by
Mar 27. 2022
당신은 어느 별★에서 왔나요?
#별의별 ProblemSolving 대화부터 시작해보기
세상에는 알지 못했던
별의별 문제가 있고
별의별 사람들도 많습니다. 국적, 성별, 사는 곳, 심지어 유사과학이라 하는 혈액형과 MBTI로 유형화를 시도하지만 실패하고 맙니다. 같은 사람도 주변 환경에 따라 느끼는 감정이 달라지고 (원칙 1), 어떤 상황이 닥쳤을 때 평소와는 다른 의사표현을 한다는 것(원칙 3)은 제 글이 아니었어도 많이 느끼실 거라 생각해요. 그런 사람과 사람들이 모여 구성하는 가정, 학교, 조직, 사회에서 생기는 문제들은 그만큼 기하급수적으로 더 복잡하고 쉽게 유형화하기 어려운 것은 당연한 일입니다.
그렇다고 '원래 그렇지 뭐'라고 손을 놓고 회피하기보다는 뭐라도 하는 편이 나은 것 같습니다. 보통 많은 사람들은 대화를 선택합니다. (물론 요즘 코로나 19로 인해 비대면 모임이 생기고, 분위기나 표정이 전달이 안되다 보니 더 어렵지만요.) 기업이 고객에게, 조직이 구성원에게 주기적으로 묻는 설문(survey)도 주관식이 있다면 나름의 대화 창구라고 볼 수 있습니다.
모두 좋은 취지에서 시작한 일입니다. 부모는 자식이 학업이나 이성, 진로에 대해 어떤 고민이 있는지 알고 싶습니다. 조직은 구성원이 현 직장에서의 커리어 패스에 만족하는지 알고 싶습니다. 기업은 기존 또는 신규 고객이 어떤 니즈가 있는지, 혹시 불편한 점이나 제안할 것이 있는지 알고 싶습니다. 그런데 질문을 던질 때 사용하는 단어나 표현 때문에 본래의 목적을 달성하기는커녕 더 악화되는 경우가 종종 있더군요. (흐읍)
https://commons.wikimedia.org/wiki/File:The_Little_Prince_(theatre_adaptation).jpg당신의 그 질문은 어느 별에서
시작되었나요?
위 글은 몇 년 된, 아직 학교 밖 사회의 매운맛을 보기 전의 이야기입니다. 그 동안 몇 차례 소속도 바뀌었는데 이제야 꺼내게 된 것은 P교수님의 연륜과 열정이 담긴 문제 해결을 위한 '반짝반짝 작은 별(Little Star)'이야기가 좋은 길잡이가 된다는 깨달음 때문입니다. 그것이 서비스든, 조직이든, 인간관계이든 말입니다.
요즘 사용하는 OO서비스를 사용하면서 불편한 점은 무엇이었나요?
요즘 학교 공부는 재밌니? 친구들과는 잘 지내고?
'불편', '재미' 등 질문하는 사람이 이미 긍정어나 부정어를 사용하는 상황에서는 솔직하고 가감 없는 대화가 이루어지기 어렵습니다. 이럴 때는 질문하는 쪽이 어떤 맥락에서, 어떤 문제를 염두에 두고 질문하는지 말하는 편이 좋습니다.
Photo by Priscilla Du Preez on Unsplash최근 몇 달간 서비스 접속을 안 하신 고객님을 대상으로 설문 요청드립니다. (푸쉬 알림)
1분 정도 시간을 내주실 수 있으실까요? 혹시 어떤 도움을 드릴 수 있을까요? 의견을 듣고 싶습니다.
아빠는 네가 요즘 게임한다고 늦게 잠드니까, 학교에서 계속 피곤할까 봐 솔직히 걱정이 된다.
피곤할 텐데 학교 수업 따라가는 것은 어렵지 않니? 게임 말고도 학교 친구들과도 같이 잘 어울리지?
막연한 추측이 아닙니다. 당사자는 아니지만 데이터나 관찰을 통해 어느 정도 상대방의 활동(journey)을 파악했습니다. 그리고 관찰한 사실('장기 미접속', '밤새워 게임')에 대해, 자신의 관점에서는 이렇게 문제를 정의(problem definition)했고, 이러한 감정을 느끼고 있다고 먼저 말하는 것입니다.
대화하기도 질문하기도 피곤한 세상이라고요? 이럴 때는 '스몰 토크'부터 서로 탁구공을 넘기듯 핑퐁 하면서 괜찮은 대화를 해나가는(implementation) 경험을 쌓아가면 됩니다. 그리고 상대가 반응이 괜찮았던 것을 잘게 나눠보고, 합쳐 보고, 순서를 바꾸면서 또 다른 대화를 만들면(idea generation) 됩니다.
글로벌 기업의 크고 아름답게 빛나는 문제 해결도
시작은 가장 작은 별, 상대방과의 대화
