SM 매니저의 하루는 이렇다.

SM 매니저의 일과

SM 매니저의 하루 일과를 공개한다. 

하루 일과를 소개한다고 하니 

마치 유튜브 찍듯 브이로그 하는 듯한 느낌을 받는다. 

내가 보이는 SM 매니저를 하루 일과가 매일 이렇다는 것이 아니며 같은 

직종의 회사가 이렇다는 것은 아니다. 단지 나의 경험한 회사의 사이클 및 일상일 뿐이다. 

거두절미하고 솔루션 SM 매니저는 아래와 같이 진행한다. 

1. 출근 후 메일 체크 

2. ITSM에서 이슈 체크 

3. 이슈 수행

4. 이슈 이후 정리 

5. 점심시간 

6. 퇴근 혹은 퇴근 이후 연락 CS 

출근 후 메일 체크 

하루의 시작은 보통 6시~7시에 일어난다. 유동적인 이유는 내가 자고 싶으면 더 자고 에너지가 있으면 

일찍 나와서 헬스장에서 운동하거나 글을 쓰거나 책을 읽으며 잠깐의 차 한잔으로 나 스스로 머리를 정리하는 시간을 가진다. 요즘은 글 쓰는 재미가 있어서 이렇게 아침에 쓰고 있다. 거의 6시 15분에 일어나서 7시 10분에 출근한다. 그리고 나만을 위한 개인 정비의 시간을 갖는다.  

이렇게 나만의 시간을 하고 정리한 뒤에 

앉은자리에서 회사를 출근 후 가볍게 따뜻한 물 한잔을 먹은 뒤 내 자리에 앉아 근무를 시작한다. 

회사 컴퓨터로 접속한 다음 회사 e-mail에 들어간다. 이 email 기준은  전날에 미처 해결하지 못한 메일부터 출근하는 날 아침까지 온 메일을 확인하고 점검한다. 개인적으로 늦은 시간에서 새벽까지 회사 메일로 일을 하시는 분들은 대단한 것 같다.  회사에서 퇴근하는 순간 회사 메일 알람을 꺼버리는데 계속 야근까지 메일을 보내는 분들이 계신다. 뭔가 나와 다른 사람으로 이해가 된다. 이렇게 체크를 한 뒤에는 근무 시작 하기 전에 일 우선순위를 정한다. 

오늘의 할 일 목록을 적어 놓고 그중에서 시간이 가장 빨리 끝나는 이슈들을 앞에 놓는다. 

시간이 조금 걸리거나 사람들과의 협의가 필요한 일들을 후순위에 놓는다. 

이렇게 하는 이유는 개인의 성공경험을 실천하므로 스스로에 대한 

자긍심이나 성공했다는 느낌을 유지하기 위해서다. 

간단한 서류, 행정, 보안서류 등 1시간 이내에 끝낼 수 있는 일을 먼저 배치 한 다음에 

그다음에 고객사에서 온 이슈를 분석 및 해결 진행을 한다. 1시간 뒤 일정을 잡은 이유는 고객사의 담당하시는 분이랑 연락이 필요하기 때문이다. 

하지만 8시에서 이메일/ 전화로 시작하면 아무도 출근을 하지 않은 경우들이 많다. 

고객의 불편함을 해결하기 위한 역할인데 불편함을 제공하지 않기 위해 

09~10시에서 슬슬 본격적인 SM 매니저로써 솔루션에 대한 이슈를 진행한다. 

ITSM에서 이슈체크 

앞의 간단한 업무인 서류, 행정 등은 각 회사의 정보 보호를 위해서 또한 회사만의 스타일이 있기 때문에 

행정, 서류 처리는 넘어가도록 하겠다. 현재 근무 중인 회사에서는 고객사 이슈를 관리하는 툴인 ITSM을 사용한다. 

ITSM란 IT Service Manage로 서비스를 관리하는 프로세스를 의미한다. 이에 대한 많은 솔루션들이 있는데 대표적으로 jira 가 있다. 현재 회사에서는 개발하여 자체 ITSM을 개발하였다. 개발한 ITSM을 가지고 이슈를 관리한다. 

각 고객사, 담당자 등록부터 해당 이슈에 대한 상태, 내용, 분석, 자료 등 여러 가지를 올릴 수 있다. 

이 ITSM을 통해서 이슈를 체크를 한다.  이슈는 총 크게 3가지로 나뉜다. 

고객사 전산감사 및 회계감사에 대한 행정 지원 / 질의응답, 루션 수정 사항, 

새로운 업데이트된 프로그램 배포 및 설치이다. 

위 3가지 이슈 중 어떻게 진행할지는 대부분 1차 ~ 4차 선이다. 하지만 대부분 경우 3차에서 끝난다. 

우리 회사가 갖는 진행여부 확인은 아래와 같다. 

