1. 서비스 분석 : 밀리의 서재
페르소나 설정
밀리의 서재첫 서비스는 <밀리의 서재>로 선택했다.
주변 친구들이 많이 사용하기도 하고, 요즘 독서를 시작해야겠다는 생각에 관심이 가는 서비스이기도 했기 때문이다. 분석하기로 결심한 뒤 체험판으로 며칠 동안 사용해보았다.
목차
1. 사용자가 이 서비스를 왜 좋아하는가
2. 주 고객층 리서치
3. 페르소나 정립
4. 보이스앤톤 & 페르소나의 적합성
5. <밀리의 서재>와 다른 고객 페르소나를 가진 서비스 : <퀸잇>
6. 느낀 점
1. 사용자가 이 서비스를 왜 좋아하는가?
주변에 독서가 취미인 친구들이 유용하게 사용하고 있어 신뢰가 갔다.
집 근처에 도서관이 있는데 작은 규모라 생각보다 책이 별로 없다. 밀리의 서재가 내세우는 장점 중 하나는 ‘보유 도서 10만 권 이상’이다. 도서관에서 신청한 책이 도착하지 않았거나 없을 때 밀리에서 읽는 방식으로 활용하고 있다.
사람들은 코로나가 확산되며 다른 사람의 손을 거친 책과의 접촉을 최대한 피하고 싶어한다. 전자책이라는 특징으로 해결할 수 있다.
고칠 점
- 서비스를 좋아하는 이유, 사용하는 이유에 대한 질문에 '내'가 아닌 '사용자'를 기준으로 생각하기.
그 근거는 리서치로 뒷받침 되어야 한다.
- 사용자가 비슷한 사업 중에서 '왜 우리를 사용해야 하나?' 관점으로 바라보기.
2. 주 고객층 리서치
- 연령대 & 성별 : 2030 세대 / 여성, 남성
- 주된 특성
책에 흥미가 없는 사람
읽고 싶은 책이 어려워서 읽을 엄두가 나지 않는 사람
바쁜 일상으로 책을 읽을 시간이 없는 사람
자기계발에 관심이 많은 사람
3. 페르소나 정립
밀리의 서재 페르소나프로필
이름 : 유지현
나이: 25
성별: 여성
직업: 취준생
관심사: 자기계발, 취업, 돈
고민(Pain Point)
취준 스트레스를 취미로 풀고 싶은데 비용이 너무 비싸. 책도 그렇게 만만한 가격이 아니더라?
책을 사도 집에 보관할 곳이 없어.
독서의 필요성은 알겠는데 취준, 알바, 집안일 등 일이 너무 많아서 읽을 시간이 없어.
책이 뭐가 그렇게 많은지... 고르는 것부터 일이야.
특이사항
긴 콘텐츠를 좋아하지 않는다. 짧은 길이의 콘텐츠를 수시로 보는 편.
SNS에 일상을 자주 공유한다.
방이 좁아 물건을 살 때 신중히 고르는 편.
하루의 대부분을 자소서를 쓰거나 대중교통에서 보낸다. 때문에 ‘듣는 콘텐츠’를 많이 즐긴다.
밖(카페, 스터디룸 등)에서 작업하는 걸 좋아한다. 때문에 가방은 가벼운 상태를 선호한다.
고칠 점
- 사용자 분석에서는 '책을 읽지 않는 사람, 흥미가 없는 사람이 타겟'이라고 리서치를 했는데 페르소나는 반대로 '책에 흥미가 있는 사람으로 설정. 논리 맞추기.
4. 보이스앤톤 & 페르소나의 적합성
- ‘트렌드와 문해력을 한번에, 책-잇’에서 비슷한 플랫폼과 다른 목적을 가졌다는 것을 한번에 볼 수 있다.
책과 친숙하지 않은 사람이 타겟이라고 말한 밀리의 서재의 목표가 드러난다.
바쁜 일상을 보내는 사람들이 독서로 얻고 싶어하는 효과를 명시하여 경험을 유도한다. 트렌드, 문해력의 경우 단기간에 얻기 어려운 요소로 밀리의 서재가 책 판매만이 아닌 독서로 얻을 수 있는 모든 경험을 제공하겠다는 의지를 느낄 수 있다.
- ‘밀리가~’ , ‘당신’, 느낌표의 사용으로 독서의 부담감을 최대한 줄여주고 있다.
2번째 캡처에서 배너를 계속 넘기면 반 이상이 느낌표를 포함하고 있다. 다른 콘텐츠에 가도 느낌표를 포함한 문장이 많다. 3번째가 그 중 하나다. 느낌표는 정적인 느낌보다 활기찬 느낌을 준다. 조용한 분위기보다 소음이 있는 곳에서 무언가를 하는 것이 더 쉽다.
‘밀리’라는 3인칭으로 지칭하고 사용자를 당신으로 부르고 있다. 3인칭은 주변에 있을 법한 사람이 추천한 느낌을 준다. 당신이라는 호칭으로 사용자에게 매너가 공존하는 친근함을 제공한다.
큐레이션의 대부분이 짧은 시간 안에 일정 목적을 이루는 문장이 많다. 책과 친숙하지 않은 사람이 부담스럽지 않게 독서를 습관으로 만들 수 있도록 끊임없이 도와주고 있다.
친근한 말투로 독서를 응원하고 독서로 얻는 결과물을 계속 이야기하여
독서습관을 격려하는 보이스앤톤
- 때문에 타겟 고객에 적합한 커뮤니케이션을 하고 있다고 생각한다.
독서가 취미인 사람은 책의 두께, 책 분야 등을 가리지 않는다. 반면, 밀리의 서재가 주 타겟으로 삼은 ‘책을 읽지 않는 사람’의 경우 진입 장벽이 크게 느껴진다.
