간결하고 명확한 메시지
고객센터 초시간 인재육성 리더십
▶ 리더는 시계추 진동의 간격을 줄이는 노력을 해야 한다.(간결하고 명확한 메시지)
리더는 신념과 사명감을 가지고 팀원들에게 긍정적인 영향력과 올바르고 정확한 방향을 설정하여 구성원들이 소모적인 일을 하지 않고 일하는 보람과 성취감을 통해 자부심을 갖고 일할 수 있도록 끊임없이 노력해야 한다.
긍정적 영향력은 1) 리더의 인간적인 매력이다. 팀원들이 가진 역량을 최대한 존중하고 명령과 지시보다는 부탁을 통해 자발적으로 프로답게 일하게 하는 능력 2) 부정적인 말과 행동은 리더로서 절대 하지 말아야 하며, 긍정적인 마인드로 팀원들에게 미래에 대한 꿈을 가지게 해야 한다. 3) 리더의 일관된 말과 행동으로 팀원들에게 신뢰를 주어 리더의 진정성을 느끼게 해야 한다. 4) 말보다는 행동으로 솔선수범하는 자세로 항상 실천하여야 하며 5) 팀원들의 성장을 위해 진정성 있는 코칭과 피드백으로 회사에서 성장할 수 있도록 지원해야 한다.
그리고 리더의 중요한 자질 중 또 한 가지는 정확한 방향을 설정하여 실행할 필요가 있다. 리더가 잘못된 방향으로 설정하여 실행한다면 구성원들은 낭비적인 일을 함에 따라 일하는 보람을 느끼지 못하고 일하는 열정도 떨어질 것이다.
예를 들어 팀장이 잘못된 방향 설정을 했다면 팀원 모두 고생을 할 수 있고, 실장이 잘못된 방향을 설정한다면 더 많은 구성원들이 고생을 하는 것은 자명한 일이다. 이로 인해 그 조직의 성과는 목표 달성은커녕 기대 이하가 될 수 있다. 따라서 리더는 직책이 올라갈수록 올바르고 정확한 방향 설정은 무엇보다도 중요함에 따라 업무 역량은 물론 시장, 고객 등의 변화에 끊임없는 학습과 통찰력을 키워야 한다.
리더로서 정확한 방향 설정을 했다면 구성원들이 헛갈리지 않도록 의사소통을 해야 한다. 아무리 방향 설정을 잘했다 하더라도 구성원들이 나아갈 방향과 다르게 이해하여 실행을 한다면 이 또한 소모적인 일을 하게 된다. 따라서 올바른 방향 설정과 함께 중요한 것은 구성원들과의 의사소통이다. 하고자 하는 일에 대한 리더의 의사소통은 간결하고 명확해야 하며 구성원들의 이해 정도를 파악하고 의사소통에 오류가 없도록 확인해야 한다. 시계추를 생각해 보자.
고객센터 조직 체계의 예를 들면 대표, 센터장, 여러 명의 실장, 약 수십 명의 팀장, 코치, 강사, 그리고 조직의 80% 이상을 차지하는 팀원들로 구성되어 있다. 여기에서 실장 등 리더가 전달하고자 하는 메시지를 복잡하게 말한다면 약 7~8명의 팀장들도 이해 정도가 다르며, 이를 그대로 팀원들에게 전달하는 경우 상담사는 각각 이해한 대로 실행하게 된다. 이처럼 리더의 메시지, 의사소통은 매우 중요하다.
조직의 도전적인 목표를 달성하기 위해서는 모든 구성원이 한 방향으로 실행을 한다 해도 어려울 때가 있는데, 전달하는 메시지가 상담사 수만큼 여러 개라면 성과를 창출하기란 더더욱 불가능하다. 따라서 리더는 메시지의 오류를 줄이기 위한 노력을 해야 하며, 시계 추에서 진동의 간격을 줄이는 것, 즉 상담사들이 하나의 메시지로 알 수 있도록 GAP을 줄여야 한다. 이를 위해 대표를 포함해서 실장, 팀장 등 리더의 메시지는 간결하고 명확해야 하고 제대로 전달되었는지 확인해야 한다.
올바르고 정확한 방향 설정이 조직에서는 무엇보다도 중요하다. 하지만 아무리 좋은 방향을 수립했다 하더라도 제대로 공유가 안된 상태로 실행을 한다면 성과 창출은 물론 구성원들의 의욕과 열정은 일어나지 않는다.
