미래를 준비하는 리더
고객센터 초시간 인재육성 리더십
▶ 리더는 내일을 준비해야 한다.
리더는 변화와 혁신을 위해 끊임없이 고민해야 한다. 고객, 서비스 및 구성원 등은 변화하는데 리더가 현재에만 안주하고 있다면, 조직의 미래는 물론 구성원들의 미래마저 불투명해질 것이다.
리더들은 ‘항상 바쁘다. 시간이 없다. 할 일이 너무 많다.’라고 말을 하곤 한다. 시간이 흐르면서 상품 및 서비스가 늘어나고, 관리를 위한 지표도 몇 개에서 수십 개로 증가하는 등 기업의 영속성을 위한 일은 지속 확대되고 있는 반면, 근로 시간은 주 40시간, 최대 52시간(‘20년 평균 근로 시간 1,942시간, 고용노동부)으로 줄어들고, 나 중심의 일하는 방식이 특징인 MZ 세대들은 증가하고 있다.
이러한 환경에서 비효율적인 일을 계속하거나 일하는 방식의 변화가 없다면 구성원은 물론 리더에게도 항상 바쁘거나 힘든 시기가 될 것이며, 일과 삶의 균형이 깨지게 되고 목표 달성에도 어렵게 되는 악순환이 지속될 것이다. 이 악순환을 끊기 위해서는 리더들의 과감한 변화와 혁신이 필요하다.
그럼 변화하려면 어떻게 해야 될까? 여러 가지가 있겠지만 여유가 있어야 한다. 만약 여유가 없다고 하면 의도적으로 만들어야 한다. 그럼 여유만 있으면 변화가 되는 걸까? 그렇지 않다. 여유 시간에 조직의 미래, 구성원의 성장 및 나의 역량을 향상하는 방안과 실행해야 할 활동, 중요한 일에 대해 고민하고 집중해야 한다. 어렵고 중요한 일인 만큼 여유를 확보하고 미래를 준비하는 것은 리더로서 중요한 역할이다.
그럼 여유를 어떻게 만들까? 첫째는 나만의 성공적인 루틴을 만드는 방법이고, 두 번째는 시간 관리를 위해 비효율적인 업무를 과감히 제거하는 ERRC 기법(Eliminate, Reduce, Raise, Create, 블루오션 전략, 김위찬)을 적용해 보는 것이다.
첫째 나만의 성공적인 루틴을 만들기 위한 방법은 지난번 소개한 대로 자브리나 하아제는 적어도 66일을 행동해야 원하는 나를 만들 수 있다고 말했고, 스티븐 코비는 ‘생각은 행동을 만들고, 행동은 습관을 만들고, 습관은 성격을 만들고, 성격은 운명을 만든다’ 및 7가지 습관, 그리고 중국의 명나라에 원요범은 요범사훈에서 ‘사행습인운(思行習人運), 생각(思)이 바뀌면 행동(行)이 바뀌고, 행동이 바뀌면 습관(習)이 바뀌고, 습관이 바뀌면 인생(人)이 바뀌고, 인생이 바뀌면 운명(運)이 바뀐다.’라고 했듯이 근무 시간 및 일상생활에서 여유 시간을 의도적으로 확보하여 루틴(습관)으로 만들어야 한다.
두 번째는 여유 시간 확보를 위해 비효율적인 일은 과감히 제거하고 중요한 일은 확대하는 등 업무에 대한 ERRC를 정기적으로 추진하여 구성원에게는 일이 줄었다는 믿음을 주어 리더에 대한 신뢰를 쌓을 수 있게 하고, 리더에게는 일하는 방식의 변화와 혁신을 위해서 리더가 솔선수범을 하고, 남다른 신념과 의지로 혁신의 선도자가 되도록 해야 한다.
리더는 해가 바뀌거나 보직이 바뀌거나 승진하거나 근무 환경 변경 및 서비스가 변경 또는 추가되거나 할 때는 해당 조직에서 구성원들과 현재 하는 일에 대해 가감 없이 대화를 하고, 구성원들의 특징에 대해서도 파악하는 시간을 의도적으로 만들어 각각의 일에 대해 중요한지, 덜 중요한지, 제거해도 되는 비효율적인 일인지를 파악해야 한다.
이후 리더 자신이 조직에서 이루어야 할 목표와 꿈 등을 만들고 이를 구성원들에게 공표하여 함께 나아갈 방향에 대해 공감대를 형성하여 이루고자 하는 방향으로 나아가야 한다. 이때 비효율적인 업무의 제거에 대해서도 리더가 책임을 지고 과감히 제거하거나 수작업을 최소화하도록 전산 시스템으로 개선하는 것이다. 그리고 일 목록 중 중요한 일은 리더 자신이 직접 챙기고, 덜 중요한 일은 과감히 위임한 후 주기적으로 챙기면 된다. 다만 진행 중 이슈가 발생하는 경우에는 함께 문제를 해결해 나가는 것이다.
리더는 이렇게 확보한 여유 시간을 조직의 더 나은 미래, 구성원의 성장 등을 위해 고민하고 집중해야 한다. 이렇게 함으로써 일하는 방식의 변화를 가져올 수 있고, 구성원들도 일하는 보람과 성장한다는 믿음을 가질 수 있다고 생각한다.
