진상민원 대처법 ① 안되는 것도 해달라는 생떼형

신규 공직자들이 퇴사하고 싶어하는 가장 큰 이유는 진상민원 때문이다.

나 또한 신입 시절, 첫 발령 부서에서 생전 처음 들어본 욕설과 불 지르겠다며 기름통을 들고 쳐들어 오는진상들 때문에 심장이 벌렁벌렁 한 적이 한 두번이 아니었다.

정말 억울하고 분통터지는 일로 진상을 부리는 경우도 있지만 말도 안되는 것을 해달라고 생떼를 부리는 경우가 대부분이다. 오죽하면 '떼한민국'이라는 말이 있을까.

엄연히 법에서 규정하고 있는 것을 막무가내로 해달라는 민원은 어떻게 대처하면 좋을까?

1. 우선 진정시키고 이야기를 들어준다.

민원인이 감정적으로 나온다고 나 또한 감정적으로 응대하면 대화가 아닌 싸움으로 변질되기 마련이다.

최대한 민원내용을 들어주고 때론 공감해주며 진정시킨다. 

"그랬군요~", "정말 억울하시겠어요~", "저 같아도 화날 것 같네요."

2. 민원인이 진정 되면 차분히 안되는 이유를 설명한다.

'나는 법을 집행하는 사람이므로 법에서 안되는 것을 내가 해줄 수는 없다, 법 개정을 위해 건의를 하겠다'하고 일단 민원인의 편을 들어준다. 법에서 허용하는 범위 내 대안이 있다면 대안을 제시하고, 담당자의 재량을 발휘할 수 있는 것이 있다면 적극행정 차원에서 융통성을 발휘해도 될 것이다. 

쉽지 않겠지만 설득하지 말고 납득하게 만드는 것이다.

<손자병법>에서는 싸우지 않고 이기는게 진정한 승리라고 했다.

공무원이 민원인을 상대로 승리할 것까지는 없지만 불합리한 것들이 있다면 개선시키고 억울함이나 불편함을 해소시켜준다면 더 이상의 고성과 욕설, 싸움에 휘말리는 일은 없게 될 것이다.