고객여정 (1) - 내 가게를 경험하는 시나리오

Marketing Bites 1. 자영업자를 위한 마케팅 119 (12)

자, 이제 모든 준비를 마치고 매장을 열 시간만 남았다. 이때쯤이면 신경쓰는 것이 바로 ‘홍보’. 지금까지는 가게를 만들기 위한 사전준비였다면, 이제 오픈 준비까지 끝났다면 내 고객들을 불러모으는 게 중요하다.

이때 빼놓지 말아야 할 것이 바로 오늘 주제인 “Customer Journey”(고객여정)이다. 고객이 무슨 여정을 꾸민다고? 맞다. 이건 당신의 가게까지 고객이 오는 과정을 체계적으로, 사전, 가게 방문, 사후 등으로 나누어 관리하는 고객의 당신 가게 체험 여정이라 보면 될 것이다.

고객 방문과정을 사전-매장-사후 등 3단계로 나누어 관리하는 'Customer Journey'. 고객이 매장을 경험하는 절차를 체계적으로 나누어 관리해 마케팅 홍보 효과를 높인다.

이렇게 나누어 관리하는 이유는 고객이 당신 가게를 경험하는 체험이 단지 가게 내에서만 끝나는 게 아니기 때문이다. 사전에 고객에게 당신 가게를 홍보해서 ‘불러 모아야’ 하고, 가게에 와서는 가게의 모든 걸 마음껏 즐기도록 ‘사용자 경험’을 주어야 하며, 마지막으로 가게를 나설 때에는 다시 올 수 있도록 ‘기억’을 선사해야 한다.

이처럼 고객 입장에서 가게를 경험하는 절차를 단계별로 나누어 보다 체계적으로 가게를 홍보하고 알리기 위해 만들어진 게 바로 ‘Customer Journey’다. 이 개념이 체화되면, 내가 각 단계별로 고객을 어떻게 관리하고 있는지, 고객에게 가게를 알리고 또 다시 오게 하는데 어떤 부분에서 미흡한지 파악해 볼 수 있으므로 자영업은 물론이고 마케팅 전반적으로 꼭 필수적인 개념이라 할 수 있다.

Customer Journey를 보다 고차원적으로 구성하면 그림처럼 차트화하기도 한다. 고객 경험을 나누어 설계하는것인데, 고객 방문 전단계를 보다 합리적으로 관리하기 위한 절차다

또한, 각 단계별로 동일한 메시지와 체험을 가져다주도록 설계해 궁극적으로 고객이 당신 가게를 일목요연하게 느낄 수 있도록 하는 데에도 활용될 수 있다. 앞으로 나올 내용이긴 하지만, 고객이 내 가게의 브랜드를 접촉하는 모든 접점에서 동일한 메시지를 내미는 것, 그게 바로 통합마케팅커뮤니케이션(IMC, Integrated Marketing Communication)의 기본 개념이기도 하다.

그럼 오늘은 그 첫 단계로 사전 단계에 대해 생각해보자. 자, 모두 뛰어들 준비 되었는가? 오케이 그럼 이제 시작이다. 고객을 내 가게로 초대하는 여정, 그  첫 단계 매장 방문 사전단계에 대해 알아본다.      

고객경험은 매장 방문만 있는 게 아니다      

급질문!
아니, 고객은 내 식당에 와서 밥만 먹고 갈 텐데 구태여 사전, 사후 단계까지 나누어 관리할 필요가 있을까? 차라리 그 돈으로 매장에 액세서리 하나, 서비스 하나 더 구성하는 게 낫지 않을까?     

땡! 뭐 아무리 말해도 자기 마음대로 운영하는 분들도 있으니 그런 분들에게는 할 말이 없겠지만, 나머지 분들에게는 딱 하나 얘기하시겠다. 그 ‘사전’ 단계 관리가 바로 가게로 사람을 모으는 ‘홍보’ 작업이고, 사후 관리가 다시 오라는 ‘재방문 마케팅’이 되겠다.

더 쉽게 설명하면 사전 단계에서는 우리가 흔히 쓰는 길거리 전단지, 상가 앞 배너나 입간판, 가게 벽 현수막 등을 들 수 있겠다. 사후 단계에선 간단히 기념할 수 있는 굿즈나 기념품, 또는 가게 이름이 인쇄된 일체의 물품들 – 종이가방, 상품봉투, 제품포장지 – 등이 모두 이 고객여정의 관리 개념에서 나온 것이라 보면 되겠다.

어라? 이렇게 얘기하고 보면 이미 우리 가게에서 많이 하고 있는 방법들일 것이다. 맞다. 그걸 앞서 ‘고객 페르소나’에서 고객을 살아있는 사람으로 다뤘듯, 단계를 나눠 보다 체계적으로 관리해 보자는 것이다.

그럼 각 단계별로 살펴보자.      

길에서 흔하게 보는 전단지. 가게 방문을 늘리기 위한 '사전단계' 홍보작업이다.

사전단계, 고객 방문을 늘리도록 인지도를 높이는 작업      

마케팅의 목적이 뭐냐고 물으면 크게 인지도와 선호도, 2가지를 올리는 작업이다. 인지도란 내 가게를 사람들이 알고 있느냐 하는 것이고, 선호도란 그 수많은 동종 업계 중에 굳이 내 가게를 좋아하느냐의 문제이다.

