#01 팬덤 플랫폼｜덕질의 소통도 이롭게 (2/2)
플랫폼 비교분석
1부에서 이어집니다 :)
소통의 방식
1) 어떤 '방식'으로 소통하는가 (1부)
2) 소통의 '알림&필터' 기능 (2부)
3) 악플을 대처하는 방식 (2부)
첫 번째, 어떤 '방식'으로 소통하는가
각 플랫폼마다의 공통 서비스라도, UI에 따라 아티스트에게는 소통 서비스 활용도를 더 높일 수 있다.
또한, 차별화된 서비스라면 아티스트가 편하게 팬들에게 다가갈 수 있는 새로운 소통의 서비스인지와 동시에 팬들에게는 만족감이 높여줄 수 있는 소통창구인지 알아볼 것이다.
두 번째, 소통의 '알림&필터' 기능
아티스트와의 실시간의 소통으로 즉각적인 반응에 공감하며 즐기는 것은, 이미 지나간 소통을 즐기는 거랑 소통의 재미가 확연히 차이 난다. 이것의 중요성을 인지함과 동시에 팬들이 놓친 소통들을 다시 보기 편리한 UI인지 알아볼 것이다.
세 번째, 악플을 대처하는 방식
악플은 아티스트가 편하게 팬들과 편하게 소통할 수 있는 플랫폼의 공간을 불편하게 만드는 1순위이다. 팬들 또한 쾌적한 소통을 즐길 수 없으며, 악플러와 어그로 처리에 대한 스트레스를 늘 받고 있다. 이의 중요성을 인지하고 악플러를 서비스마다 어떻게 처리하는지 알아볼 것이다.
세 가지 질문을 기준으로 플랫폼 분석의 방법은,
각 질문에 대한 세 플랫폼의 '기능 단위의 비교 분석'으로 장단점을 비교하여 소개해보고자 한다.
2) 소통의 '알림&필터' 기능
[사용자 공통 니즈]
1. 모든 팬들의 플랫폼 사용의 목표는 '스타와의 소통'과 '스타의 정보'를 얻는 것이다. 이후 부수적인 것이 팬들끼리의 소통이다.
▶ 사용자에게 스타의 소통 내용이 우선순위로 명확히 전달되는 것
2. 팬들은 즉각적인 스타들의 반응을 느낄 수 있는 실시간 소통에 가장 만족하며 즐거워한다.
▶ 사용자에게 빠르게 전달되는 것
3.늦덕(플랫폼 가입이 늦은 팬) 혹은 실시간 소통을 놓친 팬들은 놓친 소통을 모두 확인하고 싶어 한다.
▶ 사용자가 지난 소통을 확인하기 용이한 UI
2) 소통의 알림&필터 기능 01
Way1. '알림 카테고리'에서 소통 확인
[위버스]의 알림 / [리슨], [버블]의 알림 / [유니버스]의 알림위버스 (Weverse)
#네비게이션 바 #<사용자니즈2>에 부합
네비게이션 바에 알림 카테고리로 단독 분류하여 알림의 중요성을 파악한 UI이다. 알림의 아이콘은 '소통의 way' 기준으로, '스타의 포스트', '스타의 영상 콘텐츠', '팬들 포스트의 스타의 댓글'로 나눠져 사용자가 우선순위를 두고 있는 소통의 방식대로 확인할 수 있다.
*추가니즈*
① 여러 아티스트를 가입했을 경우, 아티스트별 혹은 멤버별 직관적인 구별이 어렵다.
: 팬들은 자신이 좋아하는 그룹 및 멤버마다의 애정도에 따라 소통을 더 보느냐 안 보느냐의 차이가 분명히 존재한다.
▶ <사용자니즈1>의 해소할 서비스 필요
리슨(Lysn) & 버블 (Bubble)
#눈에 띄는 분류 #<사용자니즈1>에 부합
리슨의 알림은 각 스타들 별 사진 분류로 사용자의 최애 그룹 혹은 최애 멤버 알림을 먼저 볼 수 있기 편하게 한눈에 정리되어 있다. 시간이 지난 알림은 자동으로 사라지지만, 이 문제는 [way2. '알림 카테고리' 이외의 경로로 소통 확인]에서 해결해준다.
채팅의 특징을 지닌 버블의 알림은 카톡이 온 것 같은 알림으로, 리슨의 커뮤니티 알림 표시를 구분해놓았다. 유료 서비스로 이용하는 아티스트의 실시간 쌍방향 소통을 기다리는 설렘을 줄 수 있다.
