#01. 우리의 고객은 누구인가?
공간의 사용자를 정의하는 일, 운영의 시작
네스트앤드가 진행한 'KT&G 상상플래닛' 공간 위탁 운영 프로젝트를 소개하고, 5년 동안 공간을 운영하며 경험하고 느낀 인사이트를 기록해요.
<5년간의 상상플래닛 운영 회고록>은 네스트앤드 이동완 대표와 초기 창업 멤버이자 다시 합류하며 인수인계를 진행한 멤버 조아름의 시선으로 글을 작성합니다.
브랜드 페르소나를 기반으로 입주 멤버를 그리다.
'이 공간의 사용자는 어떤 사람일까?'
KT&G 상상플래닛의 브랜드 가이드를 토대로, 우리는 이 공간의 사용자 페르소나를 정의했다.
만약 입주 멤버의 특성을 하나의 이미지로 표현한다면?
‘부드럽고 차분하지만, 유니버스 곳곳을 열심히 누비는 우주 탐험가’
처음부터 폭발적인 성장을 하는 창업가보다 상상해 왔던 일을 시도해 보고, 교육과 협업을 통해 성장하는 사람들을 위한 공간이 되어야 했다. 우리는 이를 바탕으로 주요 고객군을 정리했다.
태웅님(탱)이 제시한 '브랜드페르소나 - 입주 멤버 설정' ⓒ네스트앤드[기획 단계] 공간의 고객 유형
일반 방문 고객: 넓은 공유공간, 카페를 경험하고 싶은 지역 주민
프리랜서: 협업을 기반으로 하는 디자이너, 개발자, 크리에이터
예비 창업자: 창업을 준비하며 네트워킹과 초기 정보가 필요한 개인
초기 스타트업: 사무실이 필요하지만 비용을 절감하고 싶은 팀
성장 중인 스타트업: VC 및 기업과의 연결 기회가 중요한 팀
대기업 & 기관: 스타트업 협업과 오픈이노베이션을 추진하는 조직
파트너: 공간을 기반으로 투자 및 협업 기회를 찾는 VC 조직
우리는 이 사용자들을 어떻게 만날 수 있을까? 고민하게 되었다.
공간의 첫 번째 사용자들을 찾기 위해
상상플래닛은 새롭게 만들어진 브랜드이자 처음 오픈하는 공간이었다. 그렇기에 온라인과 오프라인에서 직접 발로 뛰고 알리는 것이 우선이었다.
예지님(센)의 커뮤니티 계획(안) ⓒ네스트앤드[2020년 7월 개관 전, 고객 확보 과정]
2020년 4월, 페르소나에 맞는 고객을 중심으로 입주 제안 미팅
2020년 5월, 온라인 사전 입주 설명회 진행, 280여 개의 소셜벤처 기업 대상 가입 제안 메일 & 우편 발송
2020년 6월, 공간 내 가구 배치 후 오프라인 사전 설명회 개최 (투어를 진행하며 사전 입주 예약 접수)
개관을 앞두고 공간을 세팅하며 고객과 직접 미팅을 하고, 홍보를 위한 채널을 운운영하며 여러 방면으로 고객을 확보하기 위해 노력했다.
이 공간에 관심을 갖고 있는 사람들은 어떤 일을 하는지, 무엇이 궁금해서 방문했는지, 입주에 관심 갖게 된 요소가 무엇인지 이야기를 나누고 질문을 받으며 참여자와 직접 만나 부딪히며 알아갔다. 그리고 이 경험을 토대로 공간을 홍보하며, 공간 소개 영상, 인터뷰 등 콘텐츠를 제작하며 마케팅을 확장해 나갔다.
사전입주 설명회 참여 후, 실제 공간에 입주까지 이어진 팀은 32%. 그리고 개관 후 6개월간 140여 팀이 공간을 방문하며 신청에 대한 조건이 있음에도 55%의 팀이 상상플래닛의 입주사가 되었다.
