10 실행: 결과를 만드는 계획을 수립하라
2부.고객 경험 가치를 높이는 디자인 방법론
독일의 슈퍼마켓 ‘리들'이라는 회사가 있다. 이 마켓의 차별점은 고객이 원하는 레시피를 선택하면 제품을 구입할 수 있도록 한 서비스이다. 식품을 판매하는 기업의 입장이 아닌 고객의 입장을 생각한 리들의 서비스는 ‘고객이 이 제품을 왜 사는지’ 대한 것,고객중심사고에서 시작한 것이라고 할 수 있다.
이러한 과정을 설계하고 실행하기 위해 무엇부터 시작했을까?
고객의 문제를 관찰하는 것에서 시작해 고객의 문제찾고 고객에게 니즈와 가치가 무엇인지 발견했을 것이다. 그 니즈에 부합하는 서비스를 설계하고 테스트하고 수정과 보완을 통해 ‘레시피를 제공하는 제품의 진열 방식’을 서비스로 선택하고 개발에 임했을 것이다.
리들은 ‘고객 니즈에 맞는 레시피 진열 서비스개발 ‘이라는 목표를 가지고 고객들의 주요 활동과 혜택, 고객이 경험하는 서비스를 설계하고, 프로젝트의 성공을 위해 구체적인 실행 계획을 수립하고 움직였을 것이다.
목표를 수립하고 무엇을 할 것인가를 정리했다면 우리가 도출항 프로젝트의 결과물을 세상에 론칭하기 위해 촘촘한 준비 과정이 필요하다.
고객 경험 디자인의 마지막 단계는 새로운 비즈니스로의 전환을 만들어내는 단계이다. 현재까지 우리의 과정이 이전 단계에서 멈췄다면 일의 결과가 없는 것과 같다.
이 단계는 비즈니스의 윤곽을 만들고 실행 계획을 수립하는 것으로 우리의 목표, 검증사항, 성공 지표 등 실제 새로운 비즈니스 상품 개발을 실현하는 단계이다.
이 단계에서 필요한 활동은 사업계획서를 만들고 프로젝트 결과를 회사 내부에 브리핑하는 과정이 필요하다.
이제 우리가 발굴해낸 아이디어의 실행을 위해 구체화된 계획과 일정을 수립하고 성공 지표를 만들어 실행하는 일을 진행해 보자.
만약 우리가 계획한 일이 너무 큰 바운더리를 포함하고 있어 접근이 어렵다면 작게 시작해 보자.
최소한의 결과물로 눈에 보이는 성공을 보여주고 신뢰를 얻을 수 있는 것도 하나의 방법이다. 우리가 제시할 수 있는 성공의 지표를 수립하고 일단 실행해 보는 것이 중요하다.
1) 성공하는 프로젝트 제안서를 만들자
우리가 최초에 수립한 주제부터 고객 경험 디자인의 결과물,그리고 구체적인 계획을 담은 프로젝트 제안서를 만들어 보자.
이전 디자인 단계별 프로세스에서 프로젝트 미션 수립, 고객 공감을 통한 발견, 고객의 진짜 문제 정의, 창의적 아이디어 발산, 실제화된 프로토타입 제작의 과정을 알아보았다.
이제 도출한 우리의 결과물을 실현하기 위한 실행계획을 수립해 보는 과정이 남았다.
계획서에는 앞으로 우리가 할 일의 절차와 방법, 일정, 실행의 결과물 등을 포함해야 하며, 실행을 위해 필요한 예산과 인원, 성과 지표 등 고객 경험 디자인의 결과는 무엇인지 제안서로 작성한다.
실행 계획의 관리는 프로젝트 성공의 키이다. 지금까지 진행해온 개발 과정의 결과물을 염두에 두고 설득력 있는 제안서를 작성해보자.
*프로젝트 실행계획 시 고려해야 할 사항
- 회사의 미션을 점검한다
회사의 미션과 함께하는지를 먼저 점검한다. 우리의 결과물과 회사의 지지와 지원을 받으며 실행하고 싶다면 기업의 측면에서 우리의 프로젝트를 바라보아야 한다. 회사 상위에서 수립한 목표와 함께하는지 충분히 파악해 보고 실행할 수 있는 방안을 고려한다. 또는 회사 내부에서 시행되고 있는 유사한 사업은 없는지도 미리 검토해보고 통합하거나 지원을 받을 수 있는 사항이 있는지 미리 파악해 본다.
- 눈으로 보이는 결과물로 제안하자
고객 경험 디자인의 결과물을 눈으로 보이는 프로세스로 정리하여 보여주자. 실제 계획 실행을 위해 필요한 인원, 협업이 필요한 부서, 인원, 일정 등을 고려하여 면밀하게 살피고 누가 , 언제 , 무엇을 해야 할지 결과를 내아할 일정과 업무분장을 세부적으로 진행하고 타임 테이블을 구체적으로 작성한다.