*추가니즈*
① 리슨 커뮤니티의 알림이 아티스트가 실시간 소통을 하고 있는 시간에 오지 않는다.
▶ <사용자니즈2>의 해소할 서비스 필요
*리슨은 아티스트 커뮤니티 서비스, 버블은 리슨 내부 유료 채팅 소통 서비스
유니버스 (Universe)
#그룹별 분류 #<사용자니즈2>에 부합
유니버스에서 즐길 수 있는 아티스트 소통 서비스는 스타의 포스트를 제외하고 모두 유료 서비스이다. 유니버스의 기본 멤버십은 모든 아티스트의 회원 독점 콘텐츠를 즐길 수 있다. 이를 기본으로, 프라이빗 메시지 및 Ai음성 메시지 등의 아티스트와의 프라이빗한 쌍방향 소통은 멤버별 추가 금액이 요구된다. 이러한 특징을
지닌 유료 서비스로 인해, 유니버스의 내 모든 아티스트의 알림을 받을 수 있게 UI가 구성되어있다. 특정 아티스트만의 소통의 알림만 받고 싶을 시, 각 그룹별 카테고리에서도 따로 확인이 가능하며 원치 않는 아티스트의 알림은 별로의 설정을 할 수 있다.
*추가니즈*
① 특정 아티스트의 알림만 보고 싶을 때의 번거로운 UI
: 팬들은 타돌의 알림을 끄려면 다시 설정해야 한다는 번거로움이 있다. 또한, 아티스트별 알림 카테고리화가 사용자가 가입한 아티스트가 먼저 보이는 것이 아닌 모든 유저들에게 순서가 고정으로 되어있어 자신이 가입한 아티스트의 소통만 먼저 보기 번거로움이 있다.
▶ <사용자니즈1>의 해소할 서비스 필요
② 알림이 간혹 아티스트가 실시간 소통을 하고 있는 시간에 오지 않는다.
▶ <사용자니즈2>의 해소할 서비스 필요
2) 소통의 알림&필터 기능 02
Way2. '알림 카테고리' 이외의 경로로 소통 확인
[위버스]의 스타 댓글 팝업창위버스 (Weverse)
#스타 댓글 팝업창 #<사용자니즈1>에 부합
알림이 외에도 '지금 뜨는 포스트'(대부분 스타들이 답글을 달아준 경우 순위에 오름), '일반 포스트' 등의 경로로 팬들의 포스트를 구경하고 있을 때, 우연히 스타가 포스트에 댓글을 달은 것을 확인하는 경우도 있다.
이 경우 상단 위의 팝업창을 통해 스타가 작성한 댓글만 확인할 수 있다.
*추가니즈*
① 가입 이전의 '팬들의 포스트에 답변한 아티스트의 댓글' 알림을 볼 수 없다.
: 팬들이 알아서 찾는 방법이 있지만, 포스트량이 너무 방대하여 혼자서는 절대 찾아보기 어려움이 있다. 이는 팬들이 많이 이용하는 트위터나 다른 커뮤니티를 통해 정보를 얻게 되는 경우가 많다.
'지금 뜨는 포스트'의 요일별 필터 기능 혹은 멤버별 필터 기능을 필요로 한다.
▶ <사용자니즈3>의 해소할 서비스 필요
② 팬들의 댓글에 대댓글 기능이 없다.
: 대댓글 기능이 없어 아티스트가 특정 팬의 메시지를 보고 답변한 경우, 사용자들이 팬의 질문을 찾기에 어려움이 있다.
▶ <사용자니즈3>의 해소할 서비스 필요
[리슨]의 '아티스트 글만보기' 필터
[리슨]의 '아티스트 글만보기' 필터 적용리슨 (Lysn)
#ARTIST PICK! #<사용자니즈1, 3>에 부합
'ARTIST PICK!' 기능으로 아티스트가 작성한 글과, 팬들의 포스트에 아티스트가 댓글을 달거나 좋아요를 누른 글 등을 포함하여 아티스트의 모든 소통만 편리하게 모아 볼 수 있다. 이는 알림을 놓친 팬 혹은 과거의 아티스트의 소통 글을 정독하고 싶은 팬들의 니즈에 맞춰준다.
*추가니즈*
① 팬들의 댓글에 대댓글 기능이 없다.
