08 아이디어:어떻게 하면 문제를 해결할 수 있을까?
2부.고객 경험 가치를 높이는 디자인 방법론
아이디어 회의에서 지니의 요술램프가 되어 줄 요소는 무엇일까?
어떤 것이 우리의 회의를 바꿔줄까? 우리의 아이디어 활동 문제를 해결해 줄 방법은 의외로 간단하다.
무언가 대단한 것이 아니다. 지금 테이블 앞에 앉아 이 글을 보고 있다면 이 질문에 대한 답은 연필과 종이에 생각을 작성해 보자.
생각의 시각화할 수 있는 연필과 종이, 그리고 소통의 원칙만 있다면 우리의 회의는 바뀔 수 있다.
신규 프로모션 진행을 위해 새로운 프로젝트를 기획 회의할 때의 일이다. 팀원들은 회의시간에 많은 이야기들을 내놓고 있었다. 이야기는 많은데 하나로 모아지지 않는 것, ’어떻게 하면 공동의 아이디어를 만들 수 있을까?’ 고민했다.
말로만 하던 방식은 결론을 내리기 힘들었고, 회의의 시간만 길어졌다.
그래서 적극적인 아이디어 활동을 시작했다. 각자 좋은 아이디어를 포스트잇에 작성해 회의실 벽에 부착하도록 했다.
생각할 시간을 주고 개인별 3개 이상의 아이디어를 부착하도록 하였고, 각자 자신의 아이디어를 설명하는 시간을 가지게 하였다.
회의를 시작할 때 자료 없이 참여하고 있는 불안감은 누구나 한 번은 느껴보았을 것이다. 이러한 불안감으로 꾹 입을 다물기 일쑤다.
좋은 아이디어는 좋은 소통에서 나온다.
각자의 시간과 양을 정하고 리뷰하는 방식으로 아이디어 활동을 진행하니 모두 적극적으로 참여하게 되었다.
각자 보여줄 아이디어를 종이와 연필로 글로 그림으로 작성하도록 하고 각자 자신의 아이디어를 설명했다.
개인별로 주어진 시간에 자신만의 아이디어를 정리하고 대화의 시간을 통해 좋은 아이디어들이 더해졌다.
사람들에게 나의 생각을 설명해줄 수 있는 아이디어를 시각적으로 전달하는 방식은 말로만 끝나던 회의의 결과를 바꿔주었다. 생각지도 못한 곳에서 아이디어들을 도출되었고, 아이디어는 더 구체화할 수 있었다.
이렇게 작성된 아이디어들은 서로 같은 것들을 모으거나 해체해 더 좋은 아이디어로 발전시킬 수 있게 되었다.
커뮤니케이션의 방식은 중요하다.
말로 전달하는 것보다 시각적으로 소통하는 회의는 두세 배의 시간과 노력을 줄이고 효율은 높일 수 있다. 그리고 구체적으로 시각화된 자료들은 다른 사람에게 나의 의견을 설득하기 위해 좋은 자료가 된다.
단순히 시각화만이 아니다. 회의의 구성원들이 무엇이든 구체화하고 눈으로 보이는 형태로 자신의 생각을 전달한다는 것이 중요한 포인트이다.
아이디어 회의를 시작하기 전 우리는 시각화와 커뮤니케이션 원칙에 대해 이야기할 것이다.
자유롭지만 소통의 원칙을 지키며 눈으로 보이는 결과를 만드는 아이디어 도출 과정을 알아보자.
1) 자유롭게 그리고 원칙적으로
회의에서 가장 많이 사용하는 방법이 브레인스토밍이다. 브레인스토밍은 1941년 미국의 광고회사 부사장 알렉스 F. 오즈번의 저서에서 소개하였고, 널리 사용되는 방법이다.
한 사람보다 다수의 아이디어를 선택하고, 아이디어의 수가 많을수록 좋은 아이디어가 많이 나올 가능성이 많다고 설명한다. 그리고 아이디어에는 비판적이기보다 엉뚱한 아이디어를 발전시키는 방향으로 전개하는 것이다.
