02 고객 경험을 디자인하는 방법

1부. 왜  고객 경험인가?

최근 몇 년 사이 가장 큰 변화로 음악이나 책, 영화를 소비하는 방식이  크게 달라졌다.

물론 음반을 사고, 서점에서 책을 구입하고, 영화를 보러 극장이 사라진 것은 아니지만 감염병의 확산으로 비대면 활동이 늘어나면서  콘텐츠 시장도 큰 변화를 겪고 있는 것이다. 

최근 디지털화를 통해 음악 큐레이션 서비스, 책 읽어주는 오디오 북, 영화, 드라마 VOD 서비스에 이르기까지 콘텐츠 소비 시장이 급격히 변화하고 있다. 

음악 큐레이션 서비스를 제공하는 네이버의 바이브 VIBE나 지식 정보를 제공하는 퍼블리, 영화, 드라마 VOD를 제공하는 넷플릭스처럼 정기 결제를 통해 디지털화된 정보들을 받아 볼 수 있는 구독 서비스들이 확대되고 있다. 

소비자들은 합리적 가격으로 다양한 경험을 할 수 있고 최신 트렌드를 취할 수 있으며,  원하는 정보들만을 선택하여 사용할 수 있도록 한 고객의 취향을 저격하는 서비스들이라고 할 수 있다. 

바쁜 시대를 살아가는 현대인들은 나의 시간을 줄여주고 조금 더 나에게 맞춤화된 서비스를 제공하는 서비스들을 선택하고 있는 것이다. 

구독 서비스라고 생각하면 불과 몇 년 전만 하더라도 신문, 잡지 등을 구입하여 간행물을 구입하여 읽는 것으로 생각했다. 이제는 ‘구독’이라는 의미가 읽는 것을 넘어 음악, 꽃배달, 건강식품 배달 등 정기적인 서비스를 제공받는 의미로 확대되었다. 

사용자의 라이프스타일을 파악하고 그들의 취향에 맞는 제품과 서비스 제공을 통해 소비자들의 지갑을 열고 있는 것이다. 

앞으로도 디지털화를 통한 온라인 비즈니스는 점점 더 늘어날 것이다. 

스마트폰을 활용한 다양한 서비스들은 이제 사용을 떠나 시간을 쪼개어 쓰는 현대인들을 위한 다양한 서비스들들로 확장되고 있다. 퇴근 후 운동을 즐기기 위한 홈 트레이닝 앱, 출퇴근 시간을 투자해 팟캐스트 강연을 듣거나 유명인들이 읽어주는 오디오북을 들으며 보다 더 소비자들은 자신의  라이프스타일에  맞춤화된 서비스들이 선호하게 될 것이다. 

또한 환경의 변화로  온 택트 시대가 도래되면서 건강한 집콕 생활을 위해 필요한 홈 트레이닝 앱, 운동기구, 건강식 정기 배달 서비스들이 인기를 끌고 있으며, 오래 머무르는 집을 꾸미기 위한 소비, 가구, 인테리어 소품 등 이런 아이템들이 특수를 이루고 있다. 

이제는 더 나아가 소비자들은 개인의 가치관과  맞는 기업들의 제품들을 선택하고 있다. 가치 소비에 대한 인식도 확산되면서 기업의 윤리적 활동과 제품에 관심을 가지고 나의 가치관과 맞는 제품들을 소비하기 시작했다. 

점점 더 나에게 집중하는 삶이 중요해지고 있는 것이다. 

소비자들은 자신의 풍요로운 삶을 위해 더 나에게 맞춤화된 서비스를 선택하고 나의 가치와 맞는 제품을 찾아 움직이게 될 것이다. 자신을 위한  슬기로운 소비문화는 점점 더 확장되며 정착되어 갈 것이다. 

가치 있는 고객 경험이 성장하는 회사를 만든다.

