CX고민상담:
유추하지 말고, 정확하게 질문하라
고객과의 커뮤니케이션 스킬 향상 시키는 5가지 방법 - 1편
- "실장님, 제가 왜 이 업무를 해야하는지 모르겠어요."
몇년 전쯤 우리팀에 입사한 천주임은 참을만큼 참았다는 듯 내게 찾아와 답답함을 토해냈다.
- "저는 CX를 하러 온 것이지 CS를 하러 온게 아니에요. 지금 하는 일은 CS 밖에 되지 않는다구요!"
- "지금 하는 업무가 CX의 업무가 아닌가요? 제가 면접 때부터 OJT, 그리고 매 주마다 말씀을 드리고 있음에도 불구하고 지금 업무가 본인 업무가 아니라고 생각되는건가요?"
- " 네.. 제가 매뉴얼 작성, 활용방법 제작 등은 비교적 잘하지 않나요? 그런데 고객과 컨택 업무만 하면 항상 어딘가 모르게 잘 풀리지 않습니다. 이 일이 제게 왜 필요한지도 모르겠는걸요."
CX고객 경험이라 하면 다들 CS보다 우월하다고 생각한다. 어쩌면 내 글에서도 CX를 더 우월하게 표현했는지 모른다. 오해가 없으면 하는 것은 모든 기본 업무는 CS에서 시작된다. 내가 변화가 필요하다고 지속적으로 말하는 것은 '구 CS 마인드'일 뿐이다. 이 부분에 대한 역량이 키워지지 않으면 어떤 업무를 해도 겉핥기 밖에 되지 않는다.
수차례 CX팀 빌드업 시 마다, CX조직 컨설팅 시에도 리더들에게 귀가 닳도록 말한다 : "팀장님, 직접 문의 보셔야 합니다. 직원보다 고객을 모르면 절대 소통하는 팀을 만들 수가 없어요!"
그만큼이나 난 우리 조직에는 보다 엄격하게 이 원칙을 준수한다. 내 담당 조직은 더 엄격하게 입사 후 일정 기간은 CS 외에 다른 업무를 잘 배정하지 않는다. 이때 자칫 잘못하면 본인이 인지하고 온 업무와 다르기 때문에 괴리감을 느끼고 마음이 떠날 수 있기 때문에 면접 때부터도 입사 후에도 반복적으로 아래와 같이 이야기 한다.
"우리 모든 업무의 핵심은 고객과의 직접적인 소통입니다. 고객이 무엇을 궁금해하고, 무엇을 어려워하는지 직접 겪지 않으면 당신이 하는 교육도, 콘텐츠도 모두 허황된 것에 불과해요. 고객을 겉으로 아는 거랑 그들의 언어로 대화할 수 있는 능력을 갖추는 것은 몇 배 이상 중요합니다. 이 업무에 소홀히 하지 말아 주세요. 제가 왜 이 업무가 가장 중요하다고 말하는지 직접 깨달아주세요."
그럼에도 불구하고 고객과의 대화가 매끄럽게 이어지지 않을 때면 본인이 이 업무와 맞지 않기 때문에 고객과의 충돌이 생기는 것이고, 다른 업무를 맡으면 잘 할 것이라고 생각하는 경우가 많다.
- "천주임님, 아무래도 고객과의 소통법을 잘 몰라 그렇지, 이 업무의 중요성을 모른다고 생각하진 않습니다. 고객과의 대화가 어딘가 매끄럽지 못하다면, 제가 몇가지 팁을 알려드릴게요. 천천히 적용해보면 어떨까요?"
CS를 CX의 영역까지 끌어와 응대한다는 것은 기존 고객응대보다 더 많은 스킬을 요구한다. 영업스킬부터 때론 내가 팀장인 것처럼, 제품연구팀처럼 고객에게 그 분야의 전문가가 되어 답변할 수 있을때까지의 스킬을 필요로 한다.
우리 팀과 종종 나누었단 '고객과의 커뮤니케이션 스킬 향상 시키는 5가지 방법'에 하나씩 소개하고자 한다.
유추하지 말고, 정확하게 질문하라!
고객의 문의를 받게 되면 대부분 질문을 듣고 고객의 의도를 유추한다. 지금까지 내가 많이 겪은 문의를 기반으로 또는 내가 학습한 매뉴얼에 기반하여 답을 한다.
최근 B2C구독 서비스 회사의 고객지원팀을 운영하는 리더가 직원들이 상담을 못하는 건 아닌데, 항상 고객과의 상담이 어딘가 매끄럽지 못하다며 어떻게 개선을 할까 고민하며 이야기 해준 예시 하나가 기억난다.
- 고객: "저 아직 구독하고 사용 안 했는데, 환불될까요?"
- 상담사: "결제하시고 n일 이상 지나시면 환불 안됩니다."
