감정노동을 더 힘들게 하는 관리자의 태도
오늘은 일주일 중 가장 바쁜 날이다. 미리 바쁠 걸 예상하니 마음이 무거워진다. 걱정 대신 편안하게 출근하고 일이 밀려오면 그때그때 처리하면 되는데 괜한 걱정으로 출근 전 스트레스의 영향을 받은 채 출근하면 동료와의 관계라던가 업무에 지장을 줄 게 뻔하다.
내가 하는 일이 고객에게 미치는 영향에 대한 평가가 필요할 것 같다. 백화점 vip 고객들은 80% 이상이 기사들에게 고맙다는 인사를 하는 것 같고, 기사들의 요청(차를 조금 이동시켜 달라는 것과 같은 사소한 부탁)을 잘 수용하는 편이다. 이런 고객들이 있기 때문에 기사들도 에너지를 받고, 그 에너지를 다음 고객에게 쏟을 수 있는 원동력이 된다. 그렇지 않고 중간에 이상한 고객이나 관리자로부터 김 빠지는 소리를 들으면 에너지 고갈이 빨라져 고객에게 영향을 미치는 것은 분명하다.
오늘은 특별히 동료로부터 지적받은 내용이 없다. 데스크에 있는 기사용 의자에 앉아있는데 여직원이 갑자기 입차가 있다고 했다. 알고 보니 차는 없고 백화점 빡빡이(담당 부장이라고 함)가 순찰 나왔다고 주의하라고 하는 것이었다. 업무 시작 첫날부터 동료들은 주의할 인물로 빡빡이를 첫 손에 꼽았다. 빡빡이의 등장으로 인해 휴식도 제대로 하지 못하고 있는 현실이다.
오늘은 B의 몸 상태가 유난히 좋지 않아 보였다. 어제부터 너무 힘들어해 될 수 있는 대로 내가 일을 대신하려고 해도 억지로 본인이 움직이고 있다. 동정이라고 생각하는 건지 아니면 신입에 신세를 지기 싫은 건지.
감정노동자의 적절한 휴식은 고객 서비스의 질에 영향을 미친다. 아무리 노력하고 싶어도 피곤하면 더는 고객에게 미소를 지을 힘이 없기 때문이다. 발레 기사가 피로를 느끼면 고객 응대도 제대로 하지 못할 뿐 아니라 운전할 때 집중력이 떨어질 수 있어 사고 위험도 커진다. 감정노동에서 휴식은 중요하기 때문에 감정노동을 하는 부서의 부서장은 감정노동자의 에너지를 떨어뜨리는 불필요한 언행에 주의해야 할 필요가 있다.
오늘도 관리자에 대한 불만이 많다. 휴무일을 정하는데 적절하게 휴식일을 배치해야 하는데 어떤 사람은 말을 하지 않았다고 8일 연속 일하라고 한 적도 있다고 한다. 개념이 있는 사람이라면 직원들의 건강 상태를 고려해 휴무일을 정하는 것이 정상인데 여기는 직원들에 대한 배려는 전혀 없는 것 같다.
며칠 전 아침에 고객이 데스크 주변에 차를 세웠는데 멀리서 보니 스토퍼를 지나간 것 같았다. 그래서 고객에게 말했더니 무시하고 지나갔다. 이런 고객의 태도를 보면서 고객과 기사의 관계는 어떤 관계인가에 대해 다시 고민하는 시간이었다.
오늘은 직원 A가 아르바이트를 하는 날이다. 대학교에서 조교로 일하면서 주말에는 주차장에서 일하면서 임용고시를 준비한다고 했다. 음악교육과이고 전공은 해금이다. 참 열심히 사는 것 같고, 주차 안내도 똑 부러지게 잘한다.
오늘 3시 무렵 식염 포도당을 먹었다. 며칠 동안 조금 어지러운 느낌이 있었는데 몸 상태가 어제보다 나은 것 같다.
어제 아침 백으로 주차를 하다 다른 차와 충돌하는 것 같은 상황이 있었다. 진짜 박은 줄 알고 B에게 “박았다”라고 말하니 이 양반이 무슨 말을 하냐는 표정을 지었다. 주차하고 확인하니 다행히 아무런 문제가 없었다. 정말 주차할 때마다 긴장감을 느끼는데 늘 조심해야 한다.
