CRM, CX, CS 요즘 뜨는 이유

고객 경험 강조

전반적인 내용은 여기에 잘 나와있다. 마케팅 익히기 시작할 때 많이 참고했던 곳이라 같이 보면 좋을듯.

지원자로 다시금 둘러보니 마케팅은 많이 줄었다. 아니 굳이 따지면 꽤 세분화됐다. 그 중에서 역시나 많은 건 퍼포먼스고, 그 다음은 CRM이다. 2~3년 전만 해도 잘 못 봤던 단어인데 요즘은 많이 보인다. 그 다음 많이 보이는 건 CX 직군(CX,UX 등 뭐), 영업도 아직 많이 보인다.

결론부터 말하면, 고객에게 어떤 경험과 느낌을 주고 싶은지 결정하는 직무가 많이 늘었다. 자리가 늘진 않았을테니 퍼포먼스 자리가 줄었다고 보는 게 맞겠다. 퍼포먼스의 하락 원인으로 개인정보 보호로 인한 타겟 효율 악화가 있던데, 그 전에 본격적으로 운영해보지 않아서 감이 안 온다. 다만 5~6년 전 대학생 때 잠깐 운영했던 유머페이지들보다도 못하다는 건 체감했다.

[퍼포먼스의 하락]

(1) 개인정보 보호

(2) 만족하지 못 했던 제품, 서비스 남발

(3) 신규 고객 늘리기 쉽지 않음 - 광고 효율 악화, SNS 피로도, 출산율

그러면 답은 나와있는 거 같다. 기존 고객들 잘 관리하고 더 사게 만든다. 더 사게 만들려면? 결국 더 좋은 브랜드가 되야겠다. 더 많은 시간을 보내고 더 많은 감정을 투자하게 만들어야 한다. 이게 예전에 흔히 말했던 고객만족도조사일 거고, 더 나아가 스타트업들이 말하는 '미친 만족감'일 거다.

[고객 만족은 어떻게 가능한가?] (필자의 뇌피셜)

(1) 더 자주 접촉 : 팝업, 이벤트 안내

(2) 더 많은 시간 :

(3) 더 개인적 : 알고리즘, 구매 가능성 높은 고객 공략, 신규 유도

(4) 로열티 프로그램 : 소속감 부여 ex) 스타벅스 별, 커뮤니티 계급제

(5) 더 빠른 대응 : 채널톡, zapier 통한 자동 메시지, 구매 안해도 뭔가 얻어갈 게 있어야 함

(6) 그리고 약간의 인간미..? : 토스의 UX라이팅,

재미있는 기사가 있다. 채널톡 인터뷰 기사인데, CRM은 데이터를 모아야하지만, 비효율의 영역으로 둬야 한다.

유명한 이야기가 있다.

 

알바가 사장이 싫어서 망하라고 재료를 펑펑 썼다. 그런데 장사가 더 잘 됐다.

 

인간은 손해보기 싫어하는 사람에게 실증을 느낀다. 다 그렇지 않은가. 약간은 져주는듯한 사람이 더 매력적이고 인간미가 느껴지는 법이다. 이게 어렵다면 상대방이 많이 받는듯한 느낌이라도 주면 된다. 예전에 한 사업가는 세일할 때 선물할 걸 1년치 사놓고 그때그때 뿌린다고 했다. 상대방이 감동을 느끼게 하는 방법도 분명히 효율화할 여지가 있다.

고객을 단계별로 나눠서 수익을 내는 방법은 <마케팅 설계자>가 좋았음. 참고.

끝.