아이디어 활동은 자유롭게 자신의 생각을 제시하고 새로운 아이디어를 찾아내는 방법으로 팀원들의 참여를 이끌어 내기 위해서는 서로 아이디어 활동의 원칙을 공유하는 것이 좋다.
브레인스토밍을 진행하기 전 어떤 자세가 필요한지 알아보자.
[브레인스토밍의 원칙]
-최대한 많은 양의 아이디어를 수집한다.
많은 사람들이 아이디어를 내면서 판단하고 삭제하는 활동을 하려고 한다. 되려 이러한 활동은 아이디어의 다양성을 헤치는 경우가 많다.
최대한 많은 양의 아이디어를 수집해야 좋은 아이디어를 발견할 가능성이 높아진다. 생각나는 대로 각자 많은 양의 아이디어를 내도록 진행한다.
- 아이디어에 대한 비판 금지
타인의 생각이 좋지 않은 아이디어라는 생각을 할 수 있다. 현실과 맞지 않고 다소 엉뚱한 아이디어라도 비판하지 않는 것을 원칙으로 한다. 어떤 아이디어든 칭찬하고 격려하는 분위기를 만들자.
- 상대방의 생각에 나의 생각을 더하자
완전히 새로운 아이디어는 많지 않다. 더 나은 방향으로의 개선하는 아이디어들이 때로는 새로운 혁신을 만들기도 한다. 상대방의 아이디어에 나의 생각을 더하는 방식으로 소통해보자. 반박보다는 더하기로 소통한다.
- 우리의 주제에 집중하라
우리가 최초에 하고자 한 주제에 대해 집중하고 시작하자. 이때까지 나온 조사 내용과 주제에 대한 리뷰를 통해 그 목적과 주제를 명확하기 동의하고 시작하자. 아이디어 활동의 개인별로 10분~20분 내외로 수집하고 공통으로 아이디어를 수집하도록 한다. 전체 활동은 40분~ 60분 내외로 하여 집중도를 관리하자.
- 시각적으로 소통하자
포스트잇이나 종이에 나의 아이디어를 표현하도록 하자. 텍스트로 표현하고 그림을 함께 그리면 더욱 효과적이다. 아이디어를 구체적으로 설명하는데 가장 효과적인 방법이 그리기라고 할 수 있다. 창의적인 활동에 도움이 되며 자신의 아이디어를 조금 더 상대방에게 명확히 전달할 수 있다.
- 가능한 많은 아이디어를 수집한다.
브레인스토밍의 큰 목적이 많은 아이디어를 내는 것이다. 특정한 시간을 정해 놓고 개인별 아이디어 수집 개수에 대한 목표치를 제시한다. 이렇게 수집된 아이디어는 가장 러프한 방식으로 최대한 빨리 많은 아이디어를 내는데 집중할 수 있도록 한다.
- 상대방의 말을 경청하자
다른 사람이 의견을 내놓을 때 집중해서 경청한다. 서로 존중하고 집증 해준다면 더 좋은 분위기에서 좋은 아이디어 활동을 진행할 수 있다.
브레인스토밍 원칙을 공유하고 활동은 자유롭게 진행해 보자. 그리고 다음은 아이디어이 정리와 발전시키는 방법에 대해 이야기해보자.
2) 협업으로 발전시키기
실무에서 디자인 방법론은 디자인의 근거를 만들어주고 회의의 대화를 이끌고, 다분야 협업을 가능하게 하며, 공동의 아이디어를 실제화할 수 있는 하나의 방법론이자 소통의 툴로 활용했다.
상대방의 아이디어에 비판이 아닌 더 발전적 방향을 제안하며 더하는 아이데이션 방식을 취한다.
회사 근무 시엔 다분야 협업을 할 수 있는 프로젝트를 리드할 수 있게 해 주었고. 현업에서 디자인 방법론은 통해 새로운 브랜드를 만들고 서비스를 개발하며 기업들과 소통하며 일하고 있게 된 툴이 되었다.
