5. 고객에게 절대하지 말아야 할 말말말

죄송하다고 그만하자

죄송합니다라는 말을 습관처럼 하지말자

영업을 하다보면 사무실에만 앉아있는 업무보다 당연히 대면으로 사람을 많이 만나게 된다. 첫인상뿐 아니라말투 역시 그 사람의 선호도를 결정짓는 데 꽤나 중요한 역할을 하고, 말하는 방법에 따라 고객보다 유리한 고지를 점할 수 있는 경우도 생긴다. 언변, 즉 말을 얼마나 잘하는지와 관계없이 말투만 바꿔도 고객에게 책잡힐일이 줄어드는데 예를 들어 1년의 보증기간을 요구하는 C라는 제품을 찾는 고객이 있다고 가정해보자.

Case A: 과장님, 죄송하지만 C제품은 1년이상 품질보증이 불가한 제품입니다.

Case B: 과장님, C제품은 1년 이상 품질보증이 불가한데, 대신 D라는 제품이 있습니다. C와 동등사양으로 추천가능하오니 봐보시면 어떨까요?

물론 둘 다 C제품의 1년보증이 불가하다는 답변이지만, Case A에서는 굳이 "죄송하다"라고 언급을 하고 있다. 사실 해당 제품이 1년 보증이 불가한 부분은 죄송할 부분이 아니다. 고객에게 있는 그대로의 사실을 전달한 부분이고 죄송하다고 굽힐 이유도, 죄송하다고 말할 근거도 전혀 없는 부분이다. 하지만 고객에게 습관적으로 거절이나 불가함을 전달할 때, 죄송하다라는 표현을 쓰는 경우가 있는데 장기적으로 해당 고객과 Give and Take 관계를 형성하기에 좋지 않는 표현법이라고 생각한다. 계속 죄송하다는 표현을 사용하게 되면 고객은 죄송하다고 나오는 상대방에 익숙해져서 무리한 요구를 하면서도 본인이 무리한 요구를 한다는 인식을 안하게 될 수가 있기 때문이다.

대신 Case B처럼 대안을 제시한다면 비록 거절했을지라도 고객을 생각해서 다른 방법을 제안한다면 오히려 고객입장에서는 옵션을 가져갈 수 있기 때문에 고마워할 수 있다. 처음에 영업할 때는 Case A처럼 막연히 죄송하다고 나도 모르게 말을 시작하곤 했는데, 아래 책을 읽고 장기적으로 좋은 방법이 아니라는 생각이 들었고 실제 영업에 적용해보니 유리한 점이 많아서 굉장히 도움이 많이 되었다.

https://product.kyobobook.co.kr/detail/S000001935658

말하는 법만 바꿔도 영업의 고수가 된다 | 와타세 겐 - 교보문고

특히 시간약속을 정하거나 제품이 언제까지 도착해야 한다고 알려줄 때 절대 안되는 날짜나 상황을 먼저 말하는 건 좋지 않다.

예를 들어 눈을 감고 "코끼리를 생각하지 말고 보아뱀을 생각해보세요"라고 전달받는다면 당연히 처음에는 생각하지 마라고 했지만 이미 알고 있는 코끼리를 자연스레 떠올리게 된다. 이처럼 어떤 사실을 말하기 전에 부가설명을 앞서 하게 되면 앞선 부가설명만 머리속에 계속 맴도는 경우가 생긴다. 만약 어떤 제품을 11일까지 보내달라고 했으나 사정상 11일까지 절대 못보낸다고 치자. 이 경우, "부장님 죄송한데 저희가 다른 업체에서 먼저 주문받은 건이 있어서 11일까지 제품을 보내드리기 어렵습니다" 라고 하게 된다면 일부 고객사에서는 다른 업체 주문을 좀 바꾸고 자기네 일정에 맞춰줄 수 없냐고 되묻으면 떼를 쓰는 경우도 생긴다. 앞선 부가설명은 대부분 고객에게 추가정보를 제공하는 꼴이 되기 때문에 고객입장에서는 해당 정보를 이용해 어떻게든 유리한 입장을 취하려고 말을 붙일 수 있다. 최대한 고객을 상대할 때는 할 말만 짧게 전달하되, 부가설명을 하려면 가능한 뒤에 덧붙이면 좋다.

말하는 속도가 중요한 이유

위 내용과는 별개로 말을 정확하고 적당한 속도로 말하는 게 매우 중요한데, 같이 입사한 동기가 말을 엄청 빠르게 했고 잘 고쳐지지 않았다. 특히 전화할 때 더 심했는데, 동기의 고객사에서는 동기가 워낙 빨리 말해서 처음에는 대체 뭐라고 말하냐고 되묻는 경우가 많았고, 초반에 해당 고객사가 몇번이고 핀잔을 주고 나서야 조금씩 주의를 해서 대화가 가능했다고 한다. 심지어 한번 만 더 못알아들으면 이쪽으로 다시는 전화안한다는 말도 들었다고 하니, 고객관리를 위해서는 말투뿐만 아니라 말하는 속도도 적당해야 할 이유가 있다.