데이터로 경험을 디자인하라
DCX, 데이터 기반의 고객 경험 만들기
고객의 중요성을 두 번 말해야 할까?
고객이 중요하다고 말하는 건, 원천데이터를 정제하는 일과 비슷한 것 같다. 가장 중요한 일이고 우리에게 필요하다는 걸 알고 있지만 아무도 안 하는 일, 하기 싫어하는 일 말이다.
고객이 중요하지만 그건 늘 해오던 말이고, 무언가 한다고 해도 단기적으로 효과가 나지 않는다. 정작 어떤 것을 해야 할지 알기도 어렵다. 고객 중심의 경영이라는 게 구호로만 있고 손에 잡히는 것 없이 떠도는 이유다.
기업들은 왜 데이터를 활용하려고 할까?
어떤 주유소 사장님은 데이터 기반의 마케팅보다, 예쁘게 생긴 아르바이트생을 주유소 입구에 세워놓는 게 고객을 유인하는데 도움이 된다고 말했다. 정말 그럴까?
대형상업시설에 입점을 앞둔 프랜차이즈 본사에서는 내부에 점포개발팀이 있고 해당 상권은 오랫동안 관찰한 지역이라 우리가 제일 잘 안다고 말했다, 정말 그럴까?
필요를 느끼지 못하는 고객에게 데이터 활용을 제안하려면 어떻게 해야 할까? 고객의 이야기를 먼저 듣고, 데이터로 가능한 부분을 제안하고, 그렇게 했을 때 얻을 수 있는 효과를 알려줘야 한다. 작게 시작해 보는 것도 좋겠다.
내가 만들고 싶은 걸 만들어 판매하는 것보다, 고객의 요청에 의해서 개발을 하고 그것을 확대 공급하는 것이 좋다.
특히, 데이터를 활용하는 것에 있어서 고객의 필요를 고려하지 않는다면 ‘데이터 써봤더니 별거 없더라, 돈만 날렸다’는 평을 받기 쉽다.
이 책은 데이터를 활용해서 기업들에게 어떤 경험을 줄 수 있는지, 2024년 현재 기준으로 작성된 살아있는 책이다.
데이터 분석가, 데이터 사업가, 데이터 기획자 모두에게 좋은 교훈이 될 것 같다.
p128
후발주자들이 우리 제품의 품질을 손색없이 재현하고 가격 경쟁력이나 프리미엄 가치까지 똑같이 재현해내고 있나?
그렇다면 이제 경험 설계로 옮겨갈 때이다. 더 나아가 우리가 데이터에서 찾은 맥락들의 매핑 mapping(각각의 페르소나에서 보이는 맥락과 다른 맥락을 대응할 때, 연관되는 인사이트를 도출하는 것)으로 탄생한 경험이 고객에게 선명한 ‘의미’로 다가간다면 그 의미는 그 어떤 후발주자들도 재현해내지 못할 것이다.
p241
이제는 매우 이질적으로 보이는 창의 영역과 데이터 영역을 융합하여 시너지를 만드는 것에 집중해야 할 때다. 고객에게 새로운 혁신적인 가치를 주기 위해 어떤 데이터가 필요한지, 이런 데이터를 경험 디자인 프로세스에 어떻게 활용하는지를 고민해야 할 것이다
p460
넷째, 데이터로 풀어야 할 문제를 찾는 조직이 되어야 한다. 정답을 잘 찾는 것이 아니라 풀어야 할 질문을 찾는 것이 혁신인 시대가 왔다. 가치 창출의 원천이 문제를 해결하는 데에서 나오는 것이 아니라, 문제를 발견하고 의미를 창조하는 능력으로 옮겨가고 있다.
세상에 문제를 해결하는 인재는 많다. 기존에는 문제해결 능력이 우수한 인재가 인정받았다면, 이제는 익숙해 보이는 문제를 끄집어내고 이에 새로운 의미를 부여할 줄 아는 창의적인 인재가 필요한 때이다
데이터 공급자가 만들어 낼 수 있는 가장 훌륭한 아웃풋은 ‘데이터를 활용한 성공사례를 만들어 주는 일’이다.
성공사례를 만드는 일은 수능점수만으로 대학교에 입학했던 과거에서, 논술도 보고 봉사활동 점수도 반영하는 변화된 평가 제도 같다.
데이터를 다루는 기술을 익혀 자격증을 취득하면 일이 들어왔던 과거와 달리, 데이터 필요를 어떻게 불러일으킬 것인지, 무엇을 문제로 정의하고 어떻게 해결할 것인지, 데이터 활용을 통해 어떤 가치를 줄 수 있는지 모두 생각해야 되는 시대가 된 것이다.
이제 고객은 데이터 구매 자체에 의미를 두었던 시절을 지나 데이터로 어떤 경험을 만들어줄 수 있는지를 묻는다.
우리가 말하는 첫 문장에서 검토를 계속할 것인지 여기서 그만 둘 건지, 대부분 판가름이 날 것 같다.
