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브런치북 기업 가치를 높이는 고객경험디자인 11화

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by 박상희 Mar 27. 2022

11 성공하는 디자인 방법론 활용법

3부. 고객경험디자인 실무 적용을 위한 제언

‘회의’의 사전적인 의미는 어떤 사항을 여럿이 모여 의견을 교환하여 의논하는 기관이라는 뜻이다. 대부분의 회의는 많은 시간을 서로의 생각에 더 좋은 피드백을 받으려 경쟁하는데 시간을 허비하는 경우가 많다.

장시간 릴레이 미팅을 통해 프로젝트 전략을 수립하고자 쏟아부었지만 아무 결론이 없이 끝났을 때의 기분은 다들 한 번쯤은 경험해보았을 것이다. 회의가 끝나면 그 회의의 막내가 회의록을 정리하고 다시 결론을 정리하는 방식으로 회의가 마무리될 것이다. 회의에서 결정이 아니라 또 다른 회의를 위한 주제를 만들면서 말이다.

1) 성공적인 실무 적용을 위한 네 가지 코드

우리의 회의는 무엇이 잘못되었을까? 무엇에 대한 준비가 없어서인가? 회의의 주제가 핵심에서 벗어나 있던 건가? 많은 생각이 들 것이다. 앞서 문제점으로 짚어본 본 세 가지 회의의 목적성, 회의 자료의 사전 공유, 그리고 회의를 위한 각자의 준비는 기본적인 회의의 자세라고 할 수 있다. 그다음으로 회의의 시너지를 내줄 몇 가지 코드에 대해 이야기해보도록 하자.

의외로 우리의 회의의 문제를 해결해 줄 답은 간단하다.

성공적인 회의의 적용을 위한 네 가지 코드가 있다. 빠른 시간 내 업무에 활용할 수 있도록 정의해 보았다.

첫째. 공동의 미션을 공유하자. 우리가 가야 할 방향을 정하고 가는 것이 회의의 결과를 만드는 시작이다.

둘째, 역할을 명확히 하자. 개인의 역할을 분담하고 회의에서 그 역할을 충실히 할 수 있게 하자. 회의의 역할이 명확히 하면 회의의 효율도 오른다.

셋째. 눈으로 보이는 소통을 만들자. 나의 회의에서 무엇을 이야기할 것인가, 말로 하는 언어는 흐리기 마련이다. 생각을 눈으로 보여주는 소통은 서로의 오해를 줄이고 이해를 돕고 창의적인 회의를 만든다.

넷째, 실행을 통해 배우자. 회의의 결과를 만드는 방법 그것은 실행이다.

실무에서 디자인 방법론의 성공적인 활용을 위해 4가지 코드로 정리하여 작성해 보았다.

-share하라 _ 우리의 목적을 공유하라

우리는 왜 모였는가? 회의에 모여 단순히 무엇을 할 것인지에 대해 대화만 오가며 시간을 죽이는 경우들을 많이 겪었다. 왜 모였는가에 대한 것은 무엇을 할 것인지, 어떻게 할 것인지에 대한 부분이다.

우리가 해야 할 일의 미션을 공유하는 차원이다. 왜 이 회의에 참석하고 있는지에 대한 부분이다. 이 부분은 실행 비전을 수립하는 부분이다. 우리 회의의 목적이 무엇인지 알아야 달성 계획도 수립할 수 있다. 우리가 해야 할 일들의 이슈들을 수집하고 해결해야 할 문제를 정의하는 과정이다. 회의의 참여자가 그 회의 목적을 아는 것이 회의의 방향을 잃지 않고 가는 방법이다.

