업무전화 첫번째: 전화받기 1

늘 당황스러운 업무전화를 두려워하지 않는 열쇠, '첫 마디'

안녕하세요, 스칼랫입니다 :)

이것이 일요일 연재인지 월요일 연재인지..ㅠㅠ

생각보다 일주일에 한 편씩 글을 쓰는게 쉽지가 않네요ㅠㅠ

저는 하루에 30-40통의 업무전화를 받거나 합니다.

그치만 그닥 크게 피로를 느끼지는 않아요 :)

전화를 많이 하다보면 어느정도 내용이 정형화가 되고, 

해당 전화에 어떻게 대응해야하는지 내공이 쌓이기 때문입니다.

업무에 따라 해야할 말들이 꽤나 정해져있는데,

거기서 베리에이션을 어떻게 하는지는 본인의 역량이에요.

여기서 중요한 건 '꽤나 정해져있는' 저 말들을 제대로 준비하는 것입니다.

토익스피킹이나 오픽 시험을 보신적이 있으신가요?

아마 학원을 다니신 분들께서는 '템플릿'이라는 개념을 접해보셨을거에요.

그 템플릿을 보면 논리적인 기승전결 구조를 가지고 있습니다.

그리고 그 구조에 맞추어 다양한 표현을 구사하는 방식으로 유창함을 평가합니다.

(저는 토익스피킹을 쳐보지는 않았고, 오픽만 쳐봤는데, 늘 AL이 나오고 있어요ㅎㅎ (깨알자랑))

전화를 한다는 것도 똑같습니다.

이메일을 쓰듯, 공수확인요청을 받으면 어떤 기승전결에 맞게 답변을 해야하는지,

대금청구문의를 할 때는 어떤 구조로 문의를 해야하는지 등

상황별로 꽤 많은 '템플릿'이 있거든요.

그런데 전화를 받으실 때 당황스러운 이유는 '무슨 말을 해야할지 몰라서'일거에요.

상대방이 전화를 했을 때 상대방은 전화의 내용과 목적을 뚜렷하게 준비해서 전화를 걸었는데

전화를 받는 본인은 상대방의 내용에 따라서 순발력 있게 대응을 해야합니다.

여기서 가장 기본이 되는 것은 첫마디라고 생각해요.

생각보다 간단합니다. 

전화가 오면 뭐라고 말해야하지? 어쩌면 좋지?라고 생각하기 전에

미리 전화를 받을 첫 멘트를 준비해 놓으면 뒷 내용을 듣는데 훨씬 당황하지 않게되거든요.

전화벨이 울려서 전화기를 보았을 때, 고객사 번호가 뜨면 보통 그 전화에서 첫마디를 하는 건

전화를 받은 사람이 됩니다.

그런데 거기서 '여보세요?'라고 할 수는 없겠죠?

상대방이 무슨 이야기를 할 지, 어떻게 대응해야할지 곤란해지기 시작합니다ㅠ

제대로 첫마디를 하고, 상대방이 제 첫마디를 듣고나서

본인의 용건을 이야기 하는 것이 당연지사겠죠? 

그렇다면 늘 첫멘트는 준비되어있어야합니다.

안녕하세요, 여보세요가 아닌

"브런치주식회사 스칼랫입니다."

라는 멘트를 준비해놓는 것 만으로도 전화에서 당황하지 않을 수 있어요.

이게 뭐가 그렇게 대단한 비기야?라고 생각하시겠지만

시작이 반이라는 말은 여기서도 통용이 됩니다.

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상황 1.

(전화벨이 울린다)

나: (수화기를 들고) 브런치 주식회사 스칼랫 입니다.

상대방: 네 안녕하세요 대리님, 스튜디오 A의 김뱁새 과장입니다. 다름이 아니라 이번 계약갱신 건 때문에 전화드렸는데요!

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그럼이제 저 다음부터 계약갱신 얘기가 나오겠구나, 라고 생각하시면 되겠죠?

혹은 이러한 경우도 있습니다.

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상황 2.

(전화벨이 울린다)

나: (수화기를 들고) 브런치 주식회사 스칼랫 입니다.

상대방: 네 안녕하세요 대리님, 다름이 아니라 이번 계약갱신 건 때문에 전화드렸는데요!

나: 어느 업체에서 연락주셨는지 알 수 있을까요?

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아마 계약갱신 이야기만 들었다면 '헉 어디서 전화한거지? 무슨 계약갱신이지?'

라고 당황하게 될거에요.

그런데 소속을 밝혀주지 않으셔서

계약갱신 건인건 알겠으나... 어느업체라 어떤 정보가 필요하신지 제가 추측도 안되네요...?

그렇다면 다시 물어보면 됩니다.

설령 상대방이 소속을 말했음에도 제가 못들었다면, 다시 물어봐도 됩니다.

당연한 이야기지만, '브런치 주식회사 스칼랫 입니다'라는 대사가 준비되어있지 않다면

그 다음부터는 모든 멘트를 죄다 절게 되어있습니다.

(사람이 그렇더라고요..ㅋㅋ)

자다가 전화를 받아도 '브런치 주식회사 스칼랫입니다'라는 말이 나오도록

자연스럽게 익숙해지는 것이 정말 중요합니다.

그냥 머리로 알고 있는 것과, 실제로 행동하는 것은

많이 다르다는 것, 알고 계시죠?

저 인사 다음에, 좀 친한 담당자 분이라면

'아, 과장님~ 식사하셨어요?'

'과장님 안녕하세요! 주말 잘보내셨나요?'

등의 인사를 붙일 수 있겠지만, 가장 기본이 되는 것은 역시

'브런치주식회사 스칼랫입니다' 에요.

(이 글을 쓰는 지금도 저는 실제 저희 회사 이름과 제 본명을 입력하면서 오타를 냈습니다..)

대사보다도 중요한 것은 연습과 체득을 통한 자연스러움입니다 :)

업무전화는 친구와 하는 스몰톡과는 다르기 때문에

평소에 자주 쓰지 않는 어투와 내용을 다루잖아요.

그러므로 자주말하고, 자주 머릿속으로 시뮬레이션 해주어야

전화가 온 그 순간에도 당황하지 않고 말할 수 있습니다 :D

간단하지만 꽤 큰 힘을 발휘할거라고 생각합니다 :D

모두 전화받을 때 당황하지 말고 차근차근, 다시묻고 요청사항을 처리해주시길 바랄게요!