상대방의 관점을 듣는 것으로 시작해 상대방의 아이디어에 나의 아이디어를 더하고 나의 사고를 긍정적으로 자극하는 방식이다. 경쟁이 아닌 상호 보완적 방식으로 긍정적인 소통과 협력을 강조한다.
브레인스토밍을 통해 수집된 많은 아이디어는 동의 절차를 통해 정리하고 아이디어를 확장하고 발전시키는 방법을 알아보자.
[아이디어 스케치]
레오나르도 다빈치 천재화가이자 발명가 스케치북을 사용했는데 그 스케치북에는 아이디어뿐 아니라 눈에 들어오는 것들을 그림을 그렸다고 한다. 그의 일상적인 스케치북 안애는 사람들을 관찰한 것 다른 사람들이 이야기했던 것들을 그림으로 그렸다고 한다. 그림의 기본은 다른 사람의 아이디어를 발판으로 창조적 발상을 하기 위한 그림을 그렸던 것이다.
레오나르도 다빈치의 스케치북 이야기에서 생각할 수 있는 것은 손으로 하는 대화 즉 시각화를 통한 생각의 정리는 아주 효과적이고 창조적이라는 것이다.
우리가 진행할 활동은 시각화를 통한 아이데이션 작업이다. 손그림과 대화를 통해 아이디어를 열고 자극하는 과정을 더 효과적으로 만들어 주며 창의적 사고와 활동을 더 배가 시켜줄 것이다.
- 공동의 아이디어 정리하기
앞서 브레인스토밍을 통해 최대한 많은 양의 아이디어를 수집하였다. 일차적으로 각자 도출한 아이디어를 두고 좋은 아이디어라고 생각하는 아이디어에 투표한다. 그리고 공동으로 모여 자신의 아이디어를 설명한다.
공동으로 나온 비슷한 아이디어들은 하나로 묶어 정리하여 포스트잇에 작성하고 전지나 화이트보드에 부착하며 정리한다.
정리가 끝났다면 다시 수집된 아이디어들을 확인하고 좋은 아이디어에 별표나 스티커 표시를 하여 아이디어에 대한 투표를 진행한다. 공동의 아이디어는 5~10 내외로 정리한다.
- 시각화하여 표현하기
손그림은 상대방의 낙관적인 소통 도구이며, 창의적 사고방식에 도구이다. 앞서 말한 레오나르도 다빈치의 스케치처럼 보고 들은 내용들을 이미지화하는 작업을 진행해보자.
선정된 아이디어를 중심으로 팀원들과 흰 종이에 그리기 도구를 활용해 아이디어를 시각화하는 활동을 진행해보자. 너무 잘 그리려고 부담 가지지 않아도 되며 아이디어를 표현하는 핵심적인 내용만 전달될 수 있도록 그린다. 하나에 하나씩 선정된 아이디어들을 그리면서 새로운 것을 발견할 수도 있고 또 다른 생각으로 확장할 수도 있다. 이렇게 그린 아이디어 스케치들을 펼쳐놓고 함께 대화하며 새롭게 부각된 아이디어들에 대해 대화하고 시각화된 자료로 정리한다.
열린 실험과 테스트를 위한 최소한의 시간과 예산으로 아이디어의 실제화를 통해 보완하고 발전시키는 작업을 하게 되고 최종 결과물을 만들어 가는 과정을 진행할 수 있다.
아이디어랩
아이디어랩은 아이디어 활동을 여러 그룹이 함께하거나 타 부서나 프로젝트 관련자들이 참여할 수 있는 아이디어 확장 방법이다.
팀에서 선정된 아이디어에 대해 설명하고 사람들이 이야기를 청취할 수 있다.
다른 시각으로 우리의 아이디어에 대해 생각해 볼 수 있는 방법이며, 많은 사람들의 생각이 더해져 아이디어를 확장하고 선정하는데 효과적인 방법이다.