 아마존의 프라임 회원제를 살펴보자. 프라임 멤버십은 획기적인 인센티브 제도를 기반으로 있다. 다양한 제품을 당일 배송해주고 편의성을 높여준다. 단순히 빠른 것 만 아니라 콘텐츠를 무료, 무제한으로 이용할 수 있어서 전자책, 영상, 드라마, 등 다양한 서비스를 무제한으로 이용할 수 있다. 이처럼 잘 만들어진 고객 서비스는 브랜드 충성도를 높이고 회사를 성장시킨다. 

CXL2020 아마존 데이터 보고서에 의하면 아마존의 프라임 회원은 84%가 아마존에서 쇼핑하겠다고 답했고, 비 프라임회원은 52%가 쇼핑하겠다고 대답했다. COVID 19 이후 미국 소비자의 8%가 아마존 프라임에 가입했고, 아마존 거래의 75% 이상이 프라임 회원에게서 발생한다고 한다. 프라임 고객은 비 회원보다 3배 더 많은 비용을 지출한다. 구매 준비된 잠재 고객 수가 아마존에서 프라임 멤버가 되었다는 것은 아마존에 대한 충성도가 높다는 것을 의미한다.  

아마존은 고객이  원하는 다양한 경험의 가치를 높여가고 있는 것이다.

 수년간 기업들은 고객에게 공감하고 원하는 것을 설계해 왔다. 아이데오는 고객 공감을 통해 얻은 인사이트로 고객의 진짜 문제를 발견하고 고객이 원하는 제품과 서비스 혁신을 만들어 왔다. 

 애플의 최초의 마우스 디자인부터 아이들의 이 닦는 습관에서 발견한 오랄비 그립이라는 제품 등 고객 공감에서 발견한 인사이트를 중심으로 많은 제품, 서비스 혁신사례들을 만들어 왔다. 

그들이 활용한 고객 중심 제품과 서비스를 설계 방법은 디자인 싱킹을 활용하고 있다. 이 방법은 사람에게서 사람에게 공감하는 것에서부터 시작한다. 

이러한 고객에 대한 통찰과 관찰을 통해 얻은 인사이트를 중심으로  공동의 아이디어를 도출하고 기업의 혁신을 위한 방법론으로 대두되고 있다.

기업에서 공동의 프로젝트를 이끌어가는 일하는 방식이며 기술과 아이디어를 공유하고, 아이디어 합의 절차를 만들어내고 실체화된 결과물을 만들어내는 효율적인 방법론인 것이다. 사람중심 사고에서 시작하는 디자인적 사고방식은 이  시대에 기업들이 갖추어야 할 필수 역량이 되었다. 

1) 고객에게서부터 시작된다 

 모든 비즈니스의 시작은 고객에 대한 공감에서부터 시작한다.  고객 경험 디자인 방법론은 고객에게 공감하고 그들이 원하는 것을 발현하고 실행하는 방법은 사람을 중심으로 생각하는 디자인 프로세스를 사용한다. 

이 프로세스를 디자인이라고 부르는 이유는  어떤 것에 형태를 부여하는 활동이며, 아이디어를 실감할 수 있는 어떤 형태로 만들어 내는 것이기 때문이다. 디자인은 어떤 문제를 해결하고자 하는 활동 즉 문제 해결을 위한 방법이라고 할 수 있다. 

 유수의 기업들의 혁신 프로젝트를 이끈 미국의 디자인 이노베이션 기업 아이데오의 방법론이며 프로세스이다. 

그렇다면 어떻게 하면 우리 회사는 이 방법론을 접목하여 고객 경험을 효과적으로 설계할 수 있을까? 

바로 ‘디자인 싱킹’이다. 이 책에서 다루는 방법론과 프로세스 세스는 디자인 씽킹을 기반으로 한다. 그렇다면 디자인의 의미는 무엇이며  디자인적 사고의 활용 방법에 대해 알아보자. 