[공간 사용자를 위한 운영 프로세스 구축]
운영팀이 직영으로 오롯이 운영하는 공간이 아니기 때문에 여러 이해관계의 소통을 중점으로 현장 상황을 반영하며 플로우를 제작해야 했다. 더불어 반복되는 안내와 CS문의는 최대한 템플릿으로 만들고, 가이드를 기반으로 대응할 수 있도록 만들었다.
기본 입주프로세스에 예치금, 계약서명에 대한 현장 상황을 곁들인 플로우 ⓒ네스트앤드※ 운영팀의 역할과 고민 "지금의 우리가 과거로 돌아간다면?"
'브랜드의 메시지, 아이덴티티'를 기반으로 처음부터 운영팀의 기준을 더 명확하게 설정했을 것이다.
당시, 오픈 준비에 집중하면서 운영 철학과 고객 대응 매뉴얼을 충분히 정리하지 못했다. 그로 인해, 당장 발생하는 문제를 해결하는 데 급급했고, "어떻게 하면 좋을까요?"라는 질문이 많아지는 상황이 되었다.
또한, 공간 운영은 단순한 관리가 아니라 경험을 제공하는 일이었다. 처음 만들어진 공간인 만큼 파이어스타터(부싯돌)였던 초기 멤버들의 성향이 조직과 운영 공간에 무던히 묻어 나오기 마련이었다. 친절함과 다정함이 강점이었던 만큼 때로는 운영팀 멤버가 존중받지 못하는 경우 또한 종종 일어났다.
운영팀은 공간과 함께 서비스를 제공하는 역할을 해야 했고, 이 과정에서 '어디까지 제공할 수 있는지'에 대한 논의가 필요했다. 우리의 운영 철학 아래에서 운영팀도 안정감을 느낄 수 있도록 하고, 보호하기 위한 장치를 마련되어 있는 가이드가 필요했다.
"운영팀이 먼저 건강해야 그 공간이 건강하게 운영될 수 있다." 모두 사람이기에, 시간과 에너지에 한계가 있고, 감정이 있다. 그렇기에 만약 다시 되돌아간다면 우리의 상황을 고려하며 팀과 외부 고객을 위한 적정 기준을 명확하게 세울 수 있도록 노력할 것이다.
위탁 운영을 한다면 반드시 정립해야 할 질문, [Who do we serve?]
위탁 공간을 운영하며, 멤버들과 가장 오래 논의했던 질문이 있다. "우리의 첫 번째 고객은 누구인가?" 페르소나를 설정하고 실제 운영을 시작한 후에도 이 질문은 계속해서 고민해야 하는 주제였다.
운영 정책에 따라 안내하고, 프로그램과 마케팅을 진행하면서
- 어떤 멤버는 ‘공간의 주인(발주처)’을 주요 타깃으로
- 어떤 멤버는 ‘공간을 사용하는 사람’를 우선으로 고려
이렇게 관점이 나누어지면서, 우리 내부에서도 소통이 엇갈리는 순간들이 생겼다.
서로 당연하게 생각했던 이 질문은 당시 오래도록 조율되지 못했다. 그동안의 일 경험과 삶의 가치관, 성향에 따라, 가치 판단 기준이 다르다는 것을 몸소 느끼며 서로의 입장을 이해하고 장기적으로 우리의 생각을 맞추어 가는 것을 목표로 했다.
운영팀은 '균형'을 맞추며 공간을 운영해야 한다.
위탁 운영이라는 사업 특성상 수많은 이해관계자가 있기 때문에
‘운영팀의 기준’에 따라 모두의 니즈를 충족해야 한다.
- 공간의 주인(발주처)의 요구사항
- 공간을 사용하는 사람들의 니즈
그 안에서 두 가지를 균형 있게 조율하는 역할이 중요하다는 것을 깨달았다. 예를 들어 '100명 이상의 대형 행사를 진행하며 브랜드에 맞는 고객을 중심으로 기획하고 제안하되 발주처가 원하는 모습이 그려질 수 있도록 진행하고자 했다.' 혹은 '공간에 사이니지, 콘텐츠, 톤 앤 매너를 결정할 때 사용자에게 전달될 수 있도록 경험을 고려하며, 발주처의 브랜드 방향성에 부합하는지 조율했다.'
