5-1. 다섯 번째 습관 Q&A
성공하는 스타트업의 네 번째 습관
[다섯 번째 습관, Seek First to Understand, Then to Be Understood 보러 가기]
Q
'이해한다'는 기준이 어떻게 되는 건가요? '그럴 수도 있지'라고 생각하는 게 이해의 범주에 포함이 되는 건가요?
A
포함되냐 포함되지 않느냐로만 보면 포함된다고 할 수 있습니다. '어쩜 저럴 수 있지?!'라고 생각하는 것과 '그럴 수도 있지'라고 생각하는 것은 큰 차이라고 봅니다. 그럴 수도 있다고 생각하는 순간이 이해가 시작되는 순간이라고 생각합니다.
Q
도저히 나의 가치관으로는 상대방을 마음속 깊이 이해하는 것이 불가능하지만 '이 사람은 이런 생각을 가진 사람이구나'라고 인정하고 포용하는 것도 상대방을 이해하는 것이라고 볼 수 있나요?
A
'이해한다'는 뜻에 '받아들인다'는 의미가 있다는 측면에서 그렇다고 볼 수 있습니다. 이해는 이해고, 인정은 인정이고, 포용은 포용이니 이해는 인정이나 포용과는 다르다고 할 수도 있습니다. 그러나 넓게 보면 인정하고 포용하는 것은 높은 수준의 이해라고 생각합니다. 특히 포용은 너그럽게 감싸주고 받아들인다는 뜻입니다. 민감한 이슈에서 나와 다른 가치관을 인정하고 포용하는 것은 어려운 일입니다. 이해하는 과정 없이는 불가능에 가까울 것 같습니다.
Q
공감적 경청을 하고 난 이후에는 자기만의 멘탈모델 중, 충고/해석 등을 해도 바람직한 것일까요? (현실적으로 그러한 대화가 필요한 또는 상대방이 필요로 하는 경우가 있기 마련이라서요.)
A
공감적 경청을 충분히 하고 난 다음이라면 괜찮다고 생각합니다. 현실적으로 반드시 이해시키는 과정이 필요한 경우도 많다고 봅니다. 상대방의 이야기를 경청하는 과정에서 얻은 정보를 근거로 자기가 해석한 것을 공유할 수도 있습니다. 특히 상대방이 필요로 하는 경우라면 충고도 효과적이라고 생각합니다. 부탁받지 않은 조언은 비난이 될 수 있지만 상대가 원하는 경우에는 바람직하다고 생각합니다.
Q
상대방을 이해하는 목적이 상대방에게 나를 이해시키기 위함으로 해석이 되는데, 그렇다면 각 이해의 과정들을 어떤 비율로 신경 쓰는 게 좋을까요?
A
상대방을 이해하는 목적이 상대방에게 나를 잘 이해시키기 위한 것은 맞습니다. 더 나아가 나를 잘 이해시키기 위한 목적은 Win-Win의 결과를 만들기 위함입니다. Win-Win의 결과를 만든다는 것은 내가 원하는 것과 상대방이 원하는 것을 모두 충족시키는 것입니다. 내가 원하는 것을 상대방이 얼마나 잘 이해하고 있는지, 상대방이 원하는 것을 내가 얼마나 잘 이해하고 있는지에 따라서 말하기(이해시키기)와 듣기(이해하기)의 비율은 달라질 수 있습니다. 상대방이 원하는 것을 내가 잘 알 수 있을 때까지는 듣기 비율을 높이는 게 좋습니다.
Q
상대방에게 내 감정을 솔직하게 이야기했을 때 상대방이 받아들이지 못할 때는 어떤 식으로 해결해야 좋을까요?
A
상대방이 받아들이지 못하는 것에 대해서 먼저 이해애야 합니다. 상대방이 왜 받아들이지 못했는지 알면 해결의 실마리를 찾을 수 있습니다. 상대방이 받아들이지 못한 것을 존중해야 합니다. 나에게 솔직하게 전달할 자유가 있듯이 상대에게는 받아들이지 않을 자유가 있습니다. 입장을 바꿔도 마찬가지입니다. 상대가 나에게 솔직하게 감정을 전달한다고 해서 내가 전부 받아들여야만 하는 것은 아닙니다. 우리는 말할 권리와 침묵할 권리, 수용할 권리와 거부할 권리를 모두 갖고 있습니다. 상황에 따라 주도적으로 선택할 수 있습니다.
