09 프로토타입:아이디어의 실현 가능성을 높인다
2부.고객 경험 가치를 높이는 디자인 방법론
프로토타입은 고객 경험을 디자인의 결과물을 만드는 단계이며 실제 경험의 모형을 통해 검증해보는 것이다.
스타트업 드라마를 보면 프로토타입 제작과 시연에 대한 장면들이 나온다. 프로토타입은 최근 스타트업들의 활동에서 많이 접해본 단어라 어색하지 않다.
프로토타입의 역할은 우리가 정교화한 아이디어의 콘셉트를 누구를 위한 경험인지 잘 보여줄 수 있도록 어떤 제품과 서비스인지 체감할 수 있도록 만들어 테스트해보고 실제 제품 와 아이디어 콘셉트를 정확하게 바라보고 이해하는 것이라고 하겠다.
앞서 사례로 든 제주 에일의 양조장은 맥주를 맛보고 공간을 둘러보는 것 외에도 다양한 체험들과 함께 고객들이 새로운 경험들을 할 수 있는 공간으로 기획되었다고 한다. 생산 공간이기도 하고 고객과 소통하는 공간이 되기도 한 이 공간을 설계하는데 대단히 고민을 많이 했다고 한다. 이 공간에서 특별한 점 중에 하나가 제주 에일의 새로운 제품을 테스트받고 싶어서 양조팀에서 직접 제품을 투어 공간으로 가져와 파일럿 테스트를 했을 때 고객에게 직접적인 피드백을 현장에서 받을 수 있게 활용한다고 한다. 거기서 설문을 하기도 하고 고객들과 이야기를 나누며 제품에 대한 피드백을 받고 수정하거나 보완하는데 활용한다고 한다.
제주 에일의 영조장에서는 신제품 프로토타입은 가볍게 고객과 소통할 수 있는 형태로 제공하고 고객과 나누고 피드백을 받기 위한 결과물이다. 그 안에서 새로운 아이디어를 발견하기도 하고 수정하거나 보완할 수 있는 지점을 찾기 위해 활용하는 것이다.
프로토타입의 목적은 고객 경험의 결과물을 가벼운 마음으로 고객과 소통하기 위한 결과물로 우리가 도출한 아이디어의 실제화이다. 그래서 러프하고 빠르게 테스트할 수 있는 형태로 만드는 것이라고 생각하면 된다. 프로토타입의 과정은 고객 경험을 디자인하는 과정에서 초기 단계에 고객 의견 청취를 위해 제작할 수도 있고, 아이디어 도출 이후 단계에서 시행착오를 줄이고 아이디어를 발전시키기 위해 활용한다.
고객이 눈으로 보고 만져 볼 수 있는 형태로 만들어 직관적으로 경험하고 수정과 개선점을 피드백받을 수 있도록 만드는 과정을 알아보자.
1) 경험여정의 각본을 만들자
지금까지 고객 경험 디자인의 아이디어를 수렴한 결과물을 만들었다. 그 고객 경험 디자인의 결과물을 고객이 경험하는 형태로 각본을 구성하는 활동을 해보자. 이 과정이 스토리 보드 작성 과정이며, 스토리화는 고객 경험 전체 여정을 이해해보고 이 경험 디자인 결과물이 무엇인지 전달하는데 유용하다.
스토리보드 작성의 과정은 우리의 고객 경험의 여정을 하나의 이야기로 만들어 보는 것이다. 지금까지의 경험의 여정을 하나로 이어 보고 우리가 제공하는 제품과 서비스 경험 여정을 시각화하여 보여주는 것이다.
이 과정은 대표 고객, 즉 대표 퍼소나 활동과 연결되어 인터렉션이 일어나는 지점의 사람, 물건, 공간 등에 대해 생각하며 그리거나 사진을 지정하여 부착하고 구체적인 내용을 하단에 작성하게 된다.
[스토리보드 작성하기]
- 경험의 프로세스를 시각적으로 구성한다
‘누구에게 무엇을 어떻게 전달할 것인가?’에 대해 생각해보고 우리가 선정한 경험의 시나리오를 구체화하여 씬으로 구성한다. 기본적인 씬과 캐릭터에 대해 정의하고 주요 장면들을 설정하도록 한다. 그 씬별로 필요한 그리거나 부착하여 경험의 프로세스를 시각적으로 확인할 수 있도록 한다.
이 과정에서 장면을 정리하기가 어렵다면 진행하기 전에 글로 전체적인 경험의 프로세스를 글로 먼저 작성해보고 중요한 장면을 정리해내는 것도 좋다. 정리한 장면들을 중심으로 신을 추가하거나 빼거나 하는 작업을 미리 진행하고 그리면 시행착오를 줄일 수 있다.