효율적인 회의를 위한 기법을 소개한 에드워드 드 보노(Edward de Bono)는 효율적인 회의법 PMI 기법을 소개해보겠다. ‘P는 강점, 긍정적인 면(plus), M은 부정적인 면 (Minus),’I’는 흥미로운 점, 새로운 면(Interest)을 의미한다. 회의의 준비단계에서 가장 첫 번째 제시하는 것은 주제의 설정이다. 회의의 리더는 시작 전 회의 배경 설명을 준비하고이 회의를 진행하면서 참여자들에게 plus, minus, interst 각 단계별로 의견을 제시하도록 규칙을 제시한다. 이러한 과정을 통해 우리의 이슈들을 수집해 리더와 참여가 모두가 함께 선택하도록 하도록 한다.

회의의 시작 단계에서 이 방법을 통해 공동의 이슈를 선정하며, 회의를 통해 이루고자 하는 목표를 공유할 수 있을 것이다.

- show 하라 _ 눈으로 보이는 아이디어 회의

말로 전달하는 것보다 시각적으로 소통하는 회의는 두세 배의 시간과 노력을 줄이고 효율은 높일 수 있다. 그리고 구체적으로 시각화된 자료들은 다른 사람에게 나의 의견을 설득하기 위해 좋은 시각물이 된다.

단순히 손으로 그리고 쓰는 방법을 이용하라는 것이 아니다.

회의의 구성원들이 무엇이든 구체화하고 시각화해 자신의 생각을 전달한다는 것이 중요한 포인트이다.

- give 하라 _각자의 역할을 명확히 하자

실리콘벨리 에어비앤비에서 일하는 한 개발자가 그들이 일하는 방법에서 가장 중요한 부분을 각자의 역할을 명확하게 하는 것이라고 이야기하는 인터뷰를 본 적이 있다.

요즘 직장인들은 명확한 역할을 중시하며 나의 강점을 더욱더 발전시키고 어필할 수 있는 방향으로 움직인다. 이미 개개인이 각 분야의 전문가 역할을 해야만 하는 시대를 살아가고 있는 것이다.

그래서 직장 내에서도 개인의 전문성을 인정하고 그 역할과 책임을 부여하는 것이 중요하다.

협업이 이루어질 때 나의 역할이 명확하면 업무에서 나의 책임인 역할을 다하고자 한다. 그래서 이렇게 정해진 업무와 룰을 가지는 것은 협업에서 무엇보다 중요하다.

- act 하라_ 실행을 통해 배우자

작은 것에서 시작해보기로 하자.

단순히 이 방법론과 프로세스를 학습한 것에서 더 나아가 ‘이제 어떻게 활용하면 좋을까에 대해 생각했다.

업무에 한 번도 활용해 보지 않은 방법을 어떻게 시도해보면 좋을까? 활용해보지 않았고 실제 결과가 나오지 않는다면 어떻게 대처할까에 대한 고민이 있었다. 그래서 작은 것부터 접목해보기로 했다.

팀 내에서 협업을 위한 아이디어 미팅 때 브레인스토밍 기법들을 먼저 시도해보았다. 기법들은 단순히 따라 하면서 대화를 이끌어내는 부분 등 차차 협업이 필요한 활동을 통해 툴을 하나씩 적용해보았다.

하나로 공부하며 접목하며 하나씩 습득해볼 수 있는 기회가 되고 또 내부 프로세스에 자연스럽게 녹일 수 있었다.

고객 경험 디자인 방법론을 교육이나 자료를 통해 습득했다면 무리해서 전체를 접목하려고 노력하기보다 내부 직원들이 단계별로 받아들일 수 있도록 작은 회의의 방식이나 아이데이션 활동에 활용부터 시작해보기를 권한다. 이 방법론을 활용하고 이렇게 이야기할 수 있게 된 것도 작게 시작한 활동들의 축적에 의해 생긴 경험치에 의해 가능했던 것이라 생각한다.

성공적인 회의를 만드는 방법을 소개했다. 이 방법은 단순히 회의의 기법만을 이야기한 것은 아니며, 고객 경험 디자인을 하는 방법론과 프로세스와도 연결되어 있는 네 가지 코드들이다.

고객의 경험을 디자인하는 과정에서 가장 중요한 것은 팀워크이라고 해도 과언이 아니다.