시각적으로 잘 정리된 프로세스와 계획은 프로젝트의 신뢰도를 높인다.
- 성공의 지표를 수립한다
계획의 성과는 지표화 되어야 한다. 성과를 나타낼 수 있는 지표들을 도출해보고 목표를 수립하자. 여러 사람이 함께 진행하는 결과이기 때문에 각자의 일에 집중하고 협업하는 사람들과 목표를 확인하고 공동의 성과에 대해 동의해야 한다.
계획을 실행함에 있어서 협업의 과정에서 발생할 수 있는 이슈들을 해결하고 유기적으로 협력하기 위해서는 공동의 목표를 수립하고 그 과정에서 팀의 성과를 관리할 수 있어야 한다.
이러한 성공의 지표들은 팀의 동기 부여에 도움이 되며, 끝까지 갈 수 있는 원동력이 된다.
[프로젝트 실행계획서]
1) 프로젝트 명 : 고객에게 전달하고자 하는 내용이 무엇인지 설명할 수 있는 이름 선정한다.
2) 우리의 비전 : 우리 회사의 구체적인 목표를 확인하고 어떠한 고객 경험을 제공할 것인가 작성한다.
3) 핵심 사용자 : 핵심 고객은 누구인가, 그리고 추가적으로 고려해야 할 대상이 누구인지 파악한다
4) 주요 활동과 고객 혜택: 우리가 제공하려고 하는 고객 경험 프로그램과 고객이 얻을 수 있는 혜택을 작성한다
5) 해야 할 일 : 계획의 실행을 위해 해야 할 일들을 구체적인 실행 항목으로 작성한다.
6) 필요한 것 : 필요한 인원 , 협업이 필요한 부서, 또는 새로운 팀의 구성이나 공간 등 프로젝트 실행을 위해 필요한 것을 작성한다.
7) 성공 지표 :성공을 말할 수 있는 구체화된 지표를 작성한다. 수익금, 방문자수, 고객만족도, 등 우리의 성과를 판단할 수 있는 지표를 설계해 보자.
8) 일정 : 프로젝트 착수 보고, 중간보고, 론칭 일정 등 구체화된 일정을 제시하고 목표 일정을 안내한다.
9) 예산 : 프로젝트를 수행하기 위해 필요한 예산을 작성해 본다. 필요한 사람, 공간, 기술 등 구체화된 예산을 수립해 본다.
10) 기대효과 : 우리가 설계한 고객 경험의 실행의 성공으로 기대할 수 있는 내용을 작성해 본다.
각 항목을 고려하여 성공을 위한 프로젝트 제안서를 작성해보도록 하자.
2) 고객의 가치를 높이는 일이 시작하자
최근 복합 문화공간을 즐기는 사람들에게서 힙한 공간으로 입소문이 난 호텔이 있다. 기존 호텔과는 다른 경험을 제공하는 곳 테이크 호텔이다. 테이크 호텔 이루다 대표는 ’지역 주민의 관점으로 편안하게 올 수 있는 복합 문화공간이 되자.’라는 생각으로 고객 경험 개선을 위한 프로젝트를 시작했다고 한다.
코로나가 시작되면서 외국인 관광객은 급감했고, 외국인 수요에 의지하던 것을 다른 방향으로 전환해야 했다고 한다.
고객의 선택은 럭셔리 호텔과 작지만 잘 기획된 호텔을 찾는 고객으로 양극화 되는 현상이 나타났다. 그 가운데 어디쯤에 포지셔닝 되어있는 테이크 호텔의 입지를 생각했을 때 살아남기 위해 무엇을 해야 했을까?
이 대표는 ‘어떻게 하면 지역주민들이 편안하게 들릴 수 있는 호텔 이름으로 불려질 수 있을까?라는 질문에서 시작했다고 한다. 그리고 고객 입장에서 호텔을 이용했던 불편했던 기억들을 좋은 경험으로 만드는 방향으로 기획했다고 한다.
호텔 방문 시의 불편한 기억을 떠올려보자. 체크인 대기 시간이 맨 처음 떠오른다. 얼마 전 자주 들리던 호텔을 방문한 경험을 생각해 보면 체크인 시간의 대기줄과 배려 없는 서비스에 실망한 적이 있다.
테이크 호텔의 체크인 시스템은 특별하다. 프런트 데스크 대신 체크인을 고객이 기기로 직접 할 수 있도록 시스템을 구축되어 있어 체크인 대기시간의 불편을 줄여주었다. 이런 체크인 서비스에 쏟는 에너지를 줄여 대신 프런트 직원들은 고객이 호텔의 다양한 부대시설과 프로그램을 이용할 수 있도록 안내하여 만족할 수 있는 호텔 경험을 제공하는데 노력을 기울였다.
지역주민들이 편하게 들릴 수 있는 공간, 커뮤니티가 될 수 있는 다양한 시설을 갖춘 곳, 그곳이 테이크 호텔이라는 기억을 상기시킬 수 있도록 고객의 경험가치를 높일 수 있는 서비스를 고민하고 제공하게 된 것이다.