결국 모두의 목표는 '사람들이 좋아하는 공간'이 되는 것으로 동일하기 때문에 그 안에서 최대한 운영팀이 동일한 시각으로 기획하고 진행할 수 있도록 균형을 맞추는 것이 필요했다.
※ 공간 운영팀은 정해진 업무에만 국한되지 않아야 한다.
사람의 성장처럼, 공간의 성장에는 예측 불가능한 일들이 수도 없이 일어난다. 그렇기에 루틴 하게 정해져 있는 업무 외에 하게 되는 일들이 많다는 점을 인지해야 한다. 그리고 열려있는 마음만큼 경험과 성장의 폭이 넓어질 수 있다.
특히 동완님은 '무엇이든 감사한 마음으로 해야죠'라며 크고 작은 일에 거침없이 함께 했다. 입주사를 알리고 연결할 수 있는 기회라면, 상상플래닛을 보여줄 수 있는 경험이라면, 처음 해보는 일도 빠르고 정성스럽게 뚝딱 진행했다.
그런 동완님과 함께 열심을 다했던 멤버들 덕분에 다양한 곳의 신뢰를 얻을 수 있었고 공간 기획, 투어, 카페 교육, 대내외 활동, 서밋, 엑스포, 팝업, 프리마켓, 봉사활동, 북토크, 공연 기획, 가상공간 제작 등 '공간'뿐만 아니라 다양한 경험을 하고, 여러 기관, 회사와 연결될 수 있었다.
2024년 말, 다시 합류하며 보았던 멤버들은 적은 인원임에도 공간 운영에서 해야 하는 기본적인 루틴 업무들도 책임감을 갖고 하고 있을 뿐 아니라, 다양한 프로그램과 이벤트를 진행하면서 발주사와 사용자의 니즈를 빠르게 파악하고며 운영하고 있었다.
KT&G 연말 봉사활동 참여 ⓒ네스트앤드
B2C에서 B2B로의 확장
공유오피스인 상상플래닛의 초기 비즈니스 모델은 여러 고객 유형 중 초기 창업가를 대상으로 하는 B2C 모델 중심이었다. 제안을 하면 ‘거기가 뭐 하는 곳인데요?’라는 질문에 계속해서 설명해야 했던 1차년도.
누구나 알고 있는 기업에서 만든 공간이라 할지라도
처음 세상에 나온 공간은 브랜드로서 어떤 미션과 비전을 가지고 만들어진 곳 인지, 이 공간의 사용자는 어떤 사람들인지, 앞으로 어떤 일들이 펼쳐지게 될지 설명이 필요했다.
그렇기에 먼저는 ‘공간을 이용하는 사용자’ 중심의 비즈니스에 초점을 맞출 수밖에 없었다. 우리가 생각했던 이들이 공간에 올 수 있도록 혜택을 고민하고, 결에 맞는 콘텐츠와 프로그램으로 이곳이 어떤 공간인지 알리는 것이 필요했다.
이 과정에서 입주 신청자들은 '자신이 하는 일의 미션과 사회적 가치'를 고민할 수 있도록 했고, 공간을 사용하는 경험을 하나의 커뮤니티 활동이 될 수 있기를 바랐다.
✔ 기업의 사회공헌 사업의 일환으로, 주변 시세 대비 30% 저렴한 임대료
✔ 입주 기업 대상, 6~100명 규모 대관공간 50% 할인 혜택 제공
2~3년 차, 시간이 흘러 공간의 인지도가 올라가며 자연스럽게 고객이 유입되었다. 여러 기관에서 협업과 제안을 먼저 받으며 입주사들의 입소문을 타고 지인 추천으로 방문하는 고객이 늘어나기 시작했다. 창업가뿐만 아니라, 지역 주민들이 조금씩 찾는 공간으로 변화했고, 팬데믹 이후 공유공간이 조금씩 북적여졌다.
