팔덕 식당 김경민 대표 인터뷰 5

외식업 마케팅에 관한 생각

테이블 11개로 20억 연매출을 하는 팔덕 식당 김경민 대표 인터뷰 1편부터 보기 : https://brunch.co.kr/@ycground/6

-아마도 많은 분들이 궁금해하실 것 같은 내용인데요. 외식업 마케팅에 관한 부분입니다. 마케팅이라고 하면 여러 가지 영역이 다 있지만 광고 부분에 관해서 여쭤 보겠습니다. 아까 체험단 분들이 오셔서 블로그를 써주셨다고 하셨는데요. 그냥 방문해서 음식을 드시고 블로그에 올려 달라고 하면 되는 건가요?

:저는 절대 그냥 써달라고 안 했습니다. 만약에 부산에서 맛집을 찾기 위해 검색을 했습니다. 그런데 블로그 제목이 남들 다쓰는 제목으로 '부산 맛집 OO식당'이라고 하면 사람들이 클릭을 잘 안 합니다. 저는 검색창에 노출되는 제목에 매우 중요하다고 생각을 합니다. 내용이 아무리 좋아도 제목 때문에 클릭을 안 하면 고객들이 블로그 내용을 읽을 수가 없습니다. 그래서 저는 체험단으로 오시는 블로거 분들에게 제목을 다 정해드렸습니다. 그리고 블로그는 이렇게 써달라고 매뉴얼을 만들어서 다 제공을 했습니다. 제가 원하는 내용을 검색하는 분들이 읽기를 바랐습니다. 그래야 우리 가게에 방문할 확률이 높아지니까요.

조만간 팔덕 식당 안양점은 더 큰 장소로 이전을 계획 중이라고 합니다.

-매뉴얼은 어떤 내용이 담겨있나요?

:오래전이라 정확히 기억은 나지 않습니다만 이렇게 내용이 꼭 들어가면 좋겠다고 매뉴얼에 넣었죠. '맛도 맛이지만 에너지를 얻어가는 기분이다.', ' 인력거가 있는 특이한 집이다.', '호불호가 갈릴 수 있는 집이다. 맛이 아니라 시끄러운 분위기 때문에.' 등. 이런 식으로 저희가 원하는 내용을 꼭 넣어달라고 했습니다. 사진도 특이하고 재미있는 걸로 올려달라고 부탁드리는 내용이 매뉴얼에 있었죠. 이건 다른 이야기인데 시끄러운 분위기가 원체 호불호가 많이 갈려서요. 지금은 가게 입구에 '사장님 때문에 가게가 매우 시끄럽습니다.'라고 붙여둡니다. 이런 분위기를 싫어하시는 분들은 신중한 선택을 해달라고 부탁드리는 거죠. 

-인스타그램으로 옮겨 가볼게요. 팔덕 식당 대표님 인스타를 보면 '좋아요'가 5백 개가 넘는 것도 많고 6백 개가 넘어가는 것도 있습니다. 특별한 노하우가 있나요?

:예를 들어 와인바를 이야기해볼게요. 한 곳은 그냥 와인만 올리는 거죠. 가게 메뉴나 영업시간에 대한 정보만 올리는 거죠. 그리도 다른 한 곳은 내가 와인을 배우기 위해 이런 노력을 했다. 그리고 프랑스에 가서 이런저런 와인을 마셔보면서 이런 느낌이 들었었다. 이 와인은 이런 음식과 먹으면 가장 잘 어울린다와 같은 스토리를 인스타그램에 담는 거죠. 사람들이 어떤 인스타그램에 흥미를 가질지는 아시겠죠? 스토리와 담겨 있는 사진들을 사람들은 보통 더 좋아합니다. 

팔덕 식당 인스타그램. 심심하신 분들은 꼭 한 번 가보시길 추천드립니다.

저희는 재미있는 걸 올리기 위해서 고민도 많이 합니다. 전 직원이 빨간색 유니폼을 입고 설악산에서 사진을 찍어서 올리는 것 같은 사람들의 관심을 끌만한 걸 올리려고 노력합니다. 아이디어가 떠오르면 바로바로 기록을 해뒀다가 콘텐츠화시켜서 올립니다. 

