문화 프로그램 안내:
- 도서관에서 진행되는 독서 모임, 강연, 전시 등의 문화 프로그램을 적극 홍보한다.
- 이용자의 관심사에 맞는 프로그램을 추천하다.
6. 효율적인 민원 해결:
- 민원 발생 시 침착하게 대응하고, 이용자의 입장을 이해하려 노력한다.
- 문제의 원인을 신속히 파악하고 해결 방안을 제시한다.
- 필요한 경우 관련 부서와 협력하여 문제를 해결한다.
7. 개인정보 보호:
- 이용자의 개인정보와 대출 기록을 철저히 보호한다.
- 정보 보호에 관한 도서관 정책을 명확히 설명한다.
8. 특별한 요구사항 대응:
- 장애인, 노인, 어린이 등 특별한 도움이 필요한 이용자를 위한 맞춤 서비스를 제공한다.
9. 피드백 수용:
- 이용자의 의견과 제안을 적극적으로 수렴한다.
- 건설적인 비판을 수용하고 서비스 개선에 반영한다.
10. 지속적인 자기계발:
- 도서관 서비스 트렌드와 새로운 기술을 학습한다.
- 커뮤니케이션 기술과 고객 서비스 능력을 향상시키기 위해 노력한다.
11. 지역사회 연계:
- 지역 기관 (학교, 복지관, 유치원 등)과 협력하여 다양한 독서 프로그램을 기획한다.
- 지역 특성을 반영한 특화 서비스를 개발하고 제공한다.
이러한 접근 방식을 통해 작은도서관 운영자는 이용자에게 더 나은 서비스를 제공하고, 도서관을 지역사회의 중요한 문화 공간으로 발전시킬 수 있다.
끊임없는 노력과 개선을 통해 이용자 중심의 도서관 서비스를 실현할 수 있을 것이라 믿는다.
민원 해결의 원칙
1. 신속한 대응: 민원이 접수되면 즉시 처리를 시작하고, 처리 과정을 이용자에게 안내한다
2. 경청과 공감: 이용자의 불만 사항을 주의 깊게 듣고, 그들의 입장을 이해하려 노력한다.
3. 정중한 태도 유지: 이용자가 화를 내더라도 절대 대항하지 않고 정중하게 응대한다.
구체적인 해결 방법
1. 문제 상황 파악: 이용자의 문제 상황을 재빨리 파악하여 해결방안을 함께 모색한다.
2. 명확한 설명 제공: 도서관 규정이나 정책에 대해 이용자가 이해하기 쉽게 설명한다.
3. 대안 제시: 요구사항을 그대로 수용하기 어려운 경우, 가능한 대안을 제시한다.
4. 관련 부서 연계: 필요시 다른 부서와 협력하여 문제를 해결한다.
5. 피드백 수렴: 빈번한 민원 사항에 대해서는 이용규정 개정 등을 검토한다.
특수 상황 대처 (문제 행동 이용자 응대)
성희롱, 폭언, 폭행, 공포심.불안유발, 욕설, 협박, 위계행위, 허위 불만제기 등으로 업무 방해 등을 일삼으며 다른 이용자의 도서관 이용에도 악영향을 미치는 이용자가 문제 행동 이용자라 한다.
이와 관련된 매뉴얼을 작성하여 도서관에 비치하고 있다.
단계별 기본 응대
1단계 : 자제를 정중히 부탁한다.
2단계: 계속하면 업무를 중지하고 경찰을 부를 수 있다고 단호하게 말한다.
3단계: 규정에 따라 경찰을 부르겠다고 말한다.
도서관은 이러한 방법들을 체계적으로 적용하여 민원 해결 매뉴얼을 구축하고, 운영자 교육을 통해 일관된 서비스를 제공한다. 또한, 민원 처리 결과를 분석하여 서비스 개선에 활용함으로써 이용자 만족도를 높이고 재발을 방지할 수 있다.
우리 도서관에서는 운영자와 활동가들이 매일 근무 일지와 단체 카카오톡방을 통해 수시로 일어나는 일들을 공유하고 있다. 또한 매달 온라인 회의를 하여 중요한 안건들을 처리하고 문제에 대처하고 있다.
실제로 일어난 사례 중 몇가지를 공유;
1. 작은도서관이란 장점(단점)을 이용하여 도서관에서 자녀에게 과외를 시킨 사례 :
지역 주민이 자신이 도서관의 주인임을 확신한 나머지 도서관 활동가들의 주의깊은 시선에도 아랑곳하지 않고 방문교사를 도서관으로 초빙하여 자녀를 과외 시키고 있었음. 도서관 월례회의에서 사태를 의논한 후
엄연한 영리 행위임을 주지시카고 훈훈 (?) 하게 해결함.
2. 목디스크가 있는 주민이 두꺼운 책을 독서대로 삼아 책을 읽고 키가 작아 발이 바닥에 닿지 않는다고 자신의 전용 슬리퍼를 도서관에 놓고 다닌 사례:
슬쩍 말리는 운영자의 말이 고까와 구 교육과에 민원제기함. 교육과의 중재로 독서대를 비치하여 해결.
3. 더운 여름 날 예사롭지 않은 겨울옷을 입은 젊은 남자 이용자의 비윤리적인 태도
활동가의 보고를 받는 즉시 타 도서관의 사례 수집과 적절한 대처 방안을 모색. 도서관 바로 옆 파출소와 1층의 주민센터에 설치 된 CCTV를 확인 후 안내판을 만들어 누구나 쉽게 볼 수 있는 곳에 비치하여 경각심을 높였음.