디자인씽킹 

 디자인이란 사람들의 니즈를 발견하고 설계하는 과정으로 그 과정은 사람에 대한 깊은 공감과 사람들과 함께 소통하며 창의적 아이디어를 만들어 내는 것이다. ‘디자인’이라는 용어는  '지시하다, 표현하다.’는 라틴어의 데스 그라네(designare)에서 유래하며, 주어진 목적을 조형적으로 실체화하는 것이라는 의미로 의장이나 도안을 말한다고 정의하고 있다. 디자인의 사전적 의미를 해석해보면 ‘picture’+’plan’의 합이라 할 수 있다. 디자인은 사용자 목적에 맞게 실제화시키는 계획과 실행의 의미로 해석할 수 있다. 

 디자인은 단지 아름다움을 만드는 미적 개념이 아니다. 어떤 것에 형태를 부여하고 아이디어를 경험할 수 있는 어떤 것으로 형상화하는 문제 해결의 분야라고 할 수 있다. 디자인씽킹은 디자인적 사고를 말하며 고객의 관점에서 이 과정이 어떻게 디자인되는가를 생각하는 과정이다. 이러한 디자인의 방식을 비즈니스를 위한 아이디어 개발을 위해 적용한 방법론이다.  

 디자인은 시대가 변화하고 사용자의 니즈의 변화에 따라 지속적으로 발전하고 그들이 필요로 하는 부분을 개선하는 방향으로 움직인다고 할 수 있다.

 아이데오(IDEO)의 팀 브라운(Tim Brown) 은 "디자인 씽킹은 소비자들이 가치 있게 평가하고 시장의 기회를 이용할 수 있으며 기술적으로 가능한 비즈니스 전략에 대한 요구를 충족시키기 위하여 디자이너의 감수성과 작업 방식을 이용하는 사고방식이다"라고 이야기했다. 

 소비자들이 원하는 일을 가치 있게 평가하고 시장의 기회를 이용할 수 있으며 기술적으로 가능한 비즈니스 전략을 수용하여 혁신을 만드는 과정이라고 이야기한다. 

디자인씽킹의 방법은 사람에게 공감하여 인사이트를 얻고 시각적 표현과 실제화를 통해 문제를 해결해 나간다. 이 방법은 협력적이며 자유롭고 신속하고 효율적이다. 

 디자인씽킹은 사람에 대한 공감의 과정을 통해 얻은 영감으로 진짜 문제점을 찾아내고 인간 중심 사고와 협업을 통해 서로의 아이디어를 발전시키고 정교화하는 과정을 거치게 된다. 그 과정은 리서치 과정을 통해 얻은 영감을 얻고, 영감을 통해 사용자의 진짜 문제점을 찾아 정의한다. 창의적 발상을 위한 활동을 통해 문제 해결의 아이디어를 도출하고  실제화하는 과정을 거치며 구체적인 계획과 실행을 만들어 과정이다. 

공동의 아이디어를 신속하고 효율적으로 만들어내고 실행할 수 있는 사고 법이고 방법론이라 할 수 있다. 

또한  디자인씽킹의 문제 해결법은  낙관주의적이며 실험적이며 영감이 넘치는 정보와 경험을 만들어 낸다.  공감의 과정을 통해 많은 아이디어들이  도출되고, 사용자 관찰을 통해 아이디어를 정교화시키는 과정을 거치게 된다.

디자인씽킹은 기업에서 기술과 아이디어를 공유하는 방법이며, 고객을 관찰하고 공감하는 능력을 발휘하는 디자이너들의 작업 방식을 프로세스화 한 것이다.

 ‘디자이너들은 어떻게 고객의 니즈를 파악할 수 있었을까?’

디자이너들의 사고의 방식은 철저히 고객관점에 집중되어 있다. 예를 들어 핸드폰 디자인이라고 한다면, 핸드폰을 사용하는 사람이 좋아할 수 있는 컬러와 형태, 그리고 그립감 또 감성적인 포인트를 자극하는 터치와 인터페이스까지 다양한 부분들을 사용자 관점에서 이해하고 디자인하려고 노력한다. 그러한 사고의 방식을 디자인뿐 아니라 다양한 프로젝트에 사용자 관점 디자인을 할 수 있도록 방법론화 하였다. 