월 9900원으로 저렴한 가격에 독서 관련 최대 규모의 경험을 즐길 수 있고, 독서를 습관으로 만들 수 있도록 각종 큐레이션이 습관과 관련된 것이 많았다. (새해 초라 더욱 그런 것 같다!)
밀리의 서재에서 제공하는 것뿐만 아니라 사용자들끼리 책을 추천받고, 추천하는 ‘이럴 땐 이런 책’ 서비스가 있다. 이는 사용자의 참여를 유도하고 밀리의 서재가 미처 큐레이션하지 못한 주제까지 다룰 수 있다.
주 타겟인 책을 읽지 않는 사람부터 독서가 취미인 사람까지 어우르는 다양한 서비스(’이럴 땐 이런 책’에서 책을 추천하는 사람은 독서를 많이 한 사람일 확률이 높을 것!)를 제공하고 있기 때문에 충성 고객과도 적합한 커뮤니케이션을 하고 있다고 생각한다.
고칠 점
- '사용자 여정'을 고려할 것. 분석할 때도, 발표 자료를 만들 때도 마찬가지. : 순서의 중요성
- 보이스앤톤은 텍스트에만 국한되지 않는다. '비언어적 요소(디자인, 사용자 여정)'까지 고려하기.
비슷한 서비스의 보이스앤톤을 비교하기.
Ex) 당근마켓 (~했어요) vs 번개장터 (딱딱한 말투)
5. <밀리의 서재>와 다른 고객 페르소나를 가진 서비스 :
<퀸잇>
퀸잇 웹사이트퀸잇은 4050세대 여성을 타깃으로 한 패션 플랫폼이다.
퀸잇은 한 화면에 6개 이상의 상품을 보여주는 다른 앱과 달리 1개만 노출해 4050 세대가 훨씬 보기 편하게 만들었다. 결제 창을 큰 사이즈로 디자인하고, 터치를 최소화하도록 단계를 단순화한 것도 그 일환 중 하나다.
유행보다 품질을 중요시하는 중장년층의 요구를 반영했다. 100% 정품 보장 정책 실시, 백화점 입점 브랜드로 이들의 소비성향을 만족시켰다.
‘4050 소비자는 탄탄한 경제력을 갖춘 소비층’ 이다. 예전에는 온라인에 익숙하지 않아 주요 타깃에서 밀려나는 경향이 있었지만 시간이 흐르면서 중장년층도 온라인 쇼핑 시스템에 익숙해졌다. 때문에 수익성 개선을 위해 필수 공략 대상이 되었다고 한다.
6. 느낀 점
- 페르소나 설정이 예상보다 어려워서 놀랐다. 심지어 나와 비슷한 나이, 같은 성별, 같은 신분으로 했는데도불구하고 세세한 부분이 달라질 때마다 고려할 부분이 달라지는 게 신기하면서도 고됐다.
- ‘평상시에 사용하던 서비스를 할까?’ 하다가 아예 모르는 입장에서 시작하는 게 서비스 기획자의 목적에 좀 더 맞지 않나 싶어 ‘밀리의 서재’를 선택했다. 회원가입 페이지 전에 왜비슷한 독서 플랫폼 중 ‘밀리의 서재’를 선택해야 하는지 간단하게 보여주는 페이지가 마음에 들었다. 가입 후에는 자연스럽게 독서를 습관으로 만들도록 다양한 서비스, 디자인, 문장 하나하나가 얼마나 의도적으로 배치되었는지 알 수 있었다.
캠프에서 한 과제를 정리하여 차례로 올릴 계획이다. 멘토님의 '여러분의 과제 수준은 생각보다 높으니 자신감을 가지고 어디든 올려라. 아깝지 않느냐?'(너무 좋아서 줄 치고, 볼드체함)라는 말 한마디에 '와... 그간 고생한 보람이 있구나. 멘토님이 인정하실 정도면 자신감을 갖자!'라는 생각을 함과 동시에 브런치에 냅다 작가신청을 했다. 그리고 오늘 통과되었다! 예~
각설하고, 각 단계 별로 받은 피드백 or 느낀 점은 해당 목차 안에 썼다. 나머지는 이렇게 밑에 쓸 예정이다. 칭찬을 받아야 힘이 나서 열심히 하는 스타일이라 내가 잘한 점은 무조건 적을 예정이다!
잘한 점
- 서비스를 직접 사용해본 것 : 이용에서 그치지 않고 '왜?'라는 의문을 꼭 품으라고 하셨다.
- <밀리의 서재> 인사이트를 제대로 파악함.
- 근거의 출처를 표기한 것.
배운 점 & 느낀 점
- 발표할 때 핵심만 말하는 연습을 할 것
- 질문하는 연습을 할 것 : 사소한 의문 한 개부터 적는 것부터 시작하기, 항상 '왜?'를 생각하기
- 내 생각을 했다면 뒷받침할 근거, 데이터를 찾기
- 페르소나, 보이스앤톤은 서비스를 잘 이해하기 위한 수단이다.
- 워라벨, 소확행 등 서비스 배경 설명에서 나오는 용어는 많은 뜻을 함축하고 있다. 꼭 설명 혹은 요약, 키워
드를 뽑아내자.
- 당연하지만 내가 찾은 데이터의 출처는 꼭 표기하자.
- 이미지, 텍스트는 매칭되는 형식으로 작성하자.
- PM 역량을 키우기 위해 현재로서는 아티클 및 관련 서적 읽기, 서비스 직접 이용하고 분석, 사이드 프로젝트
진행이 최선.