팀과의 소통을 위해 네 가지 기법은 꼭 실무에서 디자인 방법론의 적용뿐 아니라 회의에 적용해보도록 추천한다.

2) 성공을 위한 마인드셋

프로젝트의 성공은 좋은 관계에서 시작된다.

영화 <인턴>에서 온라인 쇼핑 의류회사에 시니어 인턴으로 입사한 벤 휘태커(로버트 드니로)다. 70세의 벤은 풍부한 직장생활 경험과 노하우를 가지고 있는 사람이다. 회사에서는 이를 내세우거나 일명 꼰대 성향을 보이기는커녕 노신사가 무엇이든 배우려는 자세를 보여준다.

또 젊은 CEO줄스를 만나 대화하는 장면에서는 동료가 대표가 말할 때 눈을 깜박이는 것을 좋아한다는 말을 기억해 줄스와 대화할 때 일부러 눈을 깜박이려는 노력을 하는 모습을 보여준다. 이 장면에서 좋은 관계의 시작은 노력에서 시작된다는 생각을 하게 된다.

원래 소통을 잘하는 사람은 없다. 그저 상대방을 조금 더 이해하고 배려하려는 생각에서 행동으로 나타나는 것이다.

소통을 잘하는 사람, 누군가의 말을 잘 들어주고 호응해주는 사람은 그저 타고난 인성이 아니라 상대방을 배려하는 마음과 행동으로 만들어지는 것이다.

이러한 면을 생각하며 성공적인 결과를 이끌기 위한 소통을 위한 마인드셋에 대해 이야기해보고자 한다.

- 호의는 호의를 부른다.

설득의 심리학이라는 책에 보면 과학적 설득의 방법들을 설명한다. 그중 하나가 상호성의 원칙에 대해 설명한다. 상호성의 원칙은 호의는 호의를 부른다.‘라는 간결한 문장으로 설명하고 있다.

어떤 관계든 일방적인 것은 없으며, 관계의 유지를 위해서는 어느 정도의 나의 노력이 필요하다. 상대의 긍정적인 피드백을 위해서는 진정성 있는 면모를 장착하고 하나를 내어주면 하나를 얻을 것이다.

회사를 근무하던 시절, 팀을 운영하면서 좋은 소통의 첫 번째로 어렵게 꺼낸 팀원의 말문을 막지 않는 리더가 되자는 생각으로 시작했다. 회의에서 팀원들의 어떤 의견에도 비판하지 않는 것에서부터 시작했다. 다소 엉뚱한 의견을 내는 사람에게는 핀잔을 주기보다 새로운 아이디어의 돌파구를 제안했다는 긍정적인 피드백을 하도록 노력했다. 그렇게 유연한 분위기가 정착되어 가면서 회의시간에 비판보다는 서로 다른 팀원들의 아이디어에 꼬리를 무는 아이디어를 새롭게 꺼내놓았다.

새로운 의견이 더해지고 우리가 회의의 시간은 아이디어들을 쏟아내는 시간으로 기분 좋은 회의의 장이 되었다.

좋은 관계의 시작은 어디에서 오는가?

단순히 모두와 친한 사이가 되라는 말은 아니다. 서로에게 관심을 가지고 서로가 가진 장, 단점을 보완해줄 수 있도록 활동하고 나의 강점으로 돕고 내가 가지지 않은 역할을 상호 보완적으로 할 수 있는 방식을 고민하며 소통해보자.

당신이 더해준 긍정적인 피드백은 상대를 당신의 아군으로 만들어줄 것이다.

- 소통의 시작은 경청이다.

벌써 15년도 더 된 미국의 디자인 이노베이션 회사 아이데오(IDEO)의 ‘Deep DIve’라는 회의 영상을 보면서 전혀 새로운 회의 문화를 발견하고 우리의 회의도 이렇게 바뀔 수 있을까 생각한 적이 있다. 이 영상은 5일 동안 우리가 사용하고 있는 쇼핑카트를 디자인하는 영상이었다.