: 리슨에서는 대댓글 기능이 있으나, 아이디만 표기가 된다. NCT 도영님께서는 팬들의 편리성을 위해 '멘파'(스타들이 팬들의 질문에 답변해주는 시간)를 할 때 직접 팬들이 한 질문을 옮겨 적은 후 답변을 해주는 센스를 매번 발휘해주신다. 이는 아티스트와 팬들 모두 대댓글 기능에 대한 니즈를 느끼고
있음을 알 수 있다.
▶ <사용자니즈3>의 해소할 서비스 필요
[유니버스]의 개인채널유니버스 (Universe)
#멤버별 분류 #<사용자니즈3>에 부합
네비게이션 바의 FNS의 Artist 카테고리로 이동하면, 아티스트의 소속 멤버들의 소통을 한 번에 확인할 수 있다. 또한, SNS 형식의 개인 채널 분류를 통해 특정 멤버의 소통 내용을 확인하기 용이하다. 이는 실시간 소통을 놓쳤거나 특정 멤버의 소통만 구분해서 확인하고 싶은 팬들의 니즈에 맞춰준다.
*추가니즈*
① 필요성이 느껴지지 않는 팔로워와 팔로잉 기능
: 멤버마다의 팔로우를 선택할 수 있는 기능은 팬들이 예민해하는 요소 중 하나인 각 멤버들의 인기를 줄 세우는 용도로 인식될 확률이 높다. 또한, 대부분의 아티스트들이 팔로잉 기능을 사용하고 있지
않는다.
3) 악플러를 대처하는 방식
[사용자 공통 니즈]
1. 모두가 동일하게 '스타'에게만 악플이 전달되지 않으면 된다는 니즈
▶ 스타가 보기 이전 악플 및 테러의 빠른 대처
2. 실시간 소통 중일 경우, 악플 및 테러에 대한 염려
▶ 반복되지 않아야 할 악플 테러와 빠른 대처
3. 악플러, 어그로 등이 커뮤니티에 쉽게 들어와 악플 및 테러에 대한 염려
▶ 악플러, 어그로 등이 쉽게 접근하지 못하도록 접근성을 낮추는 것
3) 악플러를 대처하는 방식 01
Way1. 서비스에 부합한 '악플러 대처법'
기본적인 신고 기능을 제외하고, 각 서비스에 부합하는 악플 대처 방식을 플랫폼별로 분류해보았다.
[위버스]의 하이드 기능 / [버블]의 금칙어 기능 / [유니버스]의 금칙어 기능 (출처: 트위터) / [유니버스]의 글 작성 권한 기능위버스 (Weverse)
#Hide from Artist #<사용자니즈1,2>에 부합
'Hide from Artist'기능은 악플성 포스트를 즉시 가리거나 스타에게 알리기 원치 않는 스밍 독려 등 팬들끼리만 소통할 수 있게 사용자의 글을 자유롭게 스타에게 숨길 수 있다. 하이드 기능 이후 추가적인 신고 또한 가능하다. 또한, 실수로 하이드가 된 글들은 관리자가 검토 후 하이드를 풀어준다.
*추가니즈*
① 각 스타 커뮤니티의 가입이 닉네임만 설정하면 되는 제제 없는 방식이라 악플러와 어그로가 드나들기 쉽다.
▶ <사용자니즈3>의 해소할 서비스 필요
버블 (Bubble)
#금칙어 #<사용자니즈2, 3>에 부합
스타가 사용자가 보낸 메시지들을 보관함에서 직관적으로 볼 수 있기에, 금칙어를 활용하였다. 또한, 알아보기 편리하게 금칙어 단어를 색으로 분류시켜주었다. 대신, 위 사진처럼 응원의 메시지임에도 동음이의어 이거나 띄어쓰기를 제대로 안 할 경우 당연하게 금칙어에 해당되는 불편함이 공존한다.
버블 서비스를 이용할 경우, 유료만으로 이용할 수 있기 때문에 악플러와 어그로의 접근성을 자연스레 낮출 수 있다.
*추가니즈*
① 서비스에 부합한 서비스나, 단어로만 금칙어가 존재하기 때문에 모든 악플을 처리하기 어렵다.