- 아이디어 확장하기
공동으로 선정한 아이디어 스케치를 살펴본다. 하나의 하나씩 대화하며 기존에 도출된 아이디어의 전달력을 높일 수 있는 내용들을 이야기한다.
중요한 내용이나 새롭게 도출된 아이디어들이 있다면 포스트잇에 작성하여 아이디어 하위에 부착한다.
아이디어 스케치까지 정리되었다면 팀 구성 외에 다른 부서나 팀의 사람들에게 아이디어를 리뷰하고 아이디어 투표하고 확장하는 활동이 가능하다면 아이디어랩을 활용해 보자.
기존의 아이디어를 설명하고 아이디어 투표를 받고, 좋은 아이디어를 더하는 작업을 통해 많은 사람들의 생각과 아이디어를 청취할 수 있다.
- 아이디어 선정하기
아이디어가 수집되었다면 선호도가 높은 아이디어들을 정리하여 보고 아이디어를 선정하는 작업을 진행한다.
이 과정에서 아이디어 선정 기준을 수립해 두는 것이 좋다. 공동으로 세운 기준은 우리가 하는 주제와 이 아이디어가 부합하는지 판단의 기준이 된다. 예를 들어 ‘실현 가능성’,’ 혁신성’ 등 프로젝트팀의 선정 기준으로 수립해 보자.
이 선정 기준은 추후 프로토타입 과정에서 아이디어를 평가하는 기준이 될 수 있으니 7~10 내외의 평가 항목로 작성해 보자.
아이디어랩 활용팁 ———————————————---------------------------------
-아이디어 발표자가 아이디어를 설명한다
-아이디어 청취자들은 좋은 아이디어에 스티커로 투표하거나 빨간색 팬으로 별표를 하게 한다
-아이디어 청취자들의 새로운 의견이 있다면 포스트잇을 활용하도록 하여 아이디어를 추가한다.
-하나의 아이디어당 10분 정도로 진행하고 다른 아이디어에 대해 토론한다.
[아이디어랩 사진]3) 콘셉트로 정의한다
제주 에일 맥주 브랜드는 고객 경험 활동을 브랜딩으로 잘 연결한 브랜드라고 할 수 있다. 그들의 고객 경험을 위한 설계는 ‘일상을 여행으로 만드는 맥주’라는 콘셉트를 가지고 있다.
고객 경험을 제공하기 위해 경의선 길의 비어 피크닉 , 서울시 제주도 한강 페스티벌 등 일상의 경험을 특별한 여행으로 만들어 줄 수 있는 콘셉트를 중심으로 브랜드 활동들을 진행했다.
여행의 즐거움, 일상의 특별함을 전하는 맥주라는 수식어들을 찾을 수 있다. 여행의 ‘즐거움', 일상의 ‘특별함’. 고개과의 ‘소통’이라는 키워드들을 찾을 수 있었다. 세 가지 키워드를 중심으로 ‘일상을 여행으로 만드는 맥주’라는 콘셉트를 정의할 수 있다. 우리의 콘셉트를 하나로 정의하면 하나의 콘셉트를 수립하면 우리가 할 수 있는 활동의 방향성을 명확하게 할 수 있다.
우리의 프로젝트를 한마디로 말할 수 있는 콘셉트로 정리해보자. 선정된 아이디어들을 중심으로 우리의 아이디어들의 콘셉트는 한마디로 우리의 아이디어를 설명할 수 있는 문장이다.
이 과정은 고객이 느끼는 가치를 중심으로 키워드를 찾아내고 콘셉트 화하는 과정이다. 우리가 하려는 활동의 핵심을 찾아가는 방법으로 축약된 키워드로 우리의 활동을 설명하는 것이며. 우리가 하는 아이디어의 이름을 무엇이라고 부를지, 한마디로 말해서 어떤 활동인지 이름을 정하는 작업이다.
이 과정을 통해 우리가 하려는 일을 조금 더 정교화할 수 있다.