서로가 서로에게 느끼는 감정을 솔직하게 공유하는 것이 건강한 관계라는 것에 동의합니다. 조직문화 측면에서도 구성원들이 솔직하게 감정을 공유하는 것이 이상적이라고 생각합니다. 다만 쉬운 일이 아닌 것도 분명합니다. 질문의 경우에 적용될 수 있을지 모르겠습니다만 많은 경우에 라포(rapport) 형성이 잘 되어 있지 않을 때 비슷한 어려움을 겪습니다. 상대방이 받아들이지 못하는 것을 이해하려고 노력하다 보면 라포가 형성될 것입니다.
Q
나를 이해하기 전에 상대방을 먼저 이해하라라는 말이 참 멋있어 보이는데, 그런 습관이 몸에 습관화 될 때까지 구체적으로 나를 다스리는 훈련법이 궁금합니다. 특히 감정적으로 욱하고 올라오거나 도저히 남을 이해하기가 힘들 때는 어떻게 해야 할까요?
A
'심호흡 하기'가 답입니다. 정답 또는 답이라는 말을 극도로 조심스럽게 씁니다만 이번에는 의도적으로 답이라고 했습니다. 그냥 호흡이 아닙니다. 호흡은 평상시에도 합니다. 심(深) 호흡입니다. 의식적으로 깊게 호흡하는 것입니다. 최근 리더십 교육훈련에 명상이 유행입니다. '마음 챙김'이라는 말도 많이 들어보셨을 것 같습니다. 많은 훈련들이 결국 호흡을 다룹니다. 이론적인 내용은 첫 번째 습관에서 다뤘습니다. 핵심은 Self-awareness입니다. 실천하는 방법은 S-T-C라고 소개드렸습니다만 Stop이 잘 안 되는 것이 현실입니다. 그래서 심호흡해야 합니다. 심호흡하는 것이 Stop 하는 방법입니다.
감정적으로 욱하고 올라오거나 도저히 남을 이해하기가 힘들 때 어떻게 해야 하는지는 무척 긴 설명이 필요합니다. 그래서 예전에 정리해뒀던 글을 공유드립니다. 아래 링크로 가셔서 (2) 감정을 이끄는 방법(method)을 참고 부탁드립니다.
Q
상대를 이해하는 것에 대한 내용에 비해, 나를 이해시키는 방법에 대해서는 좀 더 설명이 있었으면 좋겠습니다. 나 전달법 이외에 다른 방법들은 없을까요?
A
'이해하기'와 '이해시키기' 중에서 의도적으로 '이해하기'에 더 비중을 뒀는데 잘 알아차리셨네요. 그런데 실제로 7Habits 책에서도 이해시키는 방법에 대해서는 극히 적은 분량으로만 다루고 있습니다. 다섯 번째 습관 내용이 335 페이지부터 374 페이지인데 이해시키는 방법은 단 4페이지에 불과합니다. 그 작은 분량 중에서도 이해시키는 방법으로 설득의 3요소를 인용하고 있습니다. 아래 링크에서 자세한 내용을 보실 수 있습니다.
설득의 3요소 외에 잘 이해시키는 방법에 대해 더 말씀드리자면 '상대방 중심'이야기를 하고 싶습니다. 누구에게나 멘탈모델(Mental Model)이 있다고 했습니다. 그래서 자주 자기중심적 편향(Egocentric Bias)이 일어납니다. 대화할 때 내가 어떻게 말하든 상대방은 자신의 멘탈모델로 듣는다는 뜻입니다. '상대방은 자기 마음대로 듣는다' 이것을 전제로 해야 합니다. 나쁘거나 잘못하는 것도 아니고 자연스러운 현상입니다. 그래서 잘 이해시키기 위해서는 상대방 중심으로 이야기해야 합니다. 극단적인 예를 들어보겠습니다. 만약에 초등학생에게 타입캐스트의 원리를 이해시켜야 한다면 어떨까요? 우리는 어떤 단어를 쓸까요? 어떤 속도로 말할까요? 어떤 질문을 섞어가며 설명할까요? 초등학생에게 타입캐스트 원리를 이해시키는 방법과 석사과정을 밝고 있는 인공지능 연구원에게 이해시키는 방법은 달라야 합니다. 잘 이해시키기 위해서는 먼저 상대방을 이해해야 합니다.