먼저 담당자가 1차 판단하면 판단이 애매하면 주변에 동료에게 2차 판단 및 의견을 질문한다. 

2차에서 아리송하면 3차에서 SM 매니저 팀장님에게 마저 질문 한 뒤 방향성이 생기면 진행한다. 

하지만 팀장님도 아리송하는 부분은 4차로 솔루션 본부장님에게 확인을 받는다. 

그런데 거의 4차 솔루션 본부장님에게 갈 일이 거의 없다. 

 ITSM에서 체크를 한 뒤에는 이제 금일 포스트잇에다가 TO DO LIST를 적는다. 

앞선 할 일 목록은 회사에서 요청한 부분을 말하며 이때 적는 포스트 잇은 금일 

내가 해야 하는 일 (회사 일 + 고객사 일 )을 합해서 우선수위를 매기고 진행한다. 

이슈 실행 

이슈 실행 하기 앞서 먼저 분석을 한다. 개인적으로 분석하는 방법을 따로 정리하는 방법이다. 

메일, 메신저, 전화로 단번에 이슈가 확인이 되고 진행이 되면 베스트이다. 

하지만 이슈의 경우의 수는 정말 여러 가지이다. 

그렇기 때문에 빨리 해결하기보다는 정확하게 요청하는 사항이 무엇인지 확인하는 것이 중요하다. 

그리고 요구 사항이 솔루션 회사에서 해줄 수 있는지 판단이 그다음으로 중요하다. 

그렇게 하기 위해서 정말 내가 이 문제를 제대로 이해했는 가라는 질문이 항상 떠오른다. 

이 질문에 답하기 위해서 구식 같고 느려 보이지만 엑셀을 켠다 

엑셀을 켠 다음에 메일의 문장 하나하나를 다시 확인한다. 그 뒤 As is / To be 정확하게 나눠서 확인한다. 

현 상황에서 왜 이렇게 되는 이유를 먼저 SAP / 솔루션 Config에서 확인을 하며 이상이 없을 경우 입력 데이터 및 프로페스, 진행 순서를 확인한다. 

그 뒤 이상이 없으면 이슈가 생기는 로직을 확인한다. 개발 소스를 디버깅하다 보면 결국은 이유가 생기는 지점을 발견하고 그곳을 정리한다. 

정리 후에는 어떻게 개발할 것인가에 대한 고민을 한다. 그런데 대부분 이슈들은 한 라인 변경이 필요한 부분 혹은 부분적으로 IF 조건 값을 걸어서 처리해야 하는 부분들로 진행한다. 

이렇게 수정된 뒤에 1차 적으로 본인이 확인 테스트를 한다. 

테스트를 한 뒤에는 고객사의 담당자 혹은 it 담당자에게 테스트 서버에서 확인 요청 메일을 보낸다. 

메일을 보낸 뒤에 승인 및 확인이 끝나면 이제 각 고객사에 맞는 개발소스 이관 작업을 시작한다. 

개발소스 이관 작업을 SAP에서는 CTS라고 부른다. 개발 -> 품질 -> 운영 순으로 넘긴다. 

그리고 최종적으로 정상 이관이 된 후 이슈가 해결이 되면 

ITSM에 가서 이슈 해결 상태 값으로 변경하면 

이슈처리 완료다. 

이슈 이후 정리 

이슈를 처리하면 그다음으로 개인적으로 정리 혹은 팀 전체 정리 할 수 있는 내용을 글로 작성한다. 

작성 한 다음에 메일로 공유를 하며 개인적인 경험 혹은 기술이면 노션에 따로 정리한다. 

정리하는 기준을 다음과 같다. 

1. 내가 모르는 Config 적 기술에 대하여 조사 및 세팅 

SAP는 앞서 솔루션을 진행하기 위해 각 회사에 맞는 세팅에 맞는 루션을 구성 및 진행되어야 한다. 

그런데 이 세팅을 몰라서 진행을 못하는 경우들이 있다. 이때를 대비하여 기술적인 부분을 정리한다. 

또한 테이블의 데이터 성격이 정리가 안될 때 정리를 한다. 

데이터로 고객과 대화하기 때문에 해당 결과 데이터가 어디를 통해서 나오는지 확인이 필요하다. 

그래서 SAP standard 부분들을 정리한다. 

2. SAP T-code 적 기술정리 

솔루션뿐만 아니라 SAP에서 제공하는 기능들을 몰라 어렵게 일을 하거나 혹은 진행을 못하는 경우들이 있다. 이때는 쉽게 인터넷 검색 혹은 Ai 검색을 통해서 진행하며 해당 내용이 해결되면 해당 기능에 대한 정리를 한다. 이 자리를 빌려 퍼플렉시티 최고! 

3. 고객과의 접근 방법 

이슈가 생긴 원인뿐만 아니라 고객에게 어떤 방식으로 접근하는지 고민하고 정리한다. 

