진상민원 대처법 ② 했던말 하고 또 하는 무한반복형

나의 에너지를 갉아먹는 수많은 일들이 있지만 그 중 가장 강력한 것은 했던말 또 하고 또 하는 사람과의 대화다. 좋은 소리도 여러 번 들으면 듣기 싫은데 윽박지르거나 화내는 소리를 40분에서 1시간 가량 듣는다면 어떨까?

정말 진이 빠진다. 

별로 듣고 싶지 않은 본인의 이야기부터 피해의식에 사로잡힌 이야기, 그래서 요구하는 민원사항, 또 다른 자신의 이야기와 타인과의 갈등, 그것에서 얻은 피해, 그로 인한 요구사항까지....

이야기를 들어주기 시작하면 끝이 없다.

적당히 들어주고, 적당한 타이밍에  끝을 내야하는데 언제, 어떻게 하는 것이 가장 좋을까?

나는 이렇게 대처한다.

일단 들어주기를 시작하는데 10분 가량은 적극적으로 경청한다.

필요할 땐 호응도 해주고 제스처와 공감으로 나에 대한 신뢰를 만든다.

15분 정도 지나 슬슬 지루할 때가 되면 대화의 요지를 내가 정리해준다.

'지금 이런 상황이고 이걸 원하시는거죠?'

당장 답을 줄 수 있는 사항이라면 그 자리에 끝이 나겠지만 그렇지 못한 경우라면 검토 후 연락을 주겠다고 하면 된다.

그런데 상대가 만만치 않다면?

강성도 너무 강성이라 자기 할 말만 자꾸 늘어놓아 도무지 이 사람이 원하는게 무엇인지 속내를 알 수 없을 땐 결단을 내려야 한다. (경험상 빠른 회피가 상책이다.)

"저..... 말씀 중에 죄송한데, 제가 0시에 회의가 있어서요~" 또는  "현장에서 민원인이랑 0시에 만나기로

되어 있어서 지금 나가봐야해요~" 하고 그 자리에서 떠야 한다. 

그리고 공무원은 문서로 말하는 사람이니 민원사항은 서면으로 제출하라고 유도를 한다.

피하는 게 답이다. 

했던 말 하고 또 하는 사람과 긴 시간 대화 해봤자 공무원이란 직업에 대한 회의감만 들 뿐이고, 자존감은 한없이 낮아질테고 결코 나에게 득이 되는 게 없다.

굳이 하나 찾자면 처세술이 +1 된다는 것?