어떻게 하면 상대방의 말하지 않은 마음까지도 잘 읽어낼 수 있을까요? 타고나길 사람을 좋아하고 사람에게 관심이 많은 성격이라면, 그렇지 않은 사람보다는 상대방의 마음을 알아차리는 데 수월할수 있어요. 특히 감정형 사람이나 외향적 성향을 가진 이들은 이런 능력이 뛰어난 경우도 많지요.
예를 들어, 회의에서 고객이 자꾸 자세를 바꾸거나 주변을 둘러보면, 단번에 나서서 "뭐 불편한 점이 있으십니까?" 하고 용수철처럼 튀어나가 얘기할 수 있는 거예요. 생각을 해서 보이는 게 아니라 사람에게 관심이 있다 보니 나오는 본능적인 대처일 수 있어요. 또한, 미팅 중 고객이 볼펜을 자주 움직인다거나 몸을 의자에 기대고 늘어진 제스처를 보인다면내 가전 달해 야할 말보다상대방의 기분이나 상태가 먼저 보여'대화를 빨리 끝내야겠구나!' 하고 서두르게 됩니다. 가정에서는 아이가 울상인 표정을 짓거나 어깨를 축 늘어뜨린 모습만 봐도 바로 멈춰서 아이의 눈을 바라보고 마음을 들여다보며 소통하려 하지요.
반면, 사고형의 성향을 가진 사람들은 어떨까요? 그분들의 경우, 상대방의 감정적 신호는 잘 캐치하지는 못하지만 다른 측면에서 뛰어난 능력을 보여 줍니다. 회의에 필요한 서류가 빠져 있거나 문서에 오류가 있는 경우, 이를 정확하게 인식하는 데 오랜 시간이 걸리지 않습니다. 이들은 사람보다는 사물이나 문제를 해결하는 데 주목하는 경향이 있기 때문이에요. 하지만 그러느라 사람의 감정을 꿰뚫어 보는 데는 취약한 부분이 있어요. '당신의 이런 행동에 기분이 상했다. 아까 그 말 때문에 서운하다.'라고정확히 짚어 표현을 해도 '왜? 저 상황이 , 이 말이 기분 나쁠까?' 하며진심으로 이해가 안 되기도 하고, 상대방의 기분이나 감정을 공감하고 알고 싶어도 잘 보이지가 않는 사람들인 거예요.
하지만 결국, 커뮤니케이션에서 중요한 것은 상대방의 비언어적 신호를 민감하게 파악해 상대방이 말로 표현하지 않는 그 마음까지도 알아채고 그에 맞게 반응하는 일일 거예요. 감정형 사람들은 사람의 감정을 읽는 데 능숙하고, 사고형 사람들은 문제 해결에 강점을 보입니다. 하지만, 사람은 이성적인 판단으로 움직이는 것처럼 보이지만 감정에 의해 좌우되는 경우가 생각보다 굉장히 많다는 흔한 진리를 꼭 기억해야 합니다.
감정이 인간의 이성적 판단에 미치는 영향을 연구하며, 감정이 이성적 사고와 의사결정에 어떻게 개입하는지를 탐구한 조지프 르두(Joseph LeDoux)는 "우리는 감정으로 결정을 내리고, 이후에 이성을 동원하여 그 결정을 정당화하려 한다."라고 말하기도 했습니다.
누군가에게는 어려워 보이는 일일지 모르겠지만, 앞으로 말씀드릴 몇 가지 사항들만 기억한다면 누구라도 쉽게 상대방의 숨겨진 감정을 알아챌 수 있을 거라 생각됩니다.
첫 번째, 상대방의 마음 상태를 미리 예측해 보는 것이 중요합니다.
우리가 앞으로 펼쳐질 어떤 상황에 대해 예상을 하고 다가선다면, 훨씬 더 효과적으로 대응할 수 있을 거예요.
예를 들어, 예약이 꽉 차 있어 한 달 이상 기다려야 한다는 사실을 고객에게 전달해야 한다고 생각해 볼게요. 이 정보를 전할 때, 고객 중 일부는 이를 받아들이기 어려워하고 화를 낼 수도 있음을 예상할 수 있습니다. 이러한 예상을 바탕으로 대화를 진행하면, 상대방이 보여주는 비언어적 신호들을 놓치지 않고 더 민감하게 살펴볼 수 있습니다.
예를 들어, 고객이 "어머, 그래요? 그럼 어떻게 해야 하나요?" 하며 눈살을 찌푸리거나 입술을 앙다물면, 잠시 템포를 늦추고 고객이 상황을 받아들인 후 생각할 수 있는 시간적 여유를 드리면서 그다음 정보 전달 방식에 좀 더 신경을 쓸 수 있습니다. 이를 통해 대화의 방향을 조정하고 보다 효과적으로 소통할 수 있는 거예요.
또한, 아이가 "엄마, 나도 000 브랜드 옷 사주세요. 다른 애들은 다 있는데 나만 없어요"라고 심통을 부릴 때, 즉각적으로 "돈이 남아도니? 그게 한 벌에 얼마인지나 알고 있는 거니?"라고 반응하기보다는, '아이가 왜 그런 요청을 했을까?' 잠시 멈추어 생각해 보고 이해하려는 노력을 한 번이라도 한다면, 말의 첫 한마디가 다르게 나갈 수 있습니다. 예를 들어, 아이가 친구들 사이에서 자신만 그 브랜드를 몰라 무시를 당했다고 느꼈을 수도 있고, 또래 아이들 사이에 끼기 힘든 상황일 수도 있는 거니까요. 꼭 그 옷을 사주는 것이 아이가 바라는 게 아닐지 몰라요. 친구들과 있었던 기분 상한 일을 얘기 나누고, 힘든 점을 얘기하고 싶어 엄마에게 말을 건넨 건지도 모릅니다. 이 같은 경우, 아이가 진짜 말하고 싶은 속마음이 무엇인지 알고자 하는 열린 자세가 우선되어야 하는 겁니다.