제주 에일의 사례를 보면 고객은 단순히 제품과 서비스 두 가지 형태로만 느끼는 것이 아니라는 것을 느낄 수 있을 것이다. 고객들은 내가 지불하는 시간과 비용, 그리고 감정적인 것까지 제품과 서비스를 선택함으로써 얻는 가치가 더 크다고 느껴야 그 브랜드를 선택한 기업이 고객에게 제공하는 것이 제품과 서비스 형태로 나타나지만 그 안에 담긴 다양한 니즈와 가치들이 모여 있다. 이 니즈와 가치들을 중심으로 우리가 제공해야 할 경험의 키워드를 도출하고 한마디로 전달할 수 있는 콘셉트로 정의해야 하며 고객이 느낄 수 있게 전달되어야 한다는 것을 명심하자.
[컨셉서클]
- 선정된 아이디어 공통점 찾기
아이디어 결과물들을 전시하고 투표 점수가 높은 아이디어들을 확인하고 아이디어에 대해 대화한다.
완성된 아이디어 활동지에서 아이디어의 고객 입장에서 중요하다고 생각하는 지점을 생각하고 가치 키워드들로 작성해 본다.
가치 키워드는 고객이 느끼는 감정과 유용하다고 느끼는 지점에서 느끼는 키워드로 도출한다.
앞서 리서치 과정에서 도출한 니즈와 가치 키워드 표를 활용하도록 하자.
도출된 키워드들을 각자 6~7게개 정도로 도출해보고 보고 공동으로 비슷한 키워드들을 찾아 하나로 모아 본다. 핵심 키워드는 고객 입장에서 경험하는 가치를 중심으로 생각하여 선정한다.
고객 입장에서 가치 있게 생각되는 키워드에 투표하여 3~4개 정도의 핵심 키워드를 선정한다.
- 콘셉트를 시각화하라
경험 디자인 과정의 핵심이라고 할 수 있는 것이 시각화이다.
앞서 설명한 것처럼 시각화의 힘은 다단하다. 소통을 만들고 더 나은 생각들을 이끌어 낸다.
콘셉트를 만드는 과정에도 이 과정을 활용한다. 선정된 핵심 키워드를 중심으로 시각적으로 확인할 수 있도록 플립차트로 그린다.
전지나 화이트보드에 세 개의 원을 그리고 우리가 선정한 키워드들 중간 원에 3~4 핵심 키워드를 작성하여 본다,
3~4개로 정리된 핵심 키워드들 바깥쪽 원에 우리가 하려고 하는 활동들을 축약하여 가치 키워드에 해당하는 활동들을 작성하여 정리한다.
이 콘셉트 서클은 우리의 아이디어가 무엇인지 설명할 때 유용하게 작용한다. 시각화된 서클의 중심에 우리의 아이디어의 이름을 만들어 넣는다. 이것이 우리 아이디어의 이름이 된다.
*컨셉서클은 유니타스브랜드의 컨셉휠을 기반으로 작성하였습니다.
[컨셉서클 사례 _인조이 올 아트 서울] 고객경험디자인 캔버스 4번째 아이디어 보드를 작성해 보자.
[고객경험디자인캔버스 CXD 04._ 아이디어 보드 ] 어떻게 하면 고객의 문제를 해결할 수 있을까?
[아이디어 보드 작성 팁] ---------------------------------------------------------------------------------------------
- 공동으로 선정된 몇가지 아이디어에 투표를 통해 3~5개 내외로 선정한다.
- 우리의 아이디어들의 컨셉을 수립하고 설명을 작성한다.
- 아이디어 보드는 이후 프로토타입과 스토리 보드 제작을 위해 활용되는 보드로 최종적인 아이디어를
한장으로 정리해두도록 한다.
- 아이디어에 관련된 이미지들은 아이디어설명란에 같이 부탁해두면 이후에 생각을 상기시킬 때 좋은 자료로 활용할 수 있다.
-아이디어 활동에 사용된 그림들은 수집해 모아두고 필요할 때 참고하여 활용하도록 하는 것이 좋다.
*디자인씽킹 기반 컨설팅과 교육_마노컨설팅
https://designthinkingmano.creatorlink.net
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