Q
점점 더 습관들이 하나로 합쳐지는 것 같은데, Stop-Think-Choose 중 먼저 멈춰 서서 생각을 하는 것에 '끝'을 생각한다는 것이 기억이 납니다. 그럼 지금까지를 합쳐보면 상대의 말을 이해하기 위해 노력하고, win-win을 하기 위한 방안을 모색하고, 끝을 생각하는 식으로도 되는 것 같은데, 이렇게 합치는 게 맞는 건가요? 때에 따라 다른 식으로 적용해야 하는 건가요?
A
질문을 보고 굉장히 반가웠습니다. 지금까지의 습관을 연결하셨다는 것만으로도 놀랍습니다. 맞냐 틀리냐로 봐도 맞습니다. 사실 첫 번째 습관 S-T-C가 훈련되고, 두 번째 습관부터 여섯 번째 습관에서 다룬 개념을 기억한다면 7Habits이 마스터됩니다. 네 번째 습관을 설명하기 전에 아래와 같이 습관 1~3을 연결해서 설명했습니다.
'습관 1, Be Proactive'에서는 '멈추고-생각하고-선택하기'를 강조했습니다. Stop-Think-Choose(S-T-C) 기억나시죠? S-T-C가 습관이 된 사람은 어떤 일을 시작하기 전에 잠깐 멈춥니다. 그리고 끝을 생각하고 시작할 수 있습니다. '습관 2, Begin with the End in Mind'가 습관으로 개발됩니다. 막무가내로 덤비는 것이 아니라 일의 목적과 의미를 생각할 줄 압니다. 그렇게 되면 우선순위를 판단할 수 있습니다. 원하는 끝을 명확하게 하고 목적과 의미를 파악하면 무엇이 중요한지 알게 됩니다. 여기에 긴급성도 함께 고려하면 소중한 것을 먼저 할 수 있습니다. '습관 3, Put First Things First'가 습관이 됩니다. 여기까지가 독립성을 갖추는 것입니다.
습관 4,5도 연결해서 설명해보겠습니다.
'습관 1, Be Proactive'에서는 '멈추고-생각하고-선택하기'를 강조했습니다. Stop-Think-Choose(S-T-C) 기억나시죠? S-T-C가 습관이 된 사람은 대화를 하는 동안에도 잠깐 멈출 줄 압니다. 그리고 끝을 생각하고 대화를 할 수 있습니다. '습관 2, Begin with the End in Mind'가 훈련됩니다. 막무가내로 얘기하는 것이 아니라 대화의 목적과 의미를 생각할 줄 압니다. 여기에 대화의 상대방이 소중하게 여기는 것이 무엇인지도 생각할 수 있습니다. '습관 3, Put First Things First'가 적용됩니다. 내가 소중하게 여기는 것, 상대가 소중하게 여기는 것을 고려합니다. 그리고 내가 원하는 것과 상대방이 원하는 것을 모두 충족시킬 수 있는 방법을 생각합니다. '습관 4, Think Win-Win'입니다. 더 나아가서는 Win-Win이 아니면 무거래할 수 있다는 것도 압니다. 언제든 대화를 끝낼 수 있습니다. 대화 중에는 수시로 알아차림(self-awareness)을 발휘해서 자서전적 반응을 하고 있지는 않은지 살핍니다. 일단 말하기를 멈추고(Stop) 경청해야 하는지, 아니면 I-Message로 말해야 할지 생각하고(Think) 선택(Choose)할 줄 압니다. '습관 5, Seek First to Understand, Then to Be Understood'가 습관이 됩니다.
7가지 습관을 이런 상황에 이렇게 연결해서 적용해야 한다는 정답은 없습니다. S-T-C가 잘 훈련되어 있다면 멈추고 끝을 생각하든, 소중한 것이 무엇인가를 생각하든, Win-Win을 생각하든, 상대방이 원하는 것이 무엇인가를 생각하든 다 괜찮습니다.
출처 : The 7habits of highly effective people