공간 운영이 안정화되며 기존의 매출 이상으로 성장할 수 있는 기회를 찾아 B2B 협업 모델로 확장해 나갔다. 기업과 협업 기회를 발굴하고, 기관과 공동 프로젝트를 진행하며, 파트너 기관과의 제휴를 확대하며 B2B 모델로 확장할 수 있는 기회를 만들었다.
[B2B 협업 사례]
- 창업 지원 프로젝트 공동 진행
- 마켓, 엑스포, 캠페인 등 판로개척
- 파트너 기관과 연계를 통한 공간 활성화 및 비즈니스 기회 창출
시간이 흐름에 따라 사람이 성장하는 것처럼
공간의 비즈니스 모델도 함께 성장해야 한단 것을 경험으로 배웠다.
알럼나이(前입주사) 초빙하여 진행했던 상상서밋 ⓒ네스트앤드[운영팀의 노력 : 우리는 어떻게 이 공간을 성장시켰을까?]
공간을 단순한 오피스가 아니라 '살아 있는 커뮤니티'로 만들어야 한다는 의지가 있었다.
하드웨어적인 요소는 예산과 시간에 제한이 있다. 이미 구매된 비품들은 이용에 불편이 있더라도 기업의 재산으로 구분되어 쉽게 교체하기 어려운 환경이었다. 그렇기에 최대한 소프트웨어적인 변화와 성장이 필요했다. 이용가이드를 업데이트하고, 운영 방식을 바꿔보면서, 커뮤니티를 만들어가 위한 프로그램을 고민했다.
입주사와 운영팀 간의 라포가 만들어지며, 자연스럽게 오가는 대화를 토대로 서로를 이해할 수 있었고, 본격적으로 인터뷰를 진행하며 사람들의 이야기를 담아 콘텐츠를 제작하고, 도움 될 수 있는 입주사를 연결시켜 주었다. 운영팀에서 진행하는 프로젝트를 입주사의 제품과 서비스를 활용할 수 있는 방법을 찾아보고 공간의 기획도 함께 진행하기도 했다.
준서님(리지)과 늘 감사했던 플래닛 멤버분들 ⓒ네스트앤드커뮤니티를 쌓아가며, 만들어진 콘텐츠들을 토대로 '창업가를 위한 프로그램'의 제안이 오고, 다른 기관과 기업의 협업 요청이 늘어나며 B2B 확장 기회가 열렸다. 그리고 감사하게도 여러 기회에 많은 입주사에서 적극적으로 참여해 주었기에 계속해서 성장해 나갈 수 있었다.
공간을 만드는 역할이 운영팀이었다면, 공간을 성장시키는 것은 '공간을 사용하는 사람'이다.
사용하는 사람들이 자발적으로 함께 참여하며 만들었던 공간에 생명력이 불어넣어 졌던 이야기와 과정을 토대로 '공간과 사람에 대한 이야기'로 다음 편을 이어가 보고자 한다.
< Project Summary >
프로젝트 개요: 서울 성수동 <KT&G 상상플래닛> 위탁 운영
멤버들의 운영 기간 : 2020년 2월 ~ 2025년 2월 (5년)
공간 규모 : 지하 1층, 지상 8층 공간 연면적 1,200평 공유 오피스
입주 인원 : 70+ 회사, 230+명 (25.02)
주요 업무 : 공간 운영 기획 및 유지 관리
(1) 멤버십 회원 관리 및 공간 이용 서비스 제공
(2) 입주사 모집 및 공간사업별 프로그램 홍보
(3) 공간과 입주사를 위한 콘텐츠 제작
(4) 커뮤니티·교육 및 기관 협업 프로그램 기획 및 운영
처음 고객들을 만났던 사전 입주 설명회에서, 예지님(센)과 동완님(와니) & 조아름(르미) EDITOR
조아름
rm@nestand.kr
이 글은 동완 대표님과 확인하며 저의 시선으로 담아낸 글입니다.
혹시나 제가 경험하지 못했던 기간 동안 멤버분들께서 경험한 바와 다르거나,
수정이 필요한 내용이 있거나, 궁금한 부분이 있다면 언제든 연락 주세요 :-)
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