마음을 들을 수 있도록 돕는 경청

경청의 세 가지 방법

코칭에서 경청은 아이가 스스로 지금 머물러 있는 위치와 감정을 느끼며 이해하는 것을 돕는 것이 목적이다. 그래서 상대 중심적 경청한다. 상대 중심적 경청은 상대의 눈을 바라보며 집중한다. 세상에 그 한 사람만 존재하는 것처럼 말이다. 그리고 상대의 자세와 동작에 마치 거울처럼 자연스럽게 맞추어 공감한다. 동작 뿐 아니라, 음조에도 맞춘다. 그리고 경청은 입으로 하는 것이다. 즉,상대의 말을 요약하고 반복하며 반응한다. 그리고 뒷말 따라 하기, 핵심 키워드 말해주기, 추임새로 반응한다. 좀 더 세부적으로 경청의 세 가지 방법을 소개 한다.

하교 후 계속 게임을 하는 아이에게 엄마가 참다못해 말한다.

"너는 왜 이렇게 게임만 하니? 보니까 집에 와서 계속 게임만 하는구나! 도대체 왜 그러니?"

"에이씨, 게임도 내 맘대로 못 해요? 성적도 내 맘대로 안 나오고 선생님도 잔소리고!"

"이러고 있는데 성적이 나오겠니? 내가 속 터지는데 선생님은 오죽하겠냐고!"

이 대화는 자기중심적 경청으로만 대화하고 있어 소통이 되지 않는다. 사실 경청을 한다면 어떻게 될까?

A: 아구, 성적이 기대만큼 나오지 않아서 속상했구나! 네 속도 모르고 선생님은 거기다 야단을 치신 모양이네! 우리 아들 많이 속상 하겠다.

B: 아구, 성적이 기대만큼 나오지 않았어? 속상해서 게임하며 잊어보려고 한 거니? 그런 네 속도 모르고 선생님은 야단을 치셨구나. 우리 아들 속상하겠네.

이러한 경청 반응은 아이들과의 좋은 관계를 지켜준다. A형은 들은 사실 그대로 경청하고 공감하여 돌려주는 대화의 예이다. B형은 아이의 의도를 확인하기 위해 경청 질문으로 공감하며 의도를 확인하며 돌려주는 대화이다.

사실(Fact)경청
사실(Fact)을 듣지 못하는 것은 판단과 추측, 선입견, 고정관념에 빠져 있기 때문이다.

우리는 주로 느낌과 감정을 나누며 이야기를 하는데, 이것은 생각과 판단을 이야기하며 나누는 것이다. 코칭 대화를 하는 감성 리더는 판단과 추측을 생각하는 것이 아니라 욕구나 의도를 들어야 한다. 그리하여 아이가 판단과 사실(Fact)을 구별하도록 도와주어야 한다.

즉, 사실 경청은 욕구나 의도나 원하는 것을 듣는 것이다. 이것은 지금의 느끼는 감정, 의도, 욕구, 원하는 것, 필요한 것, 중요한 것의 사실(Fact)을 들어주는 것이다. 모든 행동과 언어에는 욕구가 숨어 있다.

사실(Fact)을 듣는다는 것은 코치의 생각과 고정관념으로 판단하여 듣는 것을 빼고, 있는 그대로의 사실만 듣는 것이다. 객관적으로 듣는 것인데, 이는 이야기 속에서 일어난 사건이 무엇인지 듣고, 상황을 듣고 ,어떻게 변화 되었는지의 사실(Fact)을 듣는 것이다. 그런데 우리는 사실(fact)을 듣지 않고 나의 선입견, 판단, 고정관념, 추측을 들어서 아이의 진짜 마음을 놓치고 있다.

A : H도 같이 장난쳤는데, 선생님은 왜 나만 혼내는 거야! 다들 내 탓만 해!

B : H랑 장난을 쳤는데, 너만 혼난 거니?

A : 응, H가 잽싸게 도망갔거든.

B : 에구, 우리 OOO이 억울하고 황당하겠네.

감정(Feel)경청

감정(Feel)은 생각이 아니고 감정을 듣는 것이다. 이야기를 아는 아이가 지금 어떤 감정인지 들어야 한다. 먼저 코칭 대화를 하는 감성 리더가 감정을 잘 이야기해 주는 것이 필요하다. 그것을 잘하려면 상대의 말 톤, 지금 어떤 상태 인지 민감하게 들어야 한다. 손짓, 발짓 이런 것에서 나오는 감정을 민감하게 알아내는 것이다. 감정을 보지 못하는 이유는 우리가 늘 생각을 말하기 때문이다. 생각을 말하기 전에 상대의 감정을 먼저 들어야 한다.

A : H도 같이 장난쳤는데, 선생님은 왜 나만 혼내는 거야! 다들 내 탓만 해!

B : 아구, 억울하겠구나!

A : 맞아, 어이 없고 억울하더라구요!

의도(Focus)경청
의도(Focus)는 아이가 이야기 하면서 진짜 원하는 것을 파악해야 한다. 의도를 확인하려면 질문으로 공감하며 들으면 된다. 의도도 감정도 잘 못 예측할 수 있어 질문으로 공감하며 사실 경청한다. 그러면 아이는 자신의 의도와 감정을 명확하게 확인하게 된다.

결국 무엇을 원하는지 들어야 한다. 모든 행동과 언어에는 욕구가 있다. 이 욕구를 듣지 못하기 때문에 비판과 판단하게 된다. 상대의 의도를 확인하기 위해 질문을 하는 것이다.

자신의 의도를 스스로 인지하지 못했을 때 보이는 사실과 감정을 섞어서 말한다. 그래서 나의 의도, 욕구를 말할 수 있어야 한다. 필요, 욕구, 원하는 것, 중요한 것, 이것들이 의도이다.

A : H도 같이 장난쳤는데, 선생님은 왜 나만 혼내는 거야! 내가 그렇게 말씀 드렸는데!

B : 선생님이 너만 야단쳐서 억울한 거니?

A : 네! H는 도망 갔는데! 내 말을 듣지도 않아요.

B : 아구, 같이 장난친 친구 이야기를 듣지도 않고 무조건 야단만 쳐서 답답했어?

A : 맞아요, 억울하고 답답해서 너무 화가 났어요.

왜 우리는 사실을 듣지 못 하는가?
내가 판단하고 추측 하기 때문이다. 말을 자르고, 충고, 지시, 선입견 등으로 인해 사실과 판단을 구분 하지 못한다. 상대를 변화시키려고 하지 말고 사실(fact)만 먼저 경청하는 것이 필요하다.

말하고 있는 그대로의 사실(fact)을 경청하고 그 말속에 담겨 있는 감정에 공감을 해주는 것이다. 만약 사실 경청이 안 되면 절대 공감은 나올 수 없다. 사실이 먼저 정리 되어져 야만 그 속에 담긴 감정이 나온다. 그리고 그 감정에 서운했겠다, 힘들었겠다, 속상했다며 공감 해준다. ‘지금 마음이 어때요?’ 하며 감정을 경청하는 것은 생각과 감정을 구별할 수 있어야 가능하다. 감정 속에는 반드시 욕구, 의도가 숨어 있다. 의도 경청은 원하는 것을 듣는 것이다. 그 의도를 확인하려면 질문으로 공감하면 된다.

한 마디의 말속에도 사실(Fact)과 감정(Feel)과 의도(Focus)가 있다. 상대가 사용하는 언어에 머물러 있어야 들을 수 있다. 의도도 감정도 틀릴 수 있으니 질문으로 공감하여 경청하면 아이들의 마음이 어디에 머물러 있는지 들린다.