문제해결 원칙 2 : 돌다리도 두들겨 보고 건너라

#모빌리티 고객 문제 정의하기 위한 3가지 #질문

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왜 오늘도 회사에서,
시간에 쫓기는 것일까요?

Photo by Aurélien Grimpard on Unsplash

또 '긴급' 회의 호출입니다. 긴장한 채 들어가지만 저번 주 있던 '긴급' 회의와 큰 차이가 없습니다. 누군가 과거 히스토리를 읊습니다. 서로 다른 부서 사람들끼리 몇 차례 책임 소재를 갖고 핑퐁이 오갑니다.(할말하않)

왜 항상 회사에서는 시간에 쫓기며, 여러 개의 '긴급' 회의가 열리는 것일까요. 왜 분초를 다투는 '긴급'회의인데, 이전 의사결정을 복기하고, 담당자를 지정하는 데 또다시 몇십 분을 소요하는 걸까요? 왜 저번 달 회의를 할 때는 이런 상황이 발생할 것을 고려하지 못했을까요?

회의(會議)도 많은데, 왜 이렇게 많은가에 대한 회의(懷疑)까지 꼬리에 꼬리를 뭅니다. 여러 번 왜 그렇지 생각하다보니 여기에 이르렀습니다. '회의 참여자들은 각각 다른 문제를 이야기하고 있다'

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당연한 것도 질문해야 합니다.
고객의 '불편'도 한번 더 두들겨 보고 건넙시다.

04화 [폭스바겐]의 본능을 자극하는 마케팅

폭스바겐(Volkswagen)과 오티스(OTIS)는 사실 글로벌 기술기반의 플랫폼 기업은 아닙니다. 심지어 몇십 년 전 이야기입니다. 하지만, 고객의 '느리다'라는 불만을 있는 그대로 받아들이지 않고, 깊숙한 문제, 인류가 갖는 본성(재미 추구, 자신에 대한 관심)에 집중해서 해결한 사례라 꼭 소개하고 싶었어요.

위 3일 차 글에서는 또한, 정거장에서 기다릴 필요 없이 그때그때 요청하면 나타나는 온디맨드(On-Demand) 모빌리티 사회가 도래하면, 더욱 다양한 맥락에서 고객이 (본능적으로) 원하는 가치를 찾고 제공해야 한다는 화두를 던졌습니다.

예를 들어 자전거나 전동 킥보드 등 가벼운 교통수단은 엘리베이터나 에스컬레이터처럼 답답한 실내를 이동하는 것이 아니잖아요? 이 경우 재미 말고 우린 어떤 가치를 줄 수 있을지 How Might We...? 다시 문제 정의를 해봐야겠습니다.

원칙 2  : 돌다리도 두들겨 보고 건너라

2.1. 정기적으로 다른 곳으로 이동하는 경험(평일 출퇴근 혹은 명절 때 귀향길)은 어떤가요? 이동 전 계획하는 단계부터 이동 중, 이동 후 안부를 묻는 것까지 살펴봅니다.

2.2. 갑작스럽게 다른 곳으로 이동하는 경험(출장, 병문안 등)이 있었나요? 어떤 대안이 있었고 어떤 교통수단을 선택했나요?

2.3. 위 1,2  경험을 이야기할 때 명사보다 동사로 된 대답을 유도합니다. 넘겨짚지 말고 실제로 고객이 어떤 것을 생각했고, 보았고, 사용했는지 고객의 언어로 복기합니다.

져니박 씀.