‘Deep DIve’란 해결해야 할 문제에 몰입한다는 뜻을 가지고 있으며, 모두 다 함께 깊게 소통하고 함께 결정하는 회의의 방식을 말하고 있다. 이 회의법의 기본 규칙이 있다. 한 번에 한 가지 이야기 하기, 집중하기, 정리되지 않은 아이디어를 환영, 비판하지 않기, 다른 사람의 아이디어에 나의 아이디어를 더하기 등 소통을 위한 아이데오의 회의 문화를 보여준다.

브레인스토밍의 원칙을 제시하며 회의에서 누군가의 의견에 평가하지 않고 공동의 목표를 향해 나아가기 위한 협업을 강조한다. 진행자는 이 회의의 분위기를 유연하게 유지하는데 상대를 비판하지 않기 위한 회의의 규칙을 잘 지킬 수 있도록 한다.

처음에 모두의 동의를 얻는다는 것의 의미를 잘 알지 못했다. 영상을 보는 중반쯤부터 브레인스토밍의 방식에서 모두의 동의의 의미를 찾을 수 있었다. 상대의 의견을 존중하는 것에서 여러 사람의 견해를 교환하는 방식에 있어서 모두의 의견을 경청한다는 자세이다. 비판적인 사고보다는 긍정적 사고를 가지고 회의에 참여하는 사람들의 의견에 나의 의견을 더하고 좋은 아이디어의 투표를 통해 회의의 결론을 이끌어 낸다.

우리의 회의를 떠올려보자. 누군가 의견을 내보라는 말에 다들 꿀 먹은 벙어리가 된다. 급기야 진행자가 돌아가면서 한 마디씩 시키고서야 한 마디씩 의견을 내며 회의가 진행되는 경험을 했을 것이다. 내 차례가 오기 전에 내가 할 말을 몇 번씩 되뇌며, 다른 사람의 의견은 귀에 잘 들어오지 않는다. 많은 사람들 앞에서 실수하지 않길 바라는 마음으로 내 차례를 기다리는 경험을 한 번쯤은 했을 것이다.

우리가 입을 열기를 어려운 이유는 무엇이었을까? 대부분 나의 의견에 비판적인 의사를 밝히지는 않을까에 대한 걱정, 회의에 참석한 상사가 나의 의견과 다르면 어쩌지라는 걱정, 그리고 완벽하지 못한 생각들로 제대로 된 말의 마무리를 하지 못해 되려 말하지 못한 것보다 더 나빠지는 것은 아닌가에 대한 생각들 때문이었을 것이다.

이러한 우리의 회의는 소통이라고 할 수 있을까? 단순히 이 회의는 보고일 뿐이다.

모두가 들을 자세가 되어 있는 사람들 앞에서 나의 이야기는 날개를 단다. 누군가 나의 의견에 더 좋은 것들을 더해줄 것이라는 믿음이 있다면 우리가 소통에 임하는 마음가짐과 태도가 달라지지 않을까 생각한다. 이처럼 소통의 기본은 경청이라고 이야기하겠다

- 즐거움을 공유하면 시너지가 된다.

회의의 즐거움을 더해줄 요소들이 무엇인지 생각해보자. 공동의 프로젝트 워크숍을 시작할 때 처음에 하는 아이스브레이킹 시간이 있다. 보통은 함께 즐기고 분위기를 만드는 데 쓴다. 개인의 이야기를 할 수 있는 아이스 브레이킹을 진행해보면 생각보다 우리는 서로에 대해 잘 알지 못하고 있다는 것을 발견할 수 있다.

동료가 좋아하는 색깔, 좋아하는 음료, 좋아하는 영화, 우리가 매일 만나는 동료들에 대한 정보들을 하나씩 꺼내 놓으면서 웃고 있는 우리를 발견할 것이다.