육아를 하는 부모들의 입장에서 호텔의 서비스를 바라보았다고 한다. 지역 주민들이 자주 들리는 장소. 커뮤니티처럼 운영할 수 있도록 부모와 아이들이 모두가 평일 낮에도 다양한 활동을 즐길 수 있는 적합한 공간과 프로그램으로 고객들에게 실패하지 않는 호텔 경험을 제공할 수 있도록 설계하고 관리하고 있다.
이러한 고객 중심 사고로 개선한 뒤 테이크 호텔을 찾는 지역민이 많아졌고 평일에도 자주 찾는 지역의 커뮤니티 공간처럼 운영하게 되었다고 한다.
테이크 호텔은 ‘alive’라는 브랜드 엣센스를 가지고 있다. 공간을 넘어 이 공간을 찾는 사람들도 모두 얼라이브한 경험을 할 수 있는 곳, 호텔을 넘어 사람들이 테이크 호텔을 방문하면서 항상 바뀌고 살아있는 공간과 프로그램들을 느낄 수 있게 고객 경험의 과정을 세심하게 느낄 수 있도록 설계하는 것이 목표라고 이야기 한다.
이대표는 ‘고객이 호텔을 입장하는 것에서부터 우리 호텔을 나가는 시점까지 그 여정을 기획하고 큐레이션 하자.' 라는 생각으로 각 공간을 이용하는 고객의 인원이나 니즈 등을 종합적으로 고려하여 프로그램을 기획하였다고 한다.
과거에 호텔 근무를 할 때 프런트 데스트를 맡던 직원들의 고충을 많이 접했다. 항상 컴플레인에 대한 스트레스를 가지고 있었던 것 같다. 이러한 컴플레인의 장소였던 프런트 데스크를 고객이 상담하고 경험을 큐레이션 하는 공간으로 변화했다는 것은 아주 새로웠다. 고객의 경험을 직원의 입장과 시스템의 개발 등 전, 후방 서비스에 대해 테이크 호텔의 담당자들은 얼마나 고민하고 면밀히 설계했을까라는 생각이 든다.
테이크 호텔은 모든 일을 고객의 입장에서 바라보고 고객애게서 발견한 니즈와 문제점들을 개선하여 모든 경험의 프로세스에 적용하였다. 이러한 점에서 기업의 가치를 높이는 고객 경험 디자인의 아주 좋은 사례라고 생각된다.
현재를 살아가는 우리의 고객은 달라졌다. 개인의 다양성을 추구하고 너무 많은 제품과 서비스가 시장에 나오면서 정형화된 형태로 고객을 정의하기 어려워졌다. 이제 마케팅에서 이야기하던 고객 세그먼트 과정을 넘어 고객에게 입장과 개인에 집중한 맞춤형 고객경험을 이야기하고 있다.
고객 경험은 시장과 경쟁현황을 분석하고 차별화를 위한 마케팅 활동을 넘어 제품을 구매하는 순간부터 구매 전 사전 활동 또는 경험과 구매 이후의 활동들까지 이 모든 경험을 총제적으로 설명하는 것이다.
그래서 고객 경험의 디자인 과정은 제품과 서비스를 넘어 사람과 사람 사이에서 일어나는 모든 활동을 총체적으로 이해하는 과정이라고 할 수 있다.
우리는 고객의 라이프스타일과 가치 있게 생각하는 것들을 생각하고 고민해야 한다. 고객을 공감하고 이해하는 것에서 시작해 고객의 문제를 직시하고 그 문제를 해결하기 위해 우리의 노력을 기울여야 한다. 이러한 고객 경험 디자인의 결과는 고객에게 우리 기업의 가치를 제안하는 것이며, 고객은 자신이 경험한 제품과 서비스가 새로운 가치를 제공한다면 기꺼이 우리의 '지지자’가 되어줄 것이다.
우리의 든든한 지지자가 된다는 것은 더 좋은 제품을 더 싸게 구입할 수 있게 하여 고객의 선택을 받는 것이 아니다.
시장에 쏟아져 나온 무한한 제품과 서비스들의 유사한 상품들 중에 우리가 제안하는 경험의 가치를 인정하고 우리가 하는 일을 지지하는 지지자들을 만나는 것이다.
우리의 제안하는 특별한 경험으로 고객은 우리의 팬이 되고 우리 기업의 가치를 인정하고 우리와 함께하는 동반자가 될 것이다.
모든 것은 고객에게서 시작하고 고객을 깊게 이해하는 마인드에서 시작된다. 고객에게 가까워질수록 그들이 원하는 것이 무엇인지 더 명확하게 파악할 수 있을 것이며 고객과 지속적인 관계를 맺으며 함께 할수 있을 것이다.
[고객경험디자인캔버스 CXD 06._실행 계획 보드 ] 구체적인 목표와 실행계획을 수립한다. ———-
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