사업을 할때 무조건 해야하는 '이것'
비전공자의 홈페이지 제작기 : 상세기능
비전공자의 홈페이지 제작기 1편 : 홈페이지 제작 프로세스
- https://brunch.co.kr/@wnsaud524/76
비전공자의 홈페이지 제작기 2편 : 설계
- https://brunch.co.kr/@wnsaud524/78
비전공자의 홈페이지 제작기 3편 : 기획
- https://brunch.co.kr/@wnsaud524/81
비전공자의 홈페이지 제작기 4편 : 업체 선정
- https://brunch.co.kr/@wnsaud524/87
지난 2월 1일부터 회사 홈페이지의 리뉴얼을 준비하고 있다. 우리 회사와 딱 맞는 개발자까지 선정했고, 이제 클라이언트로써 구체적인 기능과 방향을 논의하고, 그에 맞는 자료를 준비하는 과정이 남았다.
홈페이지를 통해 달성하고자 하는 목적?
홈페이지의 디테일을 개발자와 상의 하려고 하니 다시 처음에 했던 질문으로 돌아가야 했다. '비전공자의 홈페이지 제작기 2편 : 설계'에서 얘기한 우리 홈페이지의 목적을 다시 한번 떠올려봤다. 다른 목적들은 이전 글들을 통해서도 설명이 되지만 첫번째 사항인 '간편한 회원가입을 통해 고객 DB 확보'는 조금 더 설명이 필요했다.
고객을 관리하자.
고객 DB를 확보 하고자 하는 목적은 고객과의 관계를 관리하기 위함이다. 마케팅 전략측면에서 봤을때 이를 CRM(Customer Relationship Management)라 일컫는다. 단어 그대로 '고객관계관리'를 뜻한다. 모든 사업에서 일어나는 활동의 목적은 '고객'을 향해있다. 그렇기 때문에 규모에 관계없이 어떤 기업이든 '고객이 원하는 것'을 만들어 내야한다. 그것이 제품이든, 서비스든, 이벤트든 고객이 원치않는 것을 한다는 것은 곧 인력, 비용, 시간 모든 측면에서 낭비가 발생함을 의미한다. 우리 회사에서는 회사를 방문하는 고객들의 정보를 놀랍게도 '수기'로 관리하고 있다. 즉 전혀 사용하지 않고 있다는 뜻이다. 현재 홈페이지의 '회원가입'기능을 통해서 DB를 쌓고 있었지만 DB활용을 위한 그 어떤 기능도 없었기에 이역시 방치되고 있다. 한마디로 우리는 소중한 고객분들을 방치하고 있었던 것이다.
고객 관계 관리의 목적이 무엇인가?
그렇다면, 새로운 홈페이지에서는 이 고객 관계를 효과적으로 관리해 유용한 소식을 전달하고, 제품 및 서비스 개선에 활용할 수 있도록 해야한다. 이때 명확하게 우리에게 '가장'필요한 고객 관계 관리의 목적이 무엇일지를 고민해봤다.
1. 제품의 관리 시기 알림
- 우리 제품은 소모품으로 일정기간 이상 사용 시 관리를 하면서 사용하면 훨씬 좋은 컨디션으로 오래 제품을 사용할 수 있다. 구매일로부터 적정 시기가 지났을때 고객에게 적합한 메세지를 보냄으로써 관리 시기를 놓치지 않도록 해주어야 한다.
2. 이벤트 알림
- 제품의 관리 서비스, 회사의 제품, 에어팟 프로 등 이벤트를 통해 다양한 선물들을 수시로 제공하고 있다. 이런 이벤트들은 SNS를 활발히 하고 회사의 블로그, SNS를 늘 관찰(?)하고 있어야만 놓치지 않고 참여가 가능하다. 이런 좋은 이벤트들 역시 기존의 구매자들에게 알림으로써 더 많은 고객들이 혜택을 볼 수 있도록 해야한다.
3. 기타 정보의 알림
- 신제품 출시사항, 제품 이상으로 인한 수리 권고 사항 등 고객들에게 필요한 정보들을 알릴 수 있어야 한다.
어떤 정보가 필요한가?
최근 많이 사용되고 있는 네이버의 '간편 회원가입'아무리 사업을 위해, 고객을 위해 필요한 정보를 제공한다고 해도, 가입 단계부터 알림을 받는 단계까지 고객의 피로도가 높아지도록 하고싶지 않다. 또한 필요치 않은 정보까지 수집해 불편을 주거나, 쓸데없는 낭비를 야기할 필요도 없다. 그래서 반드시 필요한 정보만, 귀찮지 않고 쉽게 입력할 수 있도록 해야한다. 우리에게 꼭 필요한 CRM을 하기 위해 필요한 정보는 의외로 많지 않았다. 회원 가입을 할때는 연락처 만으로 가입을 할 수 있도록 하려고 한다. 또, 소셜을 통한 간편 회원가입도 관계없지만 이부분은 개발자분과 상의를 해보려 한다. 그리고 추가적으로 제품을 구매한 사람들에 한하여 선택적으로 차종, 장착 날짜, 제품번호, 연락처, 거주지역(시 까지만) 입력할 수 있도록 하려한다. 여기서 중고로 구매해 동일 제품번호를 입력하게 될 경우도 있기 때문에 그부분도 확인 가능하도록 해야한다. 이런 회원가입과 관련해서 네이버에서 제공하는 'Naver Developers' 사이트의 정보를 통해 유용한 내용을 확인해 볼 수 있었다. https://developers.naver.com/products/login/userguide/
추가적으로 필요한 사항은?
오프라인 방문 고객도 있기 때문에 오프라인 방문 고객의 방문 여부와 작업 내용을 업데이트 하고, 방문 후에 점검 및 수리 내용에 대한 확인 문자를 보낼 수 있도록 해야한다. 이부분도 입력한 정보를 바탕으로 클릭 몇번을 통해 자동으로 내용이 입력될 수 있으면 편할것 같다. 예를들면, 브레이크 제품의 연마 AS를 위해 방문한 고객님께는 "123가 7777 차량 고객님, 네오테크 본사 방문해주셔서 감사합니다. 오늘 고객님 제품의 점검 내역은 브레이크 디스크 연마를 통한 런아웃, DTV, 발란스 체크입니다. 제공해드린 '베드인 설명서'를 참고하셔서 길들이기를 하시면 더 좋은 컨디션으로 제품을 사용하실 수 있습니다. 안전운전 하시기 바랍니다. 감사합니다" 와 같은 내용을 보내고, 서스펜션 제품의 AS로 방문한 고객님께는 "123가 8888 차량 고객님, 네오테크 본사를 방문해주셔서 감사합니다. 오늘 고객님 제품의 점검 내역은 기본 오버홀, 전륜 로드 및 실린더 교체, 후륜 실린더 교체 입니다. 다음 오버홀 권장 주기가 도래하면 알림을 드리도록 하겠습니다. 안전운전 하시기 바랍니다. 감사합니다."와 같이 보낼 수 있겠다.
이제 다음주 동안 다른 메뉴의 상세한 내용에 대해 준비를 한 후 개발자 분과의 미팅을 가지고, 이후 실제 리뉴얼된 홈페이지의 탄생을 기대해 볼 수 있게 되었다.
