말해봐요. 우리한테 왜 그랬어요.

[행복을 찾아서]

내 사업이 지속적으로 유지되려면

좋은 시스템을 만들어야 한다.

좋은 시스템은 불필요한 낭비를 줄이고

선택과 집중을 하는데 큰 도움을 준다.

좋은 시스템이 구축된 성공적인 아이템이 있다면

그 포맷을 복제해서 새로운 분야로 확장하는 것이 효율적이다.

성공적인 아이템의 포맷을 복제했다고 해서

새로운 분야에서도 먹힌다는 보장은 없다.

하지만 새로운 분야에서 완전히 새로운 시도를 할 때 보다

적은 시간과 비용을 투자해서 결과를 볼 수 있다는 장점이 있다.

미인 프로젝트 포맷을 그대로 가져다

안과에도 접목을 시켰다.

눈 미인 프로젝트라는 이름으로 이벤트를 만들었다.

당시 강남에서 매출 Top 3안에 들어가는 병원과 컨택이 되었다.

우리 제시한 조건으로 이벤트를 진행했다.

단 2주간의 이벤트였지만 엄청난 성과를 냈다.

우리는 역대급 매출이었다.

이제 우리 6개월 살 걱정을 해도 되겠다며 기쁨의 회식을 했다.

이벤트 끝나기 3일 전에 담당자와 통화를 했다.

“이벤트가 끝나면 다음 날부터 고객분들께

안내전화를 최대한 빨리해주셔야 합니다.

현재 신청 인원이 OOO 명인데,

그에 대한 대처가 가능하실까요?”

“저희 고객 대응팀에 계신 분들이 수십 명이셔서

충분히 대응이 가능하니까 너무 걱정 마세요.”

우리는 항상 고객의 입장에서 생각하려고 했다.

여기서 고객은 쇼핑몰 고객, 쇼핑몰, 병원 & 병원 대행사다.

그들이 겪을 문제를 미리 생각하고,

대응 방안에 대해서 먼저 제안했다.

뭐든지 미리 준비해야 문제가 발생하더라도 금방 해결할 수 있기 때문이다.

화재 현장에서 초기 진압이 가장 중요하기에

집집마다 소화기가 있는 것처럼 말이다.

우리에게 역대급 매출을 안겨준 이벤트라는 것은

그만큼 많은 쇼핑몰 고객분들이 신청하셨다는 뜻이다.

신청하신 고객분들은 자신의 당첨 결과를 궁금해하신다.

그리고 병원 입장에서는 그런 마음을 가지고 계신 고객분들께

빠르게 연락을 드릴수록 상담을 제대로 받으실 가능성이 높다.

이벤트가 종료되면 최대한 빠르게 연락을 드리는 것이 중요하다.

우리가 미리 병원 담당자에게 미리 연락한 이유도 이것이다.

이벤트가 종료되었다.

우리는 너무 신났고,

앞으로 어떻게 더 확장할 것인가를 고민했다.

하지만 그 기쁨도 잠시였다.

우리가 전혀 상상하지도 못했던 곳에서

큰 시련이 닥쳐왔다.

그것은 바로,

안과 담당자 거짓말 사건이다.

이벤트 종료된 날,

3일 내로 병원에서 상담전화를 드리겠다고

쇼핑몰 고객들에게 단체 문자를 발송해 드렸다.

하지만 4일이 지나도 별도 연락이 없자,

쇼핑몰 고객들이 우리나 쇼핑몰 고객센터로 전화해서 항의를 했다.

쇼핑몰 담당자에게 전화했다.

“저 혹시 무슨 일이 있으신가요?”

“아뇨, 아닙니다. 저희 팀이 요즘 바빠서 대응을 못했습니다.

최대한 빠르게 대응하겠습니다.”

“네, 꼭 좀 부탁드리겠습니다.”

그러고 3일이 지났으나

고객들의 불만이 누그러지기는커녕 더 빗발쳤다.

담당자에게 전화를 했는데 연결이 잘 안 되었다.

몇 번의 시도만에 연결된 담당자가 말했다.

“저 지금 내부 이슈가 있어서 그런데

혹시 대응 서포트가 가능하실까요?”

“네, 알겠습니다.

그럼 어떻게 대응을 해드리면 될까요?”

“고객분들께 전화하셔서

1차 전화 상담 예약 가능 일정을 좀 정리해 주세요.”

“네, 알겠습니다.”

수백 명의 고객들에게 전화하기 위해서

방학 인턴이 끝나는 2명의 친구까지 총 5명이서

수십 통의 전화를 했다.

어렵게 1차 전화 상담 예약 리스트를 정리했다.

그리고 담당자에게 전달하면서 전화했다.

“이제는 병원에서 잘 처리 부탁드립니다.”