- 고객: "아니, 아직 안 썼다고요."
- 상담사: "미사용 여부와 무관하게 결제하셨다면, n일 이후부터는 환불이 어려워 양해 부탁드립니다."
위의 상황은 알고 보니 고객은 첫째 달 무료 체험 기간에 카드를 미리 등록했고, 그 사이 변심으로 카드 취소를 하고 싶었던 상황이다. 간단하게 고객 정보만 조회해봤더라도 환불 이야기는 할 이야기도 없었을 텐데, 친절하게 고객의 질문을 '유추'한 결과 불필요한 대화로 서로 언성만 높아졌던 것이다.
그저 단편적인 예를 들었지만, 모든 조직에서 이러한 일이 비일비재하게 일어나고 있다. 고객의 의미를 명확히 확인하지 않고 표면적인 단어로 추측하고 확신하고 답을 한다. AI는 우리의 대화에서 몇 가지 단어로 우리의 질문을 파악하고, 답 또는 다음 대화를 이어간다. 이러한 응대는 앞으로 사람보다 AI가 더 잘 하게 될 것이다.
고객의 마음을 얻는 CX 고객상담법은 고객의 의도를 단어 하나까지도 곱씹어 파악하는 것이다. 그러기 위해서는 무엇보다 정확한 질문을 통해 고객의 의도를 파악할 단서들을 수집하는 것이 중요하다.
고객과의 대화에서 단서 발굴하는 두가지 질문방법
#01. 어떤 상황에도 파악 해야 할 필수 항목 부터 질문하기
단순 제품 문의, 기능 문의를 하는 사람에게 너무 많은 정보를 묻는 건 아닐까 싶을 수도 있지만, 실례가 되지 않는 선에서 고객에 대해 오판단 하지 않도록 조금 더 많이 질문하는 편이 낫다.
"고객님, 정확한 안내를 위해 몇 가지 확인 부탁드리겠습니다. 사용 중이신 ID, 성함, 연락처 확인 부탁드립니다."
이렇게 기본적인 질문을 하고 답변을 받으며, 고객이 초기에 하고자 했던 질문을 곱씹는 시간을 벌 수 있다. 또한, 귀로는 이야기를 경철하며 손은 재빠르게 고객정보를 찾아보며 다음 적절한 대응을 준비할 수 있을 것이다.
#02. '남친 대화법'으로 다시 질문하기
남자친구가 여자친구의 말에 잘 공감해주는 방법 중 하나로 여자친구의 문장의 마지막 단어를 똑같이 반복하며 "내가 에이미를 만났는데..","어~ 에이미를 만났는데~?" 형태로 공감하고 대화를 이어가는 방법이 한 때 유행이었다.
물론 잘못된 예시도 많지만, 적절히 사용하면 어디에나 좋은 화법이다. 고객이 한 질문을 내가 이해한 대로 다시 풀어서 되묻는 것이다. "결제가 완료 됐다는 메일이 왔어요. 아직 기간이 남았는데 왜 결제가 된거죠?", "카드 결제가 완료 안내 메일을 받으셨고, 아직 무료사용 기간이 남아 있으시단 말씀이시죠?" 서로 상황에 대한 오해가 없도록 서로의 질문을 크로스체크 하고, 잘못 이해 했을 경우 다시 한번 상황을 재설명 받음으로 오해하는 상황을 최소화 할 수 있다.
약간의 잔잔바리 노하우라고 말할 만한 팁을 하나 더 공유하고 싶다. 되묻기가 살짝 민망한 상황이라면, "전화기 상태가 좋지 않아 못 들었는데 다시 한번 천천히 말씀해주실 수 있을까요?" 하고 한번쯤은 음질 탓을 하며 고객의 말을 다시 들을 기회를 만들어보는 것도 때론 필요한 스킬이다.
단 채팅일 경우 긴 문장을 반복해서 주고받으면 지칠 수 있으니, 핵심을 담은 질문을 해주어야 하며 두세 번 이내 서로 의도 파악이 어려울 경우 전화로 넘어가는 것을 권한다. 반대로 전화가 불필요하게 길어진다면 채팅으로 넘어와 지속적인 소통을 해나갈 방법을 찾는 것도 현명하다.
- "천주임님, 그럼 어떤 상황에도 확인 해야할 체크리스트 만들어서 일주일 동안 활용해보고 수정,보완해서 어떻게 정리 했는지 말씀해주시겠어요? 필수리스트와 상황별 질문이 나눠지면 더 좋겠네요!"
- "커뮤니케이션 정말 자신있다 생각했는데, 고객들 마다 새로운 나라 말을 하는 건지 대화가 쉽지 않네요. 이번 기회에 저 같은 팀원들을 위한 질문리스트를 만들어봐야겠어요."
