당신도 모르게 악순환에 스르륵 빠져든다

지식의 저주에 빠지는 흐름

생각이 바뀌면 행동이 바뀌고, 행동이 바뀌면 그 결과가 달라진다라는 말을 자주 듣는다. 대화를 할 때도 마찬가지다. 당신이 어떤 생각을 갖고 있느냐에 따라 소통하는 방식이 달라지고 이 행동이 결과를 낳는다. 그런데 이 과정은 당신도 미처 깨닫지 못한 채 슬며시 흘러간다. 당신이 가지고 있는 생각을 자세히 들여다보지 않기 때문이다. 그래서 지식의 저주가 어떻게 생겨나는가를 알려면 우선 당신이 어떤 생각을 갖고 있는가를 살펴야 한다.  

만일 당신이 지식의 저주에 빠져 있다면 이런 과정을 거쳤을 것이다. 이제 그 과정을 찬찬히 뜯어보자.  

먼저 지식의 저주는 머릿속에서 작동하고 있는 ‘나 중심의 생각’에서부터 시작된다. 당신이 굳이 자세히 말하지 않아도 상대방이 잘 이해할 것이고, 남들도 당신과 같은 생각을 할 것이며, 전문가는 보통 사람들과 달리 전문적인 용어를 사용해야 하고, 물어보지 않아도 당신은 이미 상대방의 생각을 잘 알고 있다는 믿음이 머릿속에 깊숙이 박혀 있을 것이다.  

이제 이런 굳건한 생각은 자연스레 행동으로 이어진다. 대화 시 상대를 배려하지 않고 당신만 아는 이야기를 한다. 당신 입장에서만 말하고, 상대방은 이해하지 못하는 용어를 사용하고, 대화가 잘 이루어지지 않으면 상대를 탓한다. “저 사람 왜 그래!”고객 응대 시에도 고객의 관심사를 파악해서 말을 하는 것이 아니라 당신이 말하고 싶은 것만 바삐 늘어놓는다.  

이렇게 행동을 하면 당신도, 또한 상대방도 원치 않은 결과가 나오게 된다. 오해로 인해 서로 관계가 악화되기도 한다. 고객이 진짜로 무엇을 원하는지 모른 채 제품을 만들었다가 고객에게 외면을 받기도 하고, 고객이 이해하지 못하는 설명만 하다가 좋은 사업 기회를 놓치기도 한다.   

이 흐름을 따라 당신은 지식의 저주에 스르륵 빠져든다. 그런데 다행인 것은 이런 흐름을 잘 파악해서 이 고리를 끊는다면 지식의 저주에서 빠져나올 수 있다는 것이다. 불행히도 만일 그렇지 못한다면 이 악순환의 고리는 반복된다. 여기서 비롯되는 피해는 고스란히 당신의 몫이 된다.   

이 흐름을 그림으로 보자. 

(그림 추가)