인스타그램에 신경을 많이 씁니다. 직원들과 인스타그램 운영 방향에 관해 많이 이야기를 나눕니다. 고객들에게 꾸준히 팔덕 식당을 인지시키는 게 중요하거든요. 무조건 팔로우하시고 다니시는 분들도 계시는 데 일단 인스타그램에 볼거리를 채워 놓고 팔로우를 신청하는 게 더 효과적입니다.

예비창업자 분들에게 팁을 드리자면 많이들 그냥 저희 개업합니다. 테이블이 들어왔어요. 간판을 달았어요. 언제부터 가오픈입니다라고 하는데 저는 오픈 전 이야기를 담아서 올리라고 추천드려요. 허영만 화백님의 식객을 떠올리시면 쉬운데 음식에 관한 전문적인 이야기를 담는 겁니다. '저는 분당에서 등갈비를 팔 누구입니다. 제 창업 스토리를 들려드릴게요. 메밀전을 제대로 내어 드리기 위해 평창 봉평에 50년 동안 메밀 전만 부치신 할머니에게 기술을 전수받고 왔어요. 이렇게 배워서 2시간 숙성과 3시간 숙성을 비교해봤더니 식감이 이렇게 달라고 더 맛있는 방식을 찾았습니다. 이런 식으로요.' 이러면서 봉평에서 찍은 사진을 올리는 거죠. 그냥 식당 사진 달랑 올리는 거랑 음식에 관한 열정을 담은 이야기를 담은 것 중 어디에 더 가고 싶으세요? 꾸준히 이런 식으로 내가 파는 음식에 관한 열정을 담을 내용을 꾸준히 올리는 겁니다. 이렇게 볼 내용이 어느 정도 준비가 되었으면 그때부터 우리 식당에 방문할 만한 분들에게 팔로잉을 해서 맞팔해주시길 기다리는 겁니다. 저는 지역 주민들이 자주 갈만한 영화관이나 도서관 같은 태그를 거신 분들에게 가서 선팔을 합니다. 고객이 관심이 가질만한 콘텐츠를 올려두고 팔로잉을 맞는 것 같습니다. 

-구인 광고를 가게 홍보 수단으로 활용하신다던데요.

:인스타그램 유료 광고를 음식점 내용이 아니라 구인 광고 내용을 올립니다. 그냥 다른 식당들이 전부 음식 사진만으로 광고를 진행해서 뭔가 다른 식으로 하고 싶었습니다. 남들과 똑같은 건 남들의 눈에 띄지 않거든요. '상은 잘 못 닦지만 인성이 바르고, 음식은 잘 못하지만 부지런하고, 일은 빨리 잘 못 배우지만 성심이 밝은 사람을 구합니다. 팔덕 식당은 그런 곳이니까요.'라고 광고를 진행합니다. 당장 구직은 하지 않더라도 사람들은 관심을 가지더라고요. '어떤 식당이길래 이런 식의 광고를 돌릴까?' 일단 클릭해서 저희 인스타그램 계정으로 들어옵니다. 그러면 저희가 미리 올려둔 맛있는 음식을 만들기 위한 열정, 직원들을 교육시키기 위한 노력과 재미있는 사진들을 보면 식당이 궁금해서 호기심에라도 올 수밖에 없거든요. 

-인스타그램에서 '팔덕 식당'을 검색하면 만개가 넘는 사진들이 있습니다. 다른 곳처럼 콜라나 사이다를 주시나요?