“네, 이제는 저랑 저희 병원에서 처리하겠습니다.”

“그럼 저희 이벤트 정산은 언제 처리가 될까요?”

“3일 내로 처리되실 수 있도록 조치하겠습니다.”

“넵! 고생 많으셨습니다.”

3일이 지났으나 어떤 연락도 입금도 없었다.

담당자에게 전화를 했다.

지금은 통화를 할 수 없다며 전화를 돌렸다.

뭔가 기분이 이상했다.

인석이와 병원으로 찾아가서 메시지를 보냈다.

그제야 연락이 왔고, 병원 근처 커피숍에서 만났다.

“제가 조금 전에 원장님과 면담을 했고,

원장님께서 직접 지시하셔서 처리해 주시기로 했습니다.

사실 제가 생각했던 것보다 이벤트가 너무 잘 되어서

저희에게 정해진 예산보다 오버가 되었습니다.

팀장님, 실장님, 원장님을 설득하는데

시간이 좀 오래 걸려서 늦어졌습니다.

정말 죄송합니다.”

“그럼 언제까지 처리가 되는 걸까요?”

“저 내일까지 처리가 될 겁니다.”

“넵, 알겠습니다.”

하지만 내일이 되어도 달라진 것은 없었다.

하루를 더 기다려보고

안되면 병원의 책임자급을 바로 찾아가기로 했다.

역시나 다음 날에도 달라진 것은 없었다.

병원을 찾아갔고,

병원 관계자에게 우리의 이야기를 했다.

그리고 우리와 소통한 병원 담당자의 상위 책임자와 미팅을 요청했다.

잠시 뒤 그 담당자가 속한 팀의 팀장님과 실장님이 오셨다.

“안녕하세요.

먼저 이렇게 안 좋은 일로 인사드려서 송구스럽습니다.

저희 OOO 대리에게 그간 있었던 일을 전해 들었습니다.

혹시 그동안 일들을 설명해 주실 수 있을까요?”

“네, 그러니까….”

한참 동안 우리의 히스토리를 설명드렸다.

다 들으신 후 차분히 말씀을 하셨다.

“우선 저희 병원에서 대리가 원장님과 미팅을 하지 않습니다.

거기에 비용적인 부분은 더더군다나요.

그리고 저희는 이렇게 이벤트를 진행한다고 가볍게 보고받았습니다.

20 ~ 30 명 내외로 진행이 될 것 같다고 해서 알겠다고 했습니다.

그리고 그 비용을 저희가 승인한 적이 없습니다.

OOO 대리가 실적 욕심을 부렸고,

개인 사비로 진행하려고 하다가 자기가 감당할 수 없으니까

그 뒤부터는 잘못된 대응을 한 것 같습니다.”

“그랬군요. 이제야 그동안 왜 이상한 방향으로

흘러갔는지 퍼즐이 맞춰지네요.”

“이렇게 만난 것은 양측이 문제를 원만하게 해결하자는 것이니

서로 조율을 하면 어떨까요?”

“네 좋습니다.”

내가 생각하는 좋은 협상은

한쪽만 이득을 보는 것이 아니다.

한쪽에만 유리한 협상은 유지되기가 어렵다.

우리와 병원은 서로 원만하게 잘 협의를 했다.

이번 이벤트 매출은 병원에서 보장해 주되,

우리는 같은 이벤트를 무료에 가깝게

저렴한 비용으로 진행해 주리고 했다.

프로젝트를 주도한 나는

천국과 지옥을 오갔다.

회사에 큰 도움을 줬다고 좋아했다가

회사의 모든 업무가 며칠 동안 마비되어서 힘들었다.

하지만 2가지 배움이 있었다.

1. 세상에 공짜 없다.

너무 일이 손쉽게 풀린다면,

의심해라.

여러 번 확인하고 또 확인하라.

2. 문제는 피하는 것이 아니라 정면 돌파해야 한다.

누구나 실수할 수 있다.

모든 경우를 다 예상하며 일할 수 없다.

그래서 문제는 언제 어디서든 생긴다.

하지만 이때 피하거나 회피하면 문제는 점점 더 커진다.

이럴 때일수록 잘못을 인정하고,

어떻게 해결할 것인지 빠르게 대안을 만들어서 해결해야 한다.

그리고 다시 이런 일이 생기지 않도록 프로세스를 만들어야 한다.

나는 두 번째 배움을 통해서

일을 할 때 같은 실수를 반복하지 않는 사람이 되었다.

그것이 나의 큰 장점 중 하나가 되었다.

고진감래라고 했던가.

아주 큰 위기를 겪은 우리에게 뜻밖의 선물이 찾아왔다.

1달 전에 지원했던,

OOO OOOO 주관업체에서 연락이 왔다.

그것은 바로…