장면의 표현은 그림과 사진으로 활용해 만들고 그림을 그릴 때는 포스트잇을 활용하여 그리면 수정이 필요할 때 유용하다. 손그림으로 그릴 경우 너무 잘 그리거나 상세하게 그리지 않아도 되며, 맥락을 전달할 수 있는 정도의 스토리로 그려 보도록 하자.
- 경험의 흐름을 설명한다
장면을 구성한 이미지 하단에 상세한 설명을 작성한다. 그리고 장면별로 퍼소나가 느끼는 감정이나 생각 등을 같이 작성해 두도록 한다. 이후에 장면 설명에 상기하고 설명하는데 도움이 된다.
이 작업을 하면서 경험 여정의 흐름이나 우리가 목표로 하는 과정과 일치하는지 확인하며 작성하자. 작성하면서 갑자기 경험의 흐름과 동떨어진 장면들이 도출되지 않는지 확인한다.
사용자와 제공자 관점에서 이 장면에서 인터렉션 과정에서 일어나는 행위나 필요한 기기나 기술 등이 있다면 함께 작성해 둔다. 그리고 별도로 화면이나 장면에 대한 설명이 필요하다면 별도의 장면과 설명으로 추가할 수 있다.
스토리보드가 완성되었다면 보완이 필요한 것이 있다면 확인하고 수정하여 완성하도록 하자.
[스토리보드 활용시트]2) 경험할 수 있는 형태로 만들어라
프로토타입은 아이디어를 실제 경험할 수 있는 실물로 제작해보는 것이다.
본격적인 상품화에 앞서 검증과 개선을 위해 간단히 핵심 기능을 넣어 만든 실제 작물을 뜻한다. 실제 생산이나 개발에 들어가면 취소하거나 변경 시에는 필요한 비용이 추가적으로 발생하게 된다. 이러한 시행착오를 줄여 간단한 시연과 실물 작업을 통해 비용과 시간의 부담을 줄일 수 있다.
앞서 진행한 스토리보드를 통해 정리된 경험의 프로세스 중 핵심적인 기능을 실물 모형으로 만들어 고객이 경험할 수 있는 형태로 제작해보자.
스토리보드의 전 과정을 모두 제작해 볼 수 있지만 꼭 필요한 과정만 선택적으로 제작하는 것이 좋다. 시간과 비용의 제약을 생각해 필수적으로 검증이 필요한 부분에 집중하여 제작한다.
[프로토타입 만들어 보기 ]
- 간단하고 러프하게 만든다
페이퍼를 이용하거나 폼보드 등 주변에서 고를 수 있는 재료를 활용하여 제작한다. 또는 서비스의 경우 여정을 보여주는 상황극이나 공간에 실물크키로 가볍게 제작해보기도 하며, 우리의 아이디어를 실제처럼 시연해보는 것을 목적으로 하는 것이므로 너무 디테일하게 제작하려고 하지 않아도 된다. 비용이 저렴한 소재를 활용해 제작해 보는 것을 장려한다. 요즘은 제품디자인의 경우 3d 프린터기 일반화되어 제품의 목업을 만들어 보는 경우도 있다.
간단하게 우리의 제품과 서비스의 틀을 잡고 우리의 아이디어가 무엇인지 리뷰할 수 있는 선으로 제작한다.
- 필수 기능에 집중하여 제작한다
절차나 기능이 많아 무엇을 만들어야 할지 고민이 된다면 핵심적인 부분을 선정하여 만들어 보자. 예를 들면 서비스 절차에서 문제 발생지점으로 고려되는 한 부분을 선정하여 그 부분에 제공되어야 할 기기나 정보, 또는 서비스에 대한 부분을 선정하여 제작해볼 수 있다. 스토리보드 상에서 핵심적으로 고려해야 할 장면을 선정하여 개발해보는 것도 좋다.
- 빠르게 테스트하고 보완하기
제품과 서비스를 출시할 때 시행착오를 겪기 마련이다. 이러한 시행착오의 과정을 통해 발전할 수 있으며 아이디어를 구체화하고 테스트를 진행하는 프로토타이핑을 활용하는 이유이다. 이 과정 또한 빠르게 제작하고 테스트하여 보완할 수 있도록 한다.
프로토타입으로 제작된 실물을 실제로 소비자나 내부 직원들의 테스트 버전을 만들어 놓고 테스트 해 보도록 하자.
이 과정을 통해 수정과 보안할 수 있는 사항들을 체감할 수 있으며, 결과물에 대한 의사결정을 높일 수 있다.