:주지 않습니다. 자발적으로 올려주시는 겁니다. 팔덕 식당에 오면 다른 식당에서 경험할 수 없는 즐거움, 에너지나 감동을 느낍니다. 고객들이 스스로 특별한 공간으로 생각을 하시니 자발적으로 올려주시는 겁니다. 사람들은 특별한 것에 관심을 가집니다. 특별한 사람들인 인기 유명인들에게 관심을 갖는 거도 똑같은 원리입니다. 그런데 그 특별함은 자기 본질에 충실하면 자연스럽게 드러납니다. 유명한 개그맨들은 자신이 본분인 많은 사람들을 꾸준히 즐겁게 만들면 더 특별해집니다. 식당은 자신의 본분인 음식을 더 맛있게 만들면 특별해집니다. 블로그나 인스타그램도 가게를 알리기 위해 중요합니다. 하지만 더 본질적인 건 우리가 정한 가치를 꾸준히 실행하는 모습을 보여준다면 고객들은 자발적으로 입소문도 내주시고 계속 방문해 주십니다. 저는 외식업 마케팅의 본질은 기본에 충실하는 것이라고 생각합니다. 더 많은 고객들에게 만족스러운 경험을 제공하고 맛있는 음식을 대접하는 그 기본에 충실하는 것이죠. 그러면서 함께 본인이 정한 가치에도 충실하면서요. 

-등갈비를 파는 식당에 팬클럽이 있다고 들었어요.

: 우리 식당이 원래 예약이 안됩니다. 그래서 꾸준히 오시는 단골 분들도 웨이팅 리스트에 이름을 올리고 한 시간이 넘게 기다리실 때 도 있습니다. 자주 오셔서 친하게 지내던 단골이 계셨어요. 그때도 웨이팅을 끝내고 식당에 들어오셔서 식사를 하셔야 하는데 음식이 타버려서 못 나가에 된 거예요. 단골이신데 그것도 심지어 오랜 시간을 기다리셨는데요. 당연히 너무 미안하다고 사과를 드렸죠. "괜찮아요. 형님. 우리는 형님 보러 오는 거예요. 음식 먹으러 오는 거 아니에요." 화를 내도 될만한 상황인데 오히려 저를 위로를 해주시더라고요. 이 분은 지금도 오시는 거의 한 5년째 단골이세요. 한 달 전에도 가게에 오셔서 그때 이야기를 했어요. 둘 다 기억을 하고 있더라고요. 전 진짜 감동받은 기억이거든요. 그래서 이런 단골 분들은 예약을 받아들이자라고 이야기가 나왔죠. 그래서 팔덕후라는 단골들을 위한 팬클럽을 만들었습니다. 그리고 팔덕후 분들만 예약이 가능하게 끔 했죠. 줄이 너무 기니까요. 그렇게 시작한 30분의 팔덕후들이 지금은 단체 채팅창에 계신 분들만 300분이 넘습니다. 팬들분들만 위한 파티도, 하고 굿즈도 만들어 드리고, 특별한 혜택도 드립니다. 저희를 좋아해 주시는 분들이 시라 저희도 더 잘해드리려고 노력하고 있습니다. 

팔덕후들의 밤. 정말 이렇게 많은 분들이 오십니다.

-팬클럽 이야기를 보고 "나도 해봐야지"라고 하시는 분들을 위한 조언이 있나요?