디자이너들은 새로운 디자인을 만들거나 개선하기 사용자의 삶을 들여다보고 그들이 왜 사용하지 않는지 또는 왜  좋아하는지를 이해하고 사람들이 편안하게 즐길 수 있는 방법들을 고민한다. 사용자가 즐겁고 행복을 느끼는 것, 즉 그들의 삶에  ‘공감’하는 것에서부터 시작한다. 그들의 진짜 니즈를 발견하고 새로운 개선점을 반영한 디자인 결과물을 만들어 내는 것이 디자이너들의 역할이라고 할 수 있다.

스타벅스를 찾는 직장인의 니즈를 생각해 보자. 바쁜 아침 출근시간이 빠른 주문과 픽업을 하고 싶은 니즈가 있다. 그들은 원하는 음료를 내가 원하는 시간에 바로 픽업해서 갈 수 있기를 바랄 것이다. 그들이 원하는 빠른 주문과 픽업을 위해 스타벅스는 사이렌 오더 앱을 만들었다. 앱으로  주문하고 결제까지 동시에 할 수 있으며 원하는 음료를 매일 아침 예약 구매 후 매장에서 결제나 다른 활동 없이 주문자 이름만 확인하면 바로 픽업할 수   있다. 앱 하나로 이루어지는 주문과 결제, 그리고 사이렌 오더를 통해 프로모션을 통해 할인이나 더블 적립 등으로 얻는 ‘혜택에 대한 심리적 만족감’, 그리고 ‘시간과 비용의 경제적 가치’를 제공한다. 

스타벅스 사례에서 볼 수 있듯이 우리는 고객의 니즈의 핵심에 다가갈 수 있는 우리가 고객에게 제공하고자 하는 가치에 부합하는 가설들을 설정할 수 있다. 그리고 그 아이디어의 근거를 찾기 위해 관찰하고 조사하는 과정을 거쳐야 할 것이다. 핵심 고객과 지원 고객이 원하는 가치는 무엇인지, 고객으로 부터 얻어 야할  지식은 무엇인지, 그 지식을 얻기 위해 내가 해야 할  조사방법은 무엇인지를 파악하고 실제 관찰과 조사의 과정을 통해 우리 가설의 근거를 찾아내어 그들의 니즈와 가치를 정확히 발견해내야 한다. 

2) 고객 경험 디자인 프로세스   

 앞서 아마존과 스타벅스의 사례를 통해 이야기한 것처럼 모든 것은  고객에 대한 이해에서 시작되어야 한다. 

기업들은 더 세분화되고 맞춤화된 서비스를 제공하는데 많은 노력을 집중하고 있다. 우리는 고객의 경험하는 것이 무엇인지 알아내는 것에서부터 시작해야 한다.  우리의 제품과 서비스를 어떻게 바라보며 어떤 차별점을 선택할 것인지에 대해 생각하고 우리가 아닌 고객의 성공을 만드는  것은 무엇인지에 대해 집중해야 한다. 

 고객 경험 디자인은 ‘누구를 위해 이 일을 하고 있는지'에 대한 것이며, 현시점에 우리의 방향에 대한 정확한 판단을 토대로 계획해야 한다.  

 이 책의 고객 경험 디자인 방법론은 고객에게 공감하고 그들이 원하는 것을 발견하고 실행하는 방법. 인간 중심 디자인 프로세스 디자인씽킹의 사고법을 기반으로 한다. 아이데오의  데이비드 켈리는 소비자들이 원하는 일을 가치 있게 평가하고 시장의 기회를 이용할 수 있으며 기술적으로 가능한 비즈니스 전략을 수용하고 충족시키기 위해 디자이너의 감수성과 작업방식을 이용하여 혁신을 만드는 과정이라고 이야기했다. 