실물로 만든 프로토타입 사례 [국립재활원2021 ]3) 평가와 발전으로 실현 가능성을 높인다
프로토타입을 만들었다면 고객과 또는 부서의 구성원들과 공유하고 평가와 피드백을 통해 발전시킬 수 있다.
회사 프로젝트에서 실물 프로토타입을 제작하여 현장에서 사용성을 체크해 본 경험이 있다. 매장 내에 기기를 설치해두고 매장에서 설치된 기기를 사용하는 시간이나 이용하는 행동, 그리고 웹사이트로 유입된 고객이 얼마나 많은 시간을 어디에서 머무르는지 파악해 보기 위해서이다. 고객에게 매장의 디지털 기기를 통해 어떤 서비스가 필요한지 데이터화하고 눈으로 확인할 수 있었다. 또 매장의 직원들에게 고객 서비스 차원에서 기기 사용성과 편리성에 대해 질문하고 개선되어야 할 점들을 찾아내고 수정 보완하여 서비스와 실물을 완성했다. 이렇게 프로토타입 제작 과정은 고객 경험에 대한 고객의 평가와 실제 프로젝트의 실현 가능성을 위해 꼭 필요한 단계이다.
또 제작한 프로토타입의 발표와 시연을 통해 기업 내 타 부서와 조직에게 우리의 아이디어를 아이디어 공유하여 인력과 자원을 효율적으로 지원받아 이 프로젝트의 목표 달성에 도움을 받을 수 있도록 하는데도 효과적으로 활용할 수 있다.
[스토리보드 이미지와 광고이미지 제작 ][평가와 보완하기]
- 누구의 평가를 받을 것인가
프로토타입의 평가는 이 제품의 사용자나 제공자 등 다양한 사람들과 평가를 진행할 수 있다.
고객, 유관 부서나 이 프로젝트 관계자들 등 프로토타입의 평가를 진행할 사람들을 설정하고 누구와 어디에서 평가를 진행할 것인지 선정한다. 실제 현장에 비치해 고객들의 반응을 볼 수도 있고 내부 관계자들에게 리뷰하고 결정을 위한 프로토타입 시연행사를 가질 수도 있다.
고객 경험 디자인의 결과물의 성격에 따라 고객과 내부 관계자들과 공유할 공간과 방식의 선정과 실행으로 꼭 필요한 피드백을 받을 수 있도록 세팅하자.
이 과정의 고객과 관계자들의 피드백으로 우리가 목표를 달성하는데 도움을 받을 수 있을 것이다.
- 평가 기준을 수립한다
프로토타입과 스토리보드를 중심으로 테스트와 평가 과정을 시연하면서 우리가 평가할 수 있는 기준을 먼저 수립하고 제시하는 것이 좋다.
평가 기준과 방법은 프로젝트 결과물에 따라 항목을 선정할 수 있으며, 설문조사가 대면 인터뷰 등 다양한 방법을 활용할 수 있다.
앞서 소개한 기업의 매장 고객 서비스 개선 프로젝트에서는 평가의 기준은 ‘고객가치’와 ‘혁신성’을 중심으로 세부 평가 항목 등을 작성해 보고, 고객의 가치 측면의 제안사항은 고객가치 측면에 니즈와 이해도의 측면, 서비스 편의과 접근성, 감성 항목에 만족도와 신뢰성 기준으로 평가 지표들을 설정했다.
그리고 ‘혁신성’ 측면으로 아이디어의 참신성과 트렌드의 반영 등을 평가지표로 하였다. 항목은 10~15 내외로 준비하여 너무 평가에 집중하게 하기보다는 꼭 필요한 항목들을 평가받을 수 있도록 준비하도록 하자.
이러한 평가 기준은 발견 단계에서 진행한 관찰이나 인터뷰 내용들을 활용하는 것도 좋은 방법이며, 우리 프로젝트의 실현 가능성을 위해 회사의 내부 평가 지표를 추가하는 것도 좋겠다.
지금까지 아이디어의 실제화 과정 프로토타입의 과정을 알아보았다.
프로토타입은 앱, 제품, 서비스 등 고객 경험의 결과물에 따라 만들 수 있는 다양한 방법들이 있다. 이 과정에서 우리의 프로젝트의 결과를 잘 보여주는 형태를 취하여 제작하도록 하자.
처음에서 이야기했듯 프로토타입의 과정이 필요한 것은 고객과 경험을 이루는 관계자들에게 결과의 피드백을 받고 발전시키기 위해 필요한 과정이다.
너무 깊게 오래 고민하여 시간을 끌기보다 핵심에 가까워지기 위한 도구로 가볍고 빠르게 고객 경험 디자인 과정에 활용해 보도록 하자.
[고객경험디자인캔버스 CXD 05.프로토타입 ] 아이디어를 실제화한다------------------------
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