:팔덕후에 들어오라고 이야기를 하면 안 돼요. 팔덕후에 들어오고 싶게 만들어야 돼요. 그러니까 제가 인스타그램에 맨 처음 올릴 때. 피드의 방향성을 보면 아시겠지만 팔덕후가 되실 분들을 모집합니다라고 올린 적은 없어요. 지금. 그전에 팔덕후들이 하는 파티들. 팔덕후들이랑 하는 아지트에서 노는 이런 재밌는 것들을 올려요. 그럼 사람들이 궁금증을 가져요. 팔덕후가 뭐야? 팔덕후가 뭐야? 그다음에 매장에 와서도. 자, 지금 3부 시작. 덕후님들. 덕후님들 계시면 손 들어주세요 하면 여섯 명 정도 손을 들어요. 이렇게. 덕후님들 서비스 하나씩 나눠주세요. 덕후님이 뭐지? 팔덕. 그다음에 팔덕후들은 도장을 크게 찍어줘요. 메뉴에다가. 그래서 저희가 빨래집게를 이렇게 주문서에 걸어놓거든요. 테이블마다. 빨간색으로 팔덕후 찍혀 있어요. 그럼 사람들이 궁금증을 갖는 거야. 팔덕후가 뭐지? 팔덕후가 뭐지? 그러면 물어봐요. 사람들이 먼저. 팔덕 후란 저희 매장을 되게 사랑해주시고 아껴주시는 마니아 컨슈머들의 어떤 모임 같은 겁니다. 이렇게 하면 저도 거기 들어가고 싶어요. 그런데 이게 그냥 들어오고 싶다고 해서 들어올 수 있는 게 아니라. 백화점에 등급이 있는 것처럼 저희 매장을 다섯 번 이상 방문을 하셔야 들어올 수 있습니다 하면. 저, 열 번도 넘게 왔어요. 이러면 이제 아, 그러세요? 저희가. 안면인식 장애가 있어서 몰라봤나 봐요. 죄송합니다. 이렇게 하면서 팔덕후 초대장을 킹스맨처럼 주면 저희 카톡 아이디 적어드립니다. 초대장에는 팔덕후가 누릴 수 있는 혜택들이 적혀 있어요. 그럼 그분이 카톡 단체 창에 들어오는 거죠. 그럼 그분이 팔덕후에 들어오는 권한을 당연하다고 생각을 하지 않고. 나도 여기 들어와서 다행이다. 이렇게 느껴요. 

그리고 최근에 약간 안 좋은 일이 있었는데 여기 팬클럽 분들이 많이 도와주셨어요. 진심이 느껴지는 도움이었어요. 내가 잘살고 있구나라는 느낀 순간이었습니다. 그래서 그 안에서 제가 좋은 일을 더 많이 하려고 노력 중이에요. 제가 제 입으로 이야기하면 자랑이 되어버리니까 나중에 시간 되시면 제 인스타그램에서 다른 분들이 댓글로 남겨주신 내용을 봐주세요.

팔덕 식당 대표는 마이크를 잡는 것을 매우 좋아합니다.

-팔덕 식당이 특이한 게 영화관처럼 음식을 먹는 시간과 마치는 시간이 정해져 있다고 들었습니다. 간단히 설명해주시겠어요?

:점심 4부제, 저녁 4부제로 식당을 운영하는데 제가 알기론 이렇게 운영하는 식당이 없는 걸로 알고 있습니다. 일단 시스템이 어떻게 되냐면 점심식사가 일단 11시 20분부터 시작되는데, 11시 20분에 들어와서 12시 15분에 나가야 해요. 그다음에 12시 20분에 들어와서 1시 15분에 나가야 해요. 1시 20분에 들어와서 2시 15분에 나가야 되고. 2시 20분에 들어와서 3시 15분에 나가야 해요. 이게 4부. 저희하고 똑같이. 5시 반에 들어와서 6시 25분에 나가야 되고. 이렇게 4부제로 운영하고 있는 시스템이에요. 

-그럼 손님들은 식사를 55분 안에 끝내고 나가야 하는 거네요. 이렇게 하시는 이유가 있나요?

:일단은 저희의 가치가 재미, 감동. 그리고 에너지인데 이거를 왁자지껄한 손님들이 들어왔다 나갔다 하시면 저희가 완벽히 준비한 상황대로 진행을 하기가 어렵습니다. 저는 팔덕 식당에 오시는 분들께 저희가 가진 전부를 보여드리고 싶거든요. 저희가 가진 매력들을 항상 다 100% 보여드리지 못했거든요. 하지만 모두가 정해진 시간에 들어오시고 정해진 시간에 나가시면 저희가 고객들이 느껴봤으면 하는 경험들을 더 잘 전달할 수 있습니다. 

-이렇게 바뀌면서 불편해하시는 고객분들이 계실 것 같은데요.

:제가 정중히 설명을 드립니다. 이렇게 시간을 정한 이유 중 가장 큰 건 음식이거든요. 저희가 판매하는 등갈비는 주문이 들어오면 미리 준비해둔 음식을 40분 정도 끓여서 나가면 가장 맛있습니다. 물론 10분만 끓여서 나가도 괜찮지만 저희가 생각하는 최고의 맛은 40분이라고 결론을 내렸거든요. 그런데 손님이 식사 주문을 하셨는데 40분을 기다리라고 할 순 없잖아요. 이런 부제 방식으로 운영을 바꾸면서 최고의 등갈비를 손님들에게 내어 드린다고 자부합니다. 