디자인이란 사람들의 니즈를 발견하고 설계하는 과정으로 그 과정은 사람에 대한 깊은 공감과 사람들과 함께 소통하며 창의적 아이디어를 만들어 내는 것이다. 이러한 디자인의 방식을 비즈니스를 위한 아이디어 개발을 위해 적용한 방법론이라고 할 수 있다. 

디자인 방법론의 네 가지 특징

-핵심은 고객의 문제를 정의하는 것이다

 고객이 경험하는 과정에서 발생하는 문제를 파악하는 방법의 핵심은 제대로 된 고객의 문제를 찾아내는 것에서부터 시작한다. 가장 많은 과정을 진짜 문제를 정의하는 과정에  시간을 투여한다.  고객이 우리의 제품과 서비스에서 느끼는 감정이나 말과 행동에서  인사이트를 얻어내는 것이다. 제대로 된 답을 내기 위해서는 제대로 된 문제가 필요하다. 

 잘못된 문제정의는 잘못된 결과를 낳는다. 그래서 이 과정에서 가장 많은 시간과 공을 들인다.

-시각화하여 표현한다 

 디자인씽킹은 시각적 소통을 기반으로 한다. 결과물을 손으로 그리고 만들어낸다. 고객에게서 얻은 영감은 그림으로 텍스트로 시각화하여 데이터화 한다. 이렇게 시각화하는 표현 방식은 공동 작업에서 소통의 역할을 증대시키고 유연하고 창의적인 영감을 분출할 수 있게 해 준다. 시각화의 힘은 대단하다. 이 방법으로 얻을 수 있는 기술은 시각적으로 생각하고 커뮤니케이션하는 능력이다. 시각적 표현능력은 모든 사람들이 가지고 있으며 디자인의 과정을 통해 발견하는 것이다.  

-협업을 통해 결과를 만든다 

디자인씽킹은 co-creation 과정이다. 다양한 분야의 전문가와 일반인이 함께 참여해 문제를 해결하는 것이다. 이해 관계자의 참여를 통해 서로의 다른 관점과 접근 방식을 수용하고 최적의 결과물을 만들어 낸다. 

-총체적 시각으로  보아야 한다.

프로젝트의 모든 과정을 총체적 시각으로 바라보아야 한다. 디자인의 과정은 총체적이다. 고객의 문제를 단적으로 찾고 해결하는 것이 아닌, 우리 기업의 전반과 사회, 환경, 트렌드를 반영한 문제를 인식해야 한다. 그리고 문제를 발생시키는 다양한 현상들에 대해 생각하고 문제를 해결할 수 있는 총체적 시각을  가질 수 있어야 한다.  그래서 프로젝트 참가하는 다학제적 사람들의 시각을 수용하고 새로운 각도로 프로젝트를 바라볼 수 있는 태도가 필요하다. 

그렇다면 이러한 디자인씽킹 방법론을  고객 경험에 어떻게 활용할 수 있을까?

실무에 적용했던 사례를 중심으로 여섯 가지 단계로 정의하였다. 

실무에서 활용하며 알게 된 방식으로 쉽게  적용할 수 있는 형태로 작성하였으며,  우리의 현재를 파악하 고객에게 있는 가치 있는 브랜드 경험을 디자인하기 위해 ‘고객 경험 디자인 캔버스 Customer Experience Design Canvas (CXDC)로 정리하여 제시하고자 한다. 한 장으로 정리되는 고객 경험 디자인으로 전체 과정을 설명할 수 있다.