특정 회사의 팀에서 이렇게 해주면 일이 원만하게 혹은 쉽게 풀어간다 라는 방식을 나름 고민하면서 접근해 보다. 이메일을 좀 더 예의 바르게 쓰는 경우, 감정에 호소하는 경우, 논리적인 부분으로 나가는 부분, 전문적인 지식으로 제안해야 하는 부분 등 내가 할 수 있는 기술 중에 할 수 있는 경우를 정리한다. 

이렇게 정리하다 보면 노션도 어느새 백과사전이 되어 있고 t-code에 대한 지식이 계속 늘어난다. 

늘어난 항목을 보니 내가 뭔가를 배우고 있다는 뿌듯함이 밀려온다. 

동시에 정리를 하다 보면 어떻게 회사의 SM 매니저로써  

사람을 대하는지에 대해 고민과 생각이 많아지게 된다. 

점심시간 

점심시간은 유동적이다. 유동적인 이유는 고객사 이슈를 진행하다 보면 회사에서 지정한 식사 시간에 끝나지 않는 경우들이 대부분이다. 

또한 고객사의 식사 시간에 맞춰서 먹어야 밥 먹는 시간에 업무 전화를 거의 받지 않기 때문에 현재 회사의 식사 시간이 아닌 고객들이 주로 전화가 안 오는 시간에 밥을 먹는 다. 

거의 12시 ~ 1시 사이가 전화가 덜 오기 때문에 그 사이에 식사를 해결하고 쉰다. 

식사는 내가 피곤하지 않으면 도시락으로 먹는다. 도시락으로 먹는 이유는 물가가 주된 이유다. 또한 이동 시간이 갖는 피곤함이다. 도시락을 먹고 바로 산책 가면 1시간 안에 거의 모든 것이 끝나기 때문에 내 입장에서 피곤하게 10~20분 걸어서 식당 가는 게 귀찮다. 산책은 괜찮지만 먹기 위해서 멀리 걸어가는 것이 실용성에서 떨어지는 부분이라 생각한다. 그래도 때때로 도시락 준비하기 귀찮으면 주변에 한식 뷔페를 종종 간다. 

도시락을 먹으면 그 뒤 20~30분 시간이 남은데 이때 주변에 가까운 철봉이 있는 공원으로 간다. 턱걸이를 하기 위해서 산책을 하며 턱걸이를 3~4세트를 한 뒤 다시 업무 현장에 복귀한다. 하지만 요즘은 영어에 관심이 많아서 점심시간에 스픽이라는 회화 앱으로 영어 공부를 한다. 전화 방음 부스에서 거의 30분이면 그날 과정이 완료되고 복습 2개 정도 할 수 있어 다시  회사로 복귀하면 다시 오후 업무 시작이다. 

퇴근 이후 CS 관리 

개인적으로나 고객의 입장에서 정말 이런 일이 생기면 안 되지만 종종 퇴근 이후에 연락이 오는 경우들이 그렇다. 보통은 야근이 많은 회사들이 퇴근 이후에 연락이 올 때가 있으며 심지어 주말에도 연락이 온다. 이때 급한 이슈이면 본사에 있는 vpn 접속 가능한 컴퓨터를 하기 위해 다시 재 출근을 하는 경우도 있다. 만약 개인 컴퓨터로 이슈 해결이 가능하면 집에서 컴퓨터를 켜고 위의 이슈 처리 과정을 진행한다. 

그래도 감사한 건 퇴근 이후에 CS는 그렇게 빈번하게 오는 편이 아니기에 매우 긴급한 사정으로 도움이 필요하시구나 라는 수준으로 온다. 

내가 정리한 하루 일과인데 정말 쉽지 않은 역할인 것 같다. 다시 읽어보니 내 앞에 있던 대리님이 퇴사 한 이유를 어느 정도 짐작이 가긴 한다. 정신적, 신체적으로 많은 부담이 되는 것은 사실이다. 하지만 이 일을 통해 건강상 문제만 없다면 계속 진행하는 것도 유익하다 생각한다. 

이렇게 SAP SM 매니저 역할에 대해 알아보았다. 

하루 일과를 돌아보면서 동료들 간의 시간이 없고 커피 타임조차 없다는 것이 슬프다. 이슈들이 없으면 즐길 수 있지만 모든 일이 그렇듯 일은 끊임없다. 동료와의 시간을 보낼 수 없는 것이 슬프지만 그래도 이 역할을 버티고 잘 해내고 있다는 생각에 다행이라 생각한다. 

힘들었지만 그만큼 업무에 맞는 사람으로 점점 나를 개발하고 있다는 사실과 힘들지만 퇴근 이후에 CS가 없다는 것에 한편으로 감사하다. 다른 업무들의 CS는 낮/밤/주말 이 없는 경우를 들었기 때문이다.