메시지 말고 메신저
소통의 성공률을 높이는 방법 3
똑같은 이야기를 해도, 누구의 말은 귀에 쏙 들어오고 누구의 말은 괜히 반감부터 들었던 경험, 다들 한 번쯤은 해보지 않았을까? 비슷한 이야기를 하는데도 어떤 사람의 말은 귀에 쏙 들어오고, 어떤 사람의 말은 그냥 흘려듣게 되는 이유는 무엇일까?
우리는 흔히 ‘무엇을 말할 것인가’에 집중하느라, ‘누가 말하는가’, 즉 메신저의 중요성을 간과하곤 한다. 메시지를 정리하고, 설득력 있는 콘텐츠를 구성하는 데는 많은 시간을 들이지만, 그 메시지를 누가 전해야 더 효과적일지에 대해서는 상대적으로 덜 고민한다. 하지만 우리 모두 수신자이기도 하기에 알고 있지 않나. 전달자의 이미지와 태도, 분위기가 받아들임에 얼마나 큰 영향을 미치는지를 말이다.
누가 전달하는 것이 더 효과적일까에 대한 고민은 어떻게 전달하는 것이 더 효과적일지에 대한 고민의 연장선 상에 있다. 소통의 성공률을 높이는 방법으로 앞선 두 글에서 말한 코칭과 소재의 중요성이 메시지 전달자인 메신저의 중요성과 연결되어있다. 전달받는 수신자와 연결감있는 소재를 잘 활용해서, 일방적인 티칭 방식이 아닌 협력적 코칭기법으로 효과적으로 잘 받아들여질 수 있도록 하는 방식은 전달자가 취하는 선택이다. 이런 전달방식을 취할 수 있는 메신저가 필요하다. 즉, 효과적인 전달방법을 알고 선택할 수 있는 역량을 메신저는 갖추고 있어야 한다.
그래서 우리는 메신저를 학습시킨다. 좋은 메시지를 잘 전달하기 위해 필요한 지식과 기술을 훈련해서 효과적인 소통 방식을 선택할 수 있도록 코칭한다. 하지만 기술과 지식만으로는 부족하다. 사람의 마음을 움직이기 위해서는 단순히 정보를 나열하는 것 이상의 것이 필요하다. 글쓰기에서도 그걸 강조했었다
예전에 글쓰기 수업에서 육하원칙(5W1H)에 Heart(마음)를 더해 5W2H로 써야 한다는 이야기를 들은 적이 있다. 누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게 했는지를 논리적으로 정리하는 것만으로는 글이 완성되었다고 볼 수 없다. 글을 쓰는 이유가 무엇이든 그 글을 쓰는 근본적인 목적은 글을 읽는 사람의 마음을 움직이게 하기 위함일 것이다. 마음을 움직이게 할 수 없는 글은 완성된 글이라고 볼 수 없는 것이다. 글의 완성, 즉 마음을 움직이게 하는 글을 쓰기 위해서는 그 글에 글쓴이의 마음이 잘 전달되어야 한다는 이야기였다.
글을 쓰는 이유도, 말을 전하는 이유도 상대의 마음을 이해시키고 움직이기 위함이다. 마음이 담기지 않은 메시지는 절대 마음을 움직일 수 없다.
시간을 들여 읽는 글조차도 전달자의 진심이 담겨 있어야 제대로 받아들여지는데, 말은 더 그렇다. 말로 하는 소통은 순간에 오가는 소통이기에 화자의 마음가짐이 메시지 전달 효과에 훨씬 더 큰 영향을 미친다. 마음이 담긴 말은 깊게 남고, 그렇지 않은 말은 금세 사라진다.
실제로 심리학 연구에 따르면, 메신저의 신뢰성이 설득 효과에 결정적 영향을 미친다고 한다. 같은 내용을 말하더라도, 진정성 있고 호감 가는 사람이 말하면 훨씬 더 잘 받아들여진다는 것이다. 그러니 기술이나 정보 이전에, 그 메시지를 담는 그릇인 '나'가 어떤 사람인지가 중요하다.
소통의 성과를 높이려면 지식과 기술뿐 아니라 진정성을 담아 전달하는 태도에 대한 훈련도 필요하다. 전달자는 상대와 연결되는 방식, 상황에 맞는 어조, 적절한 타이밍을 고민할 수 있어야 한다. TPO(Time, Place, Occasion)를 고려한 소통이 중요하다. 무조건 회의실이 정답은 아니다. 때로는 산책길이, 때로는 커피 한 잔 놓인 자리나 조용한 술자리가 메시지를 전달하기에 더 최적화 된 장소일 수 있다. 전달할 메시지가 있다고 해서 무턱대고 말해서는 안 된다. 상대의 기분, 상태, 맥락을 파악하고, 언제 어디서, 누구와 함께, 어떻게 이야기할지 고민하는 것. 이 모든 것이 메신저의 몫이다.
때로는 불편한 이야기를 전해야 할 때도 있다. 그런 순간이야말로 좋은 메신저의 진가가 드러난다. 단순히 말 잘하는 사람이 아니라, 사람을 이해하고 상황을 판단하며, 때와 장소를 읽을 수 있는 사람. 그 사람이 진짜 소통을 이끄는 사람이다.
결국 답은 하나다.
고민하고, 공부하고, 연습해야 한다.
메시지를 잘 전하고 싶은가?
그렇다면 콘텐츠를 다듬기 전에, ‘나’라는 메신저부터 먼저 다듬어야 한다.
그것이 잘 안되면 외주를 쓰는 것도 좋은 방법이다. 전달하고 싶은 메시지를 잘 전달할 수 있는 사람을 찾아 대신 전달을 부탁하는 것도 묘수가 될 수 있다. 특히, 조직에서 구성원들에게 전달하고 싶은 중요한 메시지가 있다면 더더욱 전문가를 잘 활용하는 것도 방법이다.