전 등갈비를 만들면서 "작품을 만들자."라고 이야기를 합니다. 진심입니다. 도자기를 빚는 것처럼 최선을 다합니다. 등갈비 한 점 한 점을 침으로 찔러보면서 최상의 등갈비를 만들기 위해 노력합니다. 음식점의 기본인 최고의 음식을 위해서 운영 방식을 바꾼 거라고 고객 분들에게 말씀을 드리면 대부분 이해를 해주십니다. 

"요리에 관한 열정 또한 그 누구보다 큽니다."

-10년 뒤에 팔덕 식당은 어떤 모습일 것 같아요?

: 훨씬 더 멋진 모습일 것 같아요. 지금 가게 이전을 준비 중인데요. 간판에 '팔덕'이라는 글자가 크게 들어갑니다. '식당'이라는 글자를 아주 작게 넣을 겁니다. 저희는 음식을 팔지만 단순한 식당이 아닌 문화를 파는 공간이 되고 싶거든요. 간판은 옛날 극장 간판처럼 직접 화가가 그릴 겁니다. 내부는 콘서트장처럼 꾸밀 겁니다. 중간에 무대를 두고 사람들이 빙 둘러앉을 수 있게 테이블을 배치할 겁니다. 콘서트를 보면서 밥을 먹는 것 같은 경험을 제공할 겁니다. 이런 특별한 가치를 담는 문화들을 계속 만들어 가고 싶습니다. 

-가게를 처음 시작하는 분들을 위해 수익적인 부분에 관한 조언을 해주신다면요?

:저는 초기 창업하시는 분들에게는 처음 3개월은 돈 벌 생각을 하지 말라고 말씀드립니다. 그러려면 처음 3개월 운영비는 먼저 확보하고 시작을 하는 게 좋겠죠. 그런데 많은 분들이 다르게 생각을 하시더라고요. 물론 제 말이 무조건 다 맞는 건 아니지만 제 이야기를 들어보시고 결정하셨으면 좋겠습니다.

보통 장사가 더 잘되면 직원을 뽑아야지라고 생각을 하시잖아요. 물론 저도 처음에 그랬죠. 그래서 저와 같은 전철을 밟지 않도록 말씀을 드리는 겁니다. 그런데 손님이 많아지려면 최고의 서비스와 맛을 경험해야 합니다. 이건 모든 비즈니스가 똑같다고 생각을 합니다. 철저하게 준비된 상황에서 고객들이 오셔야 만족도가 높아집니다. 준비가 되어있지 않아 만족도가 낮은 고객들이 많아지면 매출은 오르지 않습니다. 신규 직원을 뽑을 기회가 영영 사라지는 거죠. 만족하지 않는 고객이 점점 많아지면 사업의 존폐를 걱정해야 하는 상황이 옵니다.

처음 3개월은 시스템을 만들어 가는 과정이라고 생각하세요. 테이블 수도 조금 줄이고 고객들 만족도에 집중하세요. 그러면서 손님이 늘어나면 천천히 테이블을 늘려나가세요. 처음 1년은 수익의 10%만 가져간다고 생각하세요. 수익이 꾸준히 나면 직원도 더 뽑고 고객들에게 더 도움 드릴 것도 챙겨드리면서 꾸준히 재투자를 하세요. 그러면서 우리의 문화와 브랜드를 계속 만들어 나가는 거죠. 물론 제 이야기에 동의를 못하시는 분들도 계시겠지만 저는 오래가는 브랜드를 가진 식당을 만들기 위해서는 이 방법이 최선이라고 생각합니다. 처음 1년이 지나면 수익의 20%만 가져가고 나머지는 꾸준히 또 멋진 브랜드를 만들기 위해 고객들을 위해 투자를 하는 거죠. (다음 편에 이어서 계속 이어집니다.)