아마 우리나라 사람들 중에 삼성과 LG 모르는 분들은 드물 것이다. 그중에서 어느 회사를 좋아하냐고 물으면 ‘가전은 LG’, ‘휴대폰은 삼성’ 등 품목에 따라, 브랜드에 따라 선호하는 제품이 다르게 나타날 것이다.

마케터의 고민이 바로 이것이다. 널리 우리 가게를 알리게 하는 게 당면과제라 하면, 그 다음엔 우리 가게가 고객 머릿속에 ‘1등’, ‘가장 먼저 떠오르는 브랜드’가 되게 하는 게 마케터의 숙제다. 누구나 우리 브랜드를 안다고 할지라도, 정작 선호하지 않으면 즉 좋아하지 않으면 아무도 우리 가게를 안 올 것이기 때문이다.

그럼 어떻게 그 인지도와 선호도를 올릴까. 사전단계에선 우선 고객이 방문하도록 유도하는 단계이므로, 가게의 인지도를 올리는 작업을 한다.      

야! 거기 사거리에 새로운 닭집 생겼다며?

위처럼 고객이 서로 우리 가게에 대해 물어주면 고마운 것이지만, 아니라면 알게 하는 작업을 해야 한다.      

새로 가게 오픈했습니다! 방문해 주시면 개업 선물도 드려요!

더우시지요? 요새 들고 다니시기 편하게 부채 드립니다.
사거리 새로 오픈한 닭집이에요.

여름에 함께 나눠줄만한 기념품 샘플. 가게 인지도를 높여 방문을 유도하기 위한 흔한 마케팅 홍보 방법이다.

이런 홍보문구, 작업들 아마 길거리에서 많이 보셨을 것이다. 다 새로 오픈하거나 오픈했는데 주변에 안 알려진 가게들이 하는 작업들이다.

아무도 우리 가게를 모르는데 방문할 리는 만무하다. 우선은 내 가게를 널리, 또 모두에게 알리는 데 집중해야 한다. 지하철 역세권이면 지하철을 오고가는 손님들에게 전단지나 간단한 가게 이름이 인쇄된 기념품을 나눠줌으로써 홍보할 수 있다. 동네 주민으로 만약 젊은 층을 대상으로 하고 있다면, 우리 지역 이름을 앞세운 SNS를 개설하는 게 좋다.

네이버 지도나 인스타그램, 블로그 등을 보면 이렇게 자신의 가게를 홍보하기 위한 블로그를 운영하는 분들이 많다. ‘에이, 동네 가게인데 뭘 블로그까지야.’ 그렇지 않다. 만약 가게가 할아버지, 할머니 등 인터넷 취약층을 대상으로 한 장사라면 굳이 그렇게까지 필요 없겠지만, 요새 젊은층은 ‘우리 동네 뭐 있나’도 지도나 SNS 검색으로 찾아보는 경우가 많다.

예를 들어, 대학가 스터디카페나 PC방, 맛집으로 분류되고 싶은 음식점 등이 그렇다. 친구랑 만나기로 했는데 그 지역에서 뭐가 좋은지 모른다면, 당연 SNS를 통해 검색해보고 찾아오는 사람이 많다.      

SNS를 이용한 방문 유도 + 이벤트 붙이기      

이미 많은 업체에서 쓰고 있는 블로그 마케팅. 블로거에게 제품 체험을 제공하고 홍보글을 올리는 것인데, 요새는 지자체에서도 이렇게 관내 명소를 소개하고 있으니 함께 참고하길 바란다

스터디카페나 미장원이라면, 이런 고객을 대상으로 간단한 할인쿠폰이나 SNS 인증 이벤트를 하는 것도 효과적이다. 요새는 하도 많이 해서 효과가 반감되긴 했지만, 블로그 기자단이나 인플루언서를 활용한 가게 초청-체험 마케팅도 효과적이다. 모두 가게를 방문하기 전에 가게에 관심을 갖고 있는 이들에게 가게를 홍보하기 위한 방법이다.

우연히 친구와 저녁을 먹으려 하는데, 마침 동네 맛집 블로그가 있고 거기에 상세한 안내와 함께 쿠폰까지 있다면 굳이 마다할 필요 없다. 여기서 더 나아가 ‘카톡플러스 친구’ 등록 등으로 추가 할인을 더 준다면 동네 장사를 하는 데에는 더 효과적이다.

가게를 방문해서 이용하게 한 다음, 블로그 글을 올리면 할인해주거나 특별 아이템을 선물해주는 것도 좋다. 이는 방문한 고객을 통해 외부 홍보하는 효과도 있지만, 방문객 자체가 글을 작성하면서 가게를 기억하고 재방문할 수 있게 하기 때문에 더욱 효과적이다.

여기까지 Customer Journey 1단계인 “사전단계‘에 대해 알아보았다. 다음에는 2단계로 매장 방문에 대해 알아보도록 하겠다.                          

오늘도 따라오느라 고생 많으셨다. 시원한 아이스 아메리카노 한잔, PC상으로나마 선사드린다. 굿럭!