진상민원 대처법 ③ 시장실 어디야? 상급자만 찾는 형

예측불가능하면서 다양한 형태의 민원인들과 실랑이를 벌이는 일이 일상다반사인 실무자들.

하지만 감정이 격앙되면서 상급자를 바꾸라는 고난도의 민원인을 만나면 어찌해야할 바를 몰라 멘탈이 흔들리기도 한다.

"과장 바꿔!"

이런 사람은 그나마 순한맛이다.

출장 중이다, 회의 중이다 핑계대고 팀장에게 연결해주면 그 선에서 마무리가 가능하다.

(사실 바꿔달라면 그냥 바꿔줘도 될 듯 한데 상사의 성향에 따라 뭔가 질책?을 당할 것 같아 망설이는 경우가 많다.)

그런데, "구청장실(또는 시장실) 어디야?"

기관장을 찾는 경우라면 난감하기 짝이 없다. 

시장이나 구청장과 같은 기관장은 사전에 면담을 예약 하지 않으면 보통 만나기 어려우나, 막무가내로 돌진하는 사람들도 있기 때문이다.

상급자를 찾는 진상민원들이 처음부터 윗사람을 찾는 것은 아니다. 

본인의 요구는 정당하다고 생각되는데 수용이 돼지 않아 화가 났거나, 응대하는 직원의 태도가 불량하다고 느껴져 더 이상 담당자와 이야기 하기 싫은 경우이다. 

상급자를 찾는 민원인, 어떻게 대처하면 좋을까?

먼저, 민원의 경중을 따져라. 민원요구사항에 대해서는 누구보다 실무자가 가장 잘 알 것이다.

과연 이 요구사항이 나 혼자 판단해서 처리해도 될 일인지, 윗사람과의 상의가 필요한 일인지......

실무자 선에서 해결가능한 일이나, 민원인이 나와의 대화를 거부한다면 팀장님이나 과장 등 윗 사람에게 보고하여 응대를 부탁하는 것이 낫다.

민원인의 경우 상사가 나서면 존중받는다고 느껴 실무자에게 대하던 것과는 다른 태도를 취하기 때문이다.

만약 실무자가 해결하기 힘든 사안이라면 담당 팀장, 과장님과 의논하여 민원을 해결하는 게 좋다.

그러나 더 나아가 기관장을 찾는 경우라면?

팀장, 과장 면담으로도 만족하지 못하는 경우도 있다.

꼭 기관장을 만나야겠다는 의지가 투철한 민원인이라면 비서실과 의논하여 상황을 설명하고 면담일정을 잡으면 된다. 강성 민원일수록 때론 기관장의 면담만으로도 해결되는 경우가 있다.  

정말로 문제를 해결해 달라는 것보다 나의 이야기를 들어달라는 경우가 많기 때문이다.

상급자만을 찾는 진상민원을 너무 두려워하지는 말자.

그들도 사람이다.

인간적으로 대하고, 하고 싶어하는 이야기를 진지하게 들어주면 응어리 졌던 마음들은 금세 풀릴 것이다.