(스타들이 답장 보관함에서 직접 악플성 메시지를 신고할 수 있으나, 스타들이 악플을 본 것에 도달)
▶ <사용자니즈1,2>의 해소할 서비스 필요
*리슨은 아티스트 커뮤니티 서비스, 버블은 리슨 내부 유료 채팅 소통 서비스
유니버스 (Universe)
#금칙어 #글 작성 권한 #<사용자니즈2, 3>에 부합
프라이빗 메시지는 버블 서비스와 같이 스타가 사용자가 보낸 메시지들을 보관함에서 직관적으로 볼 수 있기에, 금칙어를 활용하였다. 금칙어가 있을 시, 위 사진과 같이 '작성하신 문장 내에 사용금지 단어가 포함되어 있습니다' 팝업창이 뜨지만 어떤 단어가 금칙어인지 눈에 띄게 제시되어 있지 않는 불편점이 있다.
버블과 같이 유료만으로 서비스를 이용할 수 있기에 악플러와 어그로의 접근성을 한층 더 낮출 수 있다.
각 스타의 커뮤니티의 포스터의 경우, 일반적인 신고 형식으로 가능 하지만 글 작성을 하려면 필수조건(좋아요 5회 / 댓글 작성 5회)를 통해 악플러의 접근성을 낮추었다.
*추가니즈*
① 서비스에 부합한 서비스나, 단어로만 금칙어가 존재하기 때문에 모든 악플을 처리하기 어렵다.
(스타들이 답장 보관함에서 직접 악플성 메시지를 신고할 수 있으나, 스타들이 악플을 본 것에 도달)
▶ <사용자니즈1,2>의 해소할 서비스 필요
② 신고 시, 바로 악플성 포스트가 사라지지 않는다.
▶ <사용자니즈1,2>의 해소할 서비스 필요
* 소통 접근성의 편의성(소통방식): 위버스 = 버블 > 리슨 > 유니버스
* 소통 확인의 편의성(알림): 위버스 = 버블 > 리슨 = 유니버스
* 소통 재확인의 편의성(필터): 리슨 & 버블 = 유니버스 > 위버스
* 소통을 방해하는 해결책의 편의성(악플): 위버스 > 리슨 & 버블 = 유니버스
*리슨은 아티스트 커뮤니티 서비스, 버블은 리슨 내부 유료 채팅 소통 서비스
사용자 분석과 니즈를 파악하여 반영한 위버스와 리슨,
더 깊은 사용자 분석을 필요로 하는 유니버스
주 고객이 팬들인 엔터기업에서 제작한 리슨과 위버스는 대체적으로 '서비스'와 'UI' 측면에서 사용자 니즈 파악이 잘되어 있고 반영이 잘되어있다. 이에 반해 모바일 게임 개발사인 엔씨의 유니버스는 엔터사업에 종사했던 게 아니기에 목표타겟층의 니즈를 잘 못 읽는 편이었다. 마치 게임의 현질과 같이 대부분의 소통의 서비스를 유료 서비스를 구사하였지만, 사용자 분석을 통해 니즈를 더 제대로 파악할 필요가 있다. 대상은 특정 아티스트를 좋아하는 팬들이다. 사용자의 쏟아지는 피드백을 수용하고 있어 계속적으로 개선되고 있지만,
전체적인 불편하고 복잡한 UI 구성 개선과 아티스트 소통 이외의 AI, 3D 캐릭터 등 여러 서비스들 중 실질적으로 필요한 서비스를 어디다 두어야 할지 더 사용자를 분석할 필요가 있어 보인다.
이렇게 팬 커뮤니티 플랫폼의 대표 위버스, 리슨&버블, 유니버스에 대해 소통을 기준으로 분석해보았다.
현재 팬 커뮤니티 플랫폼은 K-pop 위상이 함께 오름과 동시에 해외의 성장 가능성이 높은 서비스며, 현재도 세 플랫폼 모두 해외 이용자가 비율이 끊임없이 늘어나고 있다.
이 기세를 더해, 독보적인 아티스트의 콘텐츠 송출과 라이브 스트리밍 서비스 플랫폼인 네이버의 브이앱과 위버스가 올해 합병의 계약을 맺으면서 내년부터 합병된 서비스로 신규 플랫폼이 재탄생될 예정이다.
리슨 또한, 버블의 시스템만 별로도 운영하고 팬 커뮤니티 기능은 브이앱+위버스 합병 서비스에서 소통을 이어갈 예정이다. 내년부터 글로벌에서 경쟁력 있는 K-기술에 K-콘텐츠를 더해 글로벌 엔터테인먼트 시장에서 독보적인 플레이어로서의 행보와 팬덤 플랫폼이 어떤 식의 UI로 새롭게 풀어나갈지 기대되는 부분이다.