또 하나 그림은 우리의 즐거움을 열어주는 열쇠가 된다. 빈 종이와 연필 한 자루만 있으면 우리는 무한한 대화를 만들 수 있다. 잘 그리지 못하지만 그림을 상대에게 보여주면서 새로운 대화를 이끌어 낸다. 세 개의 라인드로잉으로 사물을 그리는 드로잉 컨버세이션이라는 방법을 사용해 브레인스토밍을 했을 때, 많은 사람들이 이 손으로 생각을 표현하는 방식에 자발적으로 동참하고 즐거워하는 모습을 발견하게 되었다. 프로젝트 회의의 시작에 늘 이 두 가지 방법을 통해 회의의 분위기를 조금 더 유연하게 이끄는 데 사용하는 방법이다.

즐거움을 이끌어내는 방식을 하나쯤 여러분의 필살기로 가지고 있으면 즐거운 회의시간을 이끄는데 도움이 될 것이다.

이처럼 공감과 소통이 있다면 우리의 대화는 조금 더 부드러워지고 호의적으로 흐를 것이다..

또 하나 유연한 공간으로 이동은 대화의 물고를 트는 방법이다.

공간을 달리하면 사람들의 태도도 달라진다. 우리 회사의 인테리어를 다 바꾸라는 이야기가 아니다. 그저 딱딱한 회의실에 앉아 피피티 불빛에 의존한 회의를 탈피해보는 것은 어떨지 제안한다. 가볍게 분위기 좋은 카페에서 회의의 주제를 던져보는 것은 어떤지, 또는 주말에 본 영화 이야기로 분위기를 부드럽게 만들어 보는 것은 어떨까, 우리의 회의에 즐거움이 있다면 참여자들은 더 좋은 결과를 낼 것이다.

음악이 있다면, 동떨어질 때 당을 채워줄 초콜릿이 있다면, 또는 우리의 앤돌핀을 올려줄 또 무언가가 있다면 말이다.

함께해서 좋은 협업이란 즐거움에서 시작된다. 함께 하는 즐거움은 정서적 유대감과 친밀감을 높여주고, 친밀감은 유연한 대화를 여는 열쇠가 되어줄 것이다.

3) 성공하는 기업의 소통법

페덱스의 CIO 롭 카터는 물류업계에서 승승장구하는 데 있어서 큰 역할을 한 사람이다. 롭 카터가 2000년 당시 업무를 시작했을 때 IT부서와 타 부서 간의 소통의 문제가 큰 걸림돌이라는 것을 발견했다. 다소 다른 부서원들과 동떨어진 업무를 한다는 인식이 있었던 IT부서의 위상과 중요성을 회사 내부에 알리고 내부 업무 시스템을 혁신하였다. IT 부서와 일반 부서 간이 소통을 강화를 위해 서로를 호칭을 '파트너'라고 부르게 했다고 한다. 롭 카터는 비즈니스 전반에 회사 내부와 비즈니스에 IT기능이 스며들 수 있도록 회사의 효율 향상을 위해 현장의 문제를 함께 찾아내고 기술 도입을 위해 현장과 시스템을 넘나들며 소통과 통합의 과정을 진행했다. 이처럼 일을 진행함에 있어 인정과 이해로 서로를 좋은 비즈니스 파트너로 인정하는 일은 아주 성공적인 결과를 위해 무엇보다도 중요한 부분이라고 하겠다.

‘좋은 관계의 시작은 어디에서 오는가?’ 단지 성공적인 회의와 프로젝트를 떠나 누군가의 대화를 경청해주는 자세, 그리고 나의 선 호의를 통해 상대의 호의를 이끌어 내는 것, 즐거움을 함께할 수 있는 공간에 누군가를 초대하는 것 이 모두가 작은 소통의 노력에서 시작되는 것이다.

우리에게 성공적인 프로젝트를 이끌어 줄 좋은 관계의 시작은 상대의 눈높이에 나를 맞추고 공감할 수 있는 자세를 가지는 것에서부터 시작해야 할 것이다.