천안의 작은 식당에도 매뉴얼이 필요한 이유
삼성출신 부부가 운영하는 식당은 어떻게 조직관리를 할까?
출처: 육화미 스마트플레이스삼성 출신의 사장님은 어떻게 고깃집을 운영할까요? 바로 '육화미'라는 이름의 고깃집입니다. 이 식당은 4개의 직영점에서 연간 80억 원이라는 놀라운 매출을 기록하고 있습니다. 정직원 40여 명, 파트타임 40여 명의 규모로 7년간 꾸준히 성장하고 있습니다.
물론 운영이 평탄하지만은 않았습니다. 코로나19라는 위기도 있었거요. 하지만 더 큰 어려움은 바로 '직원 관리'에 있었습니다. 특히 명절 때가 되면 직원들이 속속 그만두는 바람에 인력 운영에 큰 혼란을 겪었습니다.
그 이유는 의외로 단순했습니다. 바로 '식당 일'에 대한 부정적인 인식 때문이었죠. 주변에서는 "다른 일을 구해봐" "집안일이나 도와"라며 만류하는 분위기였습니다. 하지만 육화미는 이를 기회로 만들어 직원들의 자부심을 높이는 데 성공합니다.
대표는 명절이 되면 직원들을 모아 놓고 '대응 전략'을 가르쳤습니다. '삼촌도 퇴직하면 치킨집 할걸?'이라며 당당하게 받아칠 방법을 일러주었죠. 이를 통해 식당 일에 대한 자부심을 높이자 이직률이 크게 낮아졌습니다.
하지만 이것만으로는 부족했습니다. 많은 작은 사업체들이 일시적 매출 증가에 자만해 미래를 대비하지 못하고 무너지는 것을 육화미는 잘 알고 있었습니다. 그래서 이곳은 업무 매뉴얼, 교육, 프로세스 등 체계적인 시스템을 구축하는 데 힘썼습니다.
예를 들어 아이 동반 고객을 위한 별도 편의 제공, 5회 이상의 감사 인사, 먼저 온 고객 우선 안내 등 고객서비스에 정해진 원칙을 두고 철저히 지켰습니다. 목표는 단순한 매출이 아닌 '재방문'에 있었기 때문입니다. 한 번의 실수로 고객을 잃으면 다시는 돌아오지 않는다는 사실을 잘 알고 있었기에 가능한 일이었지요. 육화미는 이처럼 직원 자부심 고취와 체계적인 매뉴얼 실천을 통해 작은 식당에서 건실한 사업체로 성장할 수 있었습니다. 바로 이런 점에서 다른 작은 사업체들이 본받을 만한 모범 사례가 되고 있는 것입니다.
만일 방송을 타고, 입소문이 나고, 펀딩에 성공해 매출이 터졌지만 정작 직원들이 힘들다고 줄퇴사를 한다면 어떨까요? 아마 간담이 서늘하고 아찔할 겁니다. 언제 또 채용하고 새로운 직원은 언제 가르치며 업무에 숙달되기까지 많은 시간을 생각하면 한숨만 나올 것이 분명합니다. 이렇듯 매출이 늘어도 입사와 퇴사가 반복되는 조직이라면 오래 버티긴 힘들 겁니다.
5인 이하 작은 조직에서는 누가 와도 빠르게 적응해서 할 수 있는 업무 기준을 세우는 것이 무엇보다 중요합니다. 업무 분담과 위임, 매뉴얼화, 업무 커뮤니케이션 등 기본적인 업무 체계를 확립하는 것이 핵심입니다. 내부적인 체계는 우연한 성공을 지속 가능한 성장으로 전환시킬 수 있는 엔진과도 같습니다. 중요한 기회를 잡는 것도 중요하지만, 그것을 안정적이고 성장하는 비즈니스로 전환시키는 과정은 작은 기업이 반드시 해결해야 할 미션입니다.
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