CX고민상담: 너무 긴 전화, 끊고 싶을 땐 어떡하죠?

CX상담 에피소드

CX상담 QnA

"전화를 받다 보면 10분 이상, 때론 30분도 넘어가게 통화하시는 분이 있어요. 주로 우리 브랜드나 상품에 궁금해 하시는 분들이죠. 사실 조금만 찾아보면 인터넷 상에 다 있는 내용이에요. 그래서 자료를 보내주겠다고 해도 무시하고 계속 질문을 하세요.

이미 있는 내용을 몇번이고 말로 설명하려고 하니 진이 빠집니다. 빨리 끊으려고 노력하는데 잘 안됩니다. 시간 대비 효율을 위해 충분한 콘텐츠화 하고 전화를 길게 하지 않고 싶은데 말이죠.."

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너무 공감 간다.

아무래도 CX팀에서 CS역할은 업무의 50% 정도의 비중이고 그 외의 다양한 역할을 맡고 있다보니, 그 업무를 하던 중 위와 같은 전화를 받으면 집중력이 깨지고 만다. 그러다보니 전화를 오래 하기 보다 적당하게 마무리 하고 싶은 마음이 들 수 밖에 없다.

실제로 요즘 불필요한 상담을 줄이고, 갑작스러운 문의를 줄이기 위해 유선상담 채널을 없애는 추세이기도 하다. 그러다보니 의도와 다르게 길어지는 전화는 불편할 수 밖에 없다.

*고객만 응대 하는 역할을 나누면 안되냐는 질문은 근본적인 CX팀의 역할과 업무 루틴 등을 정하는 방법에서 다시 얘기하고자 한다. 여기서는 생략하겠다.

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당신이 전화를 끊고 싶은 이유

당신에게 고객 전화는 어떤 존재인가? 고객 접점 업무들의 주요 목적은 무엇인가?

CX팀의 경우 주요 평가 항목에서 '매출'을 지표 삼는 경우는 드물다. 매출, 유료전환 등에 초점을 맞추다 보면 '가치'에 집중하기 어렵기 때문이다.

당신의 목표 지표가 바뀐다면 어떨까?

우리의 목표가 매출이라면?  

우리 목표가 구매전환, 유료전환이라면?

우리 목표가 마케팅처럼 클릭당 비용을 낮춰야 한다면?

행사 고객 모집을 매일, 매주 해야한다면?

지금 당신이 전화를 끊고 싶은 이유는 그 전화의 목표가 '고객 문의 1건 해결'에 불과 하기 때문이다.

잊지말자!

우리가 어떤 일을 해도 근본적인 목표는 회사의 매출이고, 고객 확대이다. 가끔 '고객 접점','브랜드 가치 창출'등 그럴싸한 단어에 갇혀 우리가 하는 일의 이유를 잊곤 한다.

고객 접점에서 모든 액션에 목표를 정해보자.

 ● 우리 브랜드 상품을 잘 모르는 고객에게:

 ☞ 우리 상품을 '즉시' 구매하게 해보자.

 ☞ 관심 있는 상품과 연계된 상품/서비스를 함께 판매 해보자.

 ☞ 우리가 진행하는 교육,라이브,행사 등으로 모집해보자.

 ☞ 그들이 우리의 서비스에 감동해서 리뷰를 남기게 해보자.

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당신은 이미 고객에게 지고 말았다.

질문이 많은 고객은 우리 브랜드에 대한 한 없는 관심과 궁금증으로 가득하다. 목소리에서 부터 흥분이 당신에게 전해질 것이다. 하지만 위와 같은 고민을 하고 있는 당신이라면 이미 영혼은 유체이탈한지 오래, 한 없이 다운되어 '친절함'만 겨우 담아둔 지루한 목소리로 통화하고 있을 것이다.

시작부터 고객과의 기싸움에서 진 것이다!

고객의 전화 한통 한통이 소중해야 한다고 말했지만, 그럼에도 말도 안되는 질문으로 내 시간을 빼앗는 전화는 분명히 있다.

혹시 이런 통화를 하고 있는가?

정확한 목적을 모르겠는 질문이 계속 된다.

타사와의 비교가 계속 된다.

우리 브랜드,상품으로 해결 해줄 수 없는 요구가 계속 된다.

이러한 통화는 아무리 끊으려고 해도 쉽게 끊어지 않는다. 위와 같은 상황에서 고객을 이러지도 저러지도 못한 채 내가 끌려가고 있다면 위험하다는 경고이다.

●  내가 원하는 방향으로 전화를 이끌고 싶을 땐:

 ☞ 내가 더 흥분된, 신이난 목소리로 통화를 해라.

웃는 얼굴에 침 못 뱉듯, 목소리에서 한 밝음을 한껏 전해라. 일단 목소리에서 서로 전해지는 에너지가 더 높아야한다.

 ☞ "어머, 이건 저희보다 타사가 더 낫네요~" 고객의 말을 인정해라.

내 말을 듣고자 하는 고객이 아니라면, 고객의 말도 안되는 말을 인정하자. 그럼에도 우리 상품을 원한다면 고객은 다시 찾아올 것이다.

 ☞ 고객의 말을 사용해 고객의 목적을 되물어라.

"아쉽게 촉촉한 올인원 상품이 없는데, 그럼에도 저희 브랜드 상품으로 보시는 이유가 있으실까요?" 정말 우리꺼여야 한다면, 그 이유를 얘기 해줄 것이다.

때론 정말 우리 고객이 아니라면 떠나 보낼 마음의 각오도 필요하다.

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난 정말 이 전화다 싶을 땐 그 전화를 끝까지 이어간다.

정말 부끄럽지만 전화를 받다가 졸아본 경험이 몇 번 있다. 분명히 "네, 그렇죠.."라고 답을 하고 있었는데 잠시 몇초간 아무소리가 들리지 않고 잠들 뻔 했던것이다. 말이 안된다고 할 수 있지만 실화다. 종종 그렇게 까지도 전화에 욕심을 낸다. 그 전화 한 통의 가치를 알기 때문이다.

그에 반면, 정말 이 전화가 우리의 가치에 반한다고 생각 될 땐 한 없이 밝은 목소리로 단호하게 이야기 한다. (클레임성의 경우는 목소리도 달라야 한다. 지금은 그 상황이 아니다!) 우리 보다 더 적합한 브랜드를 만나시길 바란다고 웃으며 축복해준다.

전화가 길고 짧은 것은 중요하지 않다!

그 전화의 목적을 정확히 파악하고, 어떻게 대하고자 하는지 당신의 목적이 중요하다. 우리 조직의 전화 실력을 올리고 싶다면, 목표를 명확히 해보자. 

나와 소통한 그 고객은 무조건 브랜드 영상을 필수로 시청하게 해보거나, 온라인 라이브 설명회를 참여시키거나, 회원가입을 시키거나, 상담 채널에 글을 하나라도 남기거나 등등 다양한 목표를 정할 수 있을 것 같다.

결국 우리 모든 업무는 Why를 찾고 What으로 이끌어가는 것이 핵심이란 것을 기억하자!