고객 경험 디자인을 위한 CXD CANVAS

고객 경험 디자인을 위한 Customer Experience Design Canvas 

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· Mission: 우리는 무엇을 해결하고 싶은가? 공동의 목표

· Discovery : 고객은 어떤 어려움을 느끼고 있는가? 고객의 문제

· Core task  : 고객의 어떤 문제에 집중할 것인가?  인사이트

· Ideation: 어떻게 하면 우리의 과제를 해결할 수 있을까? 가치제안, 해결책

· Prototype: 실제화로 실현 가능성을 높인다. 콘셉트의 실제화  

· Plan: 구체적인 목표와 실행 계획을 수립한다. 수익원, 비용구조, 주요 지표, 채널 

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첫 번째, 우리의 현재를 파악하는 것에서 시작한다. 현재 전환이 필요한 우리의 문제는 무엇이며, 비즈니스의 어려움과 기회는 무엇인지에 대해 생각해본다. 그리고 현재 우리의 고객 경험을 중심으로 고객 가치를 생각하며 개선이 필요한 문제들을 찾아내고 주제를 선정해보는 과정이다.

두 번째, 우리의 고객은 누구이며 무엇을 원하는가에 대한 것이다. 인터뷰와 리서치를 통해 고객이 느끼는 것은 무엇인가를 파악하고 깊이 인사이트 해보는 과정이다. 

세 번째, 고객의 진짜 문제를 정의하는 과정이다. 어떤 문제에 집중할 것인가를 생각하고 핵심적으로 개선해야 할 과제를 도출하는 단계이다. 

네 번째, 고객의 문제 해결을 위해 시각적으로 아이디어를 만들어 내는 과정이다. 어떤 문제에 집중할 것인 대한 고객의 문제를 우리가 어떻게 해결할 수 있을지에 대해 아이디어를 만들어 과정으로, 고객에게 제안하는 아이디어들을 수집하고 어떻게 해결할 수 있을까에 대한 정리를 하는 과정이다.  브레인스토밍 기법을 활용하여 손으로 그리고 대화하는 과정을 통해 최대한 많은 아이디어를 수집한다. 

다섯 번째, 빠르고 러프하게 프로토타입을 만들어 내는 과정이다. 아이디어를 실제화하여 우리가 하려는 일을 확인하고 수정하는 과정이다. 우리가 고객에게 제공하고자 하는 제품과 서비스를 실제 눈으로 보고 만지고 느낄 수 있는 단계로 만들어 보는 것이다.

마지막 단계는 새로운 비즈니스의 전환을 만들어내는 단계이다. 실행을 위한 비즈니스의 윤곽을 만들고 실행 계획표, 목표, 검증사항, 성공 지표 등 실제 새로운 비즈니스 상품 개발을 실현하는 단계이다. 

 이제 이 6단계를 하나씩 완성해가며 우리의 고객 경험 디자인을 완성해 볼 것이다. 우리가 어떤 식으로 일해야 할지 더 이상 막연하게 생각하지 않고 고객에게 강력하게 제안할 수 있는 가치를 발굴할 수 있을 것이다. 

 가장 먼저 만들어야 할 것은 각 우리가 무엇을 할 것인가에 대한 미션을 수립하는 것이다. 하나의 주제를 선정하고 함께 이 캔버스를 완성해 나가 보자. 

작게 시작하라 

 실무에서 디자인씽킹 프로세스에 대한 활용 하는데 대해 늘 고민했다.

 누구나 따라 할 수 있는 프로세스지만 사용되는 용어나 과정을 전체적으로 못한다면 프로젝트에 직접 활용하기에 어려움이 있다. 디자인씽킹을 실무에 적용하면서 프로세스에 대한 이해와 실행에 있어서 업무 방식의 변화를 시도하고 내부 직원들과 소통하기에 다소 어려움을 느끼고 있는 것이었다. 

 한 명함 정보를 제공하는 플랫폼에 실무자를 위한 커뮤니티에 ‘디자인씽킹의  실무 적용 어떻게 생각하십니까? 한 실무 담당자의 글이 올라온 적이 있다. 20명이 넘는 기업 실무 담당자들의 의견들이 올라왔다. 고객을 고려하고 생각하는 기업의 관점은 오래전부터 지속되고 있다. 그래서 디자인씽킹은 이미 오랫동안 자리 잡은 것이 아닌가라는 의견, 프로세스는 이해하기에 쉽지만 조직문화와 일하는 방식이 바뀌지 않고서야 적용하기 어렵다는 의견, 그저 창의력을 높이는 아이디어 툴 정도로 인식하고 있기도 했다. 