내가 먼저 '상대방이 진짜 말하고 싶은 속마음이 뭘까?' 하는 알고자 하는 마음이 있어야 상대방의 비언어적 신호가 눈에 들어옵니다. 그렇지 않으면 상대가 보내오는 어떠한 신호도 알아채지 못한 채 흩어져 버릴 거예요.
두 번째, 무심결에 보이는 상대방의 비언어적 신호에 진심이 담겨 있다는 것을 기억해야 합니다.
<주의 깊게 인지해야 할 비언어적 신호>
1. 표정
# 사늘해지는 표정이나 어이없다는 표정.
미세한 얼굴 근육의 긴장과 얼굴색의 변화로 알 수 있어요.
#진심 어린 미소 VS 가짜 미소
눈가에 주름이 잡히며 입꼬리가 자연스럽게 올라가는 미소 vs 입꼬리만 올라가고 눈가에는 주름이 없는 미소
#이마에 주름이 잡히며 눈썹이 찌푸려지는 표정
걱정, 불만, 화, 불쾌감, 반감의 표현일 수 있어요.
#눈을 크게 뜨는 표정
놀람, 흥분, 또는 충격, 예상치 못함을 나타내요.
#눈을 자꾸 돌려 시선을 피하는 표정
'이 자리가 불편해요.' '대화 주제가 지겨워요.' '이 상황에서 벗어나고 싶어요.'
#입술이 일자로 굳어지거나 한쪽으로 올라가는 표정
'난 동의하지 않아요.' '글쎄요. 아닌 거 같은데요?'
'그냥 원래 생각했던 게 맞는 거 같네요'
확고한 의지, 고집, 불만, 비웃음, 불신
2. 목소리
# 높거나 떨리는 톤
감정적으로 불안하거나 스트레스 상황, 긴장
# 단조롭거나 무기력한 톤
우울하거나 지친 상태. 별관심 없음
# 빠른 말투
흥분하거나급박한 상황.
# 느린 말투
생각에 잠기거나 신중한 상태.
# 높은 톤
화가 나거나 흥분한 상태.
# 부드럽거나 따뜻한 톤
긍정적이거나 친근한 상태.
# 의심스러운 톤
불신이나 의구심. 비꼬는 마음
3. 제스처
# 팔짱을 낀 자세
종종 방어적이거나 불편한 상태를 나태 내요.
때로는 자신감 부족이나 자아 방어의 신호일 수도 있어요.
# 몸을 뒤로 기댄 자세
'관심 없어요.' '어디 한번 얘기해보세요'
# 손톱을 물거나 손을 만지작거림
생각이 많거나 긴장, 불안, 걱정, 스트레스 상황일 수 있어요.
# 고개를 끄덕이는 자세
'당신의 말에 동의해요.' 이해의 제스처, 신뢰와 관심의 표현
세 번째, '말과 비언어적 신호에 모순이 없는가?' 확인해야 해요.
간혹 어떤 이들은 자신의 마음속 진실이 드러나는 것을 꺼려할지도 모릅니다. 순간적으로 들켜버린 진실이 부끄럽고 부담스러울지도 몰라요. 그럴 땐 모른 척, 못 본 척, 넘어가는 것이 성숙한 대처입니다.
하지만 그런 특이한 경우가 아니라면, 상대방이 표현하고 있는 말과 행동신호가 일치하는지, 혹은 모순되는 부분은 없는지 살펴보는 것이 중요합니다. 혹 이 두 가지가 맞지 않다면 다른 의도나 속마음이 있다는 얘기일 테니까요.
상대방의 숨겨진 마음은 비언어적 신호로 드러날 수밖에 없어요. 우리가 아무리 능숙하게 '아닌 척'대처하더라도, 연기자가 아닌 이상 속마음을 완벽히 숨길 수는 없거든요. 우리의 표정, 몸짓, 목소리 톤 같은 비언어적 요소는 의식적으로 감추려 해도 인간의 언어 능력 이전부터 있어왔던 본능적인 것이기에 오히려 말보다 더 진실할 수 있습니다.
진정한 소통은 단순히 말의 내용만으로 이루어지지 않아요. 말과 말 사이에 숨겨진 감정과 의미를 잘 이해해야 합니다. 인간의 대화는 단순한 문장과 단어의 주고받음에 그치는 것이 아니니까요. 다양한 연구 결과에 따르면, 의사소통에서 비언어적 신호가 차지하는 비율은 매우 큽니다. 말로 전달되는 메시지의 약 7%만이 언어적 내용으로 구성되어 있으며, 나머지 93%는 목소리 톤, 표정, 몸짓 등 비언어적 요소가 차지한다고 하지요.
결론적으로, 몸짓언어는 단순한 부가적인 요소가 아닌 거예요. 그것은 소통의 핵심이며, 오히려 더 진실하기까지 합니다. 상대방의 숨은 감정을 알아차리기 위해서 말 이외의 것들을 조금만 더 주의깊게 관찰해보면 신기하게도 더 많은 것들이 보일겁니다.
