숙소가 가르쳐 준 것들 : 내가 배운 손님 맞이의 기술
숙소를 운영하다 보면 게스트와 메시지로 소통하는 일이 많아요. 대부분 얼굴을 마주하지 않기 때문에, 글로만 주고받는 대화 속에서도 섬세함이 느껴질 수 있도록 신경을 써야 해요. 단답형으로 답하면 너무 딱딱하고, 반대로 과하게 친절하면 부담스러울 수 있거든요. 그래서 저도 오랜 시간 그 ‘적정선’을 찾기 위해 노력해 왔어요.
처음엔 저도 어떻게 응대해야 할지 몰라서, 그동안 제가 게스트로 머물렀던 숙소들 중에서 가장 편안했던 메시지를 참고했어요. 그렇게 기본 응대 템플릿을 만들어두고, 거의 모든 문의에 대응할 수 있도록 했죠. 하지만 게스트마다 상황과 성향이 다르기 때문에, 그때그때 조금씩 문장을 다듬어 사용해요. 예를 들어 문제가 생겨서 흥분된 상태로 연락을 주신 게스트에게도 저는 항상 “00님, 안녕하세요”로 시작해요. 그리고 “불편을 드려 죄송합니다”라는 문장을 먼저 넣어요.
사실 제 입장에서는 억울한 일도 있고, 제가 잘못한 부분이 없는 경우가 대부분이에요. 그래도 게스트의 입장에서 보면 지금 겪는 불편이 전부일 수 있으니까요. 만약 제가 게스트라면, 사정을 듣기보다는 내 불편이 먼저 눈에 들어올 것 같거든요. 그런 마음을 이해하려고 노력해요.
흥미롭게도, 저처럼 호스트 경험이 있는 게스트들이 숙소를 이용할 땐 확실히 다르더라고요. 청결하게 사용하고, 문제가 생겨도 감정적으로 대응하지 않아요. 결국 역지사지의 마음이란, 자신이 한 번 그 입장이 되어봐야 생기는 것 같아요. 그래서 저는 항상 이름을 불러 응대하고, 차분한 톤을 유지하려고 해요. 그러면 놀랍게도, 게스트들도 점차 예의 바르고 차분하게 대화로 돌아오곤 해요. 결국 서로의 태도가 소통의 분위기를 만들어가는 거죠.
그리고 숙소 운영을 하면서 가장 크게 배운 건, 게스트의 수준은 숙소의 가격에 따라 달라진다는 사실이에요. 숙박비를 지나치게 낮추면 정말 다양한 성향의 게스트들이 오고, 숙소 이용 규칙을 지키지 않는 경우도 많아요. 반대로 일정 수준 이상의 가격을 유지하면, 숙소를 존중해 주는 게스트들이 많아요. 그래서 저는 숙소 요금을 공실이 생기더라도 함부로 낮추지 않아요. 그게 결국은 숙소를 오래, 건강하게 유지하는 방법이기도 하거든요.
가격이 적정선에서 유지되면, 그만큼 게스트도 ‘내가 이 숙소를 선택한 이유’를 갖고 오게 돼요. 그래서 저는 그 기대에 맞는 서비스를 제공하기 위해 늘 세심하게 준비해요. 실내 소품이나 용품을 조금씩 바꾸거나, 직접 머물면서 느꼈던 불편한 점을 개선하는 식이에요. 숙소는 늘 진화해야 한다고 생각해요.
가끔은 불편함을 겪은 게스트에게 작은 기프티콘을 보내요. “이용해 주셔서 감사해요”라는 메시지와 함께요. 물론 문제가 있을때뿐만 아니라 진심으로 고마움을 표현하고 싶을 때도 작은 선물로 감사를 표해요. 덕분에 재방문하시는 분들도 생겼고, 그렇지 않더라도 여행의 기억이 좋은 인상으로 남기를 바라며 마음을 전해요.
숙소를 운영하면서 가장 많이 배운 건 ‘사람을 대하는 법’이에요. 결국 이 일은 공간을 관리하는 일이기도 하지만, 사람의 마음을 다루는 일이기도 하니까요. 매번 다른 사람을 만나지만, 그 안에서 배우는 감정의 결은 늘 새롭고 따뜻해요.