 고객중심 사고의 방법론이라는 것은 인지하지만 실무에 적용해 결과를 내는 것에 대한 현실적으로 바꿔야 할 조직 문화나 일하는 방식에 대한 변화가 필요하다는 의견이 주를 이루었다.  

 디자인씽킹은 사람을 생각하고 사람들과의 ‘협업’과 ‘소통’의 방법론이며, 사람을 생각하는 아이디어를 만들어 낸다. 또 단기간 내에 많은 아이디어를 수집하고 테스트하는 것, 즉 결과를 만들어 내는 ‘신속성’과 ‘효율성’을 최대 강점으로 제시할 수 있다. 그리고 실험과 검증을 통해 아이디어를 수정하고 개선하는 과정을 통해 빠른 실행력을  발휘할 수 있다.

고객 경험 디자인 캔버스를 실무에 접목하고 싶다면 아래와 같이 진행해보자.   

다음 챕터부터 제공되는 프로세스를 어필하고 싶은 고객을 생각하며 순서대로  따라 해 본다. 

전체 프로세스에 접목이 어렵다면 각 장에 있는 다이어그램 (방법론 도식화) 과정들을 회의의 한 부분으로 활용해 본다.

챕터별로 완성된 작성된 내용을 모아  핵심 과제를 선정해 본다.

핵심 과제에 대한 아이디어 도출 과정을 진행해본다. 

선정한 아이디어를 가벼운 프로토타입으로 작성하여  테스트해보고 보완할 내용을 확인해 본다. 

고객중심으로 생각하고  작고 가볍게 이 캔버스를 활용해보자.   디자인씽킹을 기반으로 하고 있는  cx 캔버스는 어떤 문제에도 적용할 수 있다.  브랜드 콘셉트 개발, 제품과 서비스, 커리큘럼 개발, 등 고객중심 사고를 바탕으로 하는 모든 문제에 접목할 수 있다.

 디자인씽킹의  모든 과정은 고객에게 집중되어 있으며, 고객의 어려움을 파악하고, 창의적이고 유연한 사고를 통해 사람들과의 소통으로 만들어가는 과정이다. 모든 과정이 사람에서 시작해 사람과 함께 마무리된다.  

 기업에서 일할 때 프로젝트 베이스 tft를 결성해 전체 과정을 집중적으로 진행할 기회가 있었다. 프로젝트 리더로 본 과정을 전반적으로 진행할 수 있었고, 프로젝트팀 단위의 일을 구성하여 실행할 때 전체 프로세스 운영이 가장 효율적일 것으로 보인다. 다만 너무 큰 바운더리에서 전체를 다 적용하기 부담이 있다면 회의에서 새로운 의견을 낼 때 아이디어 단계를 활용해보는 것처럼 아주 작은 것에서부터 시작해볼 것을 제안한다.  

작은 단위의 회의에서 고객관점을 바라보는 방식과 소통의  방식을 시도하고 나면 순차적으로 조금씩 전체 과정 운영에 대한 자신감이 생길 것이다. 

 이제 우리는 새로운 비즈니스를  디자인할  준비가 되었다. 

CXD캔버스는 디자인씽킹을 기반한 플랫폼으로  말 그대로 사람 중심으로 사고하고 사람과 소통하며, 새로운 비즈니스 아이디어를 만들어가는 계획표이다.  

다음 챕터부터 이 캔버스를 통해 우리가 고객중심의 새로운 모델을 만들고 실행할 수 있는 구체적인 프로세스에 대해 알아보도록 하자.

*디자인씽킹 기반 컨설팅과 교육_마노컨설팅

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