신뢰를 얻으면 세일즈는 이루어진다.
고객은 당신을 신뢰하는가?
커리어의 대부분을 마케팅과 세일즈 영역에 있었던 사람으로서, 세일즈 성공에 가장 중요한 요소가 무엇인지를 묻는다면 '판매자가 고객의 신뢰감을 얻었는가?'를 되묻고 싶다.
미국의 세일즈 전문가인 지그 지글러는 그의 저서 ‘세일즈 클로징’에서 뉴욕 세일즈 & 마케팅 클럽에서 조사한 바에 따르면 조사대상 고객 중 71%가 판매자에게 호감을 가지고 있거나 신뢰하거나 존경하기 때문에 산다고 응답했다고 한다. 그는 세일즈 전문가가 되고 싶다면 고객들로부터 신뢰와 존경을 쌓아야 한다고 말한다. 1)
일본의 골드만삭스의 대표였던 도키 다이스케는 신뢰의 중요성을 다음과 같이 말하고 있다.
“고객과 신뢰를 쌓지 못하면 고객이 원하는 것을 제대로 이해할 수 없고, 고객 역시 영업맨의 이야기에 귀 기울여주지 않는다. 따라서 ‘신뢰 쌓기’는 영업의 시작이다. 상대방을 설득하기에 앞서 가장 공을 들여야 하는 단계다.”2)
수많은 판매원들의 홍수 속에서 고객들은 혼란을 겪고 있고, 성공적인 구매를 위해 우선 '믿을 수 있는 판매자'를 먼저 찾고 있다. 그렇다면 어떤 판매자의 특성이 고객의 신뢰감을 가져올 수 있을까? 다음과 같이 세 가지 특성으로 정리해 보았다.
첫째, 외모와 분위기와 말투와 태도이다.
너무 뻔한 답변이라는 생각이 들지만, 고객 역시 인간이다. 판매자를 처음 보았을 때 그의 외적인 모습에 첫인상을 먼저 갖기 마련이다. 깨끗하고 세련된 모습, 전문가의 분위기 그리고 안정적인 말투와 친절한 태도 등을 보유한 판매자에게 고객이 더욱 신뢰감을 갖는 것은 당연한 반응이라 할 수 있다. 또한 고객을 위하는 자세 그리고 자신이 판매하는 상품과 서비스에 자부심을 느끼는 태도 또한 고객들이 신뢰감을 가질 수 있는 포인트라고 할 수 있다.
둘째, 상품과 서비스에 대한 전문적인 지식의 보유와 유연한 적용이다.
상품과 서비스에 대한 기본적인 정보뿐만이 아니라 고객이 이를 어떻게 사용하고 활용할 수 있는지, 이 상품과 서비스를 구매함으로써 고객이 누릴 수 있는 가치는 무엇인지를 전달할 수 있어야 한다. 특히 판매현장에서는 '미래'에 고객이 상품 구매를 통해 가질 수 있는 가치와 혜택을 '현재'의 고객의 머릿속에 생생하게 그려낼 수 있는 화법 능력이 필요하다. 여기서 한 가지 더 중요한 것은 고객의 여건에 따라, 상품과 서비스의 유연한 적용을 할 수 있는 능력이다. 즉, 고객의 상황은 케이스 별로 다르다. 다른 종류의 상품과 서비스를 원하는 경우도 있고, 원하는 것이 있으나 지불할 수 있는 능력의 한계로 고민하는 고객도 있고, 과연 이것이 적절한 소비인지를 구매에 앞서 고민을 하는 고객도 있을 것이다. 이러한 고객들에게 다른 종류의 상품과 서비스를 소개하거나, 할인행사나 무이자 할부 행사 같은 고객의 재정적 부담을 덜 수 있는 방법을 소개하거나, 이 소비가 고객에게 가져다 줄 가치가 고객이 부담할 비용보다 훨씬 크다는 것을 적절히 설명하여 고객의 고민을 덜어드리는 고객응대 능력이 필요하고 이를 통해 고객들의 신뢰를 얻을 수 있다.
셋째, 자신의 세일즈 분야에서 얼마만큼 오랫동안 활동하고 있는가 그리고 판매자 자신의 발전을 어떻게 지속적으로 이루어 왔는지를 고객에게 전달할 수 있어야 한다.
세일즈라는 분야에서 오랜 기간 동안 커리어를 이어간다는 것은 쉬운 일이 아니다. 어느 한 분야에서 오랫동안 세일즈를 해 왔다는 것은 그 자체로 고객에게 신뢰감을 심어줄 수 있다. 오랫동안 동일한 영역에서 일을 해왔다는 것은 고객 관리의 큰 문제없이 원활히 업무를 해왔다는 증거임과 동시에 반복 구매를 해주는 고정고객들을 보유하고 있음을 의미하는 것이다. 또한 현재 구매하는 고객에게 미래에도 A/S를 안정적으로 제공할 수 있다는 암묵적인 메시지를 전달하는 것이다. 여기에 고객의 신뢰감을 더하는 방법은 자신의 커리어의 '단계적 발전'을 이루어 가는 모습을 보여주는 것이다. 자신의 일에 대해 열정적으로 일을 해 왔다는 것이 바로 자신의 커리어가 지속적으로 발전하는 모습으로 나타나므로, 판매자의 이러한 커리어의 발전 모습을 보는 고객들은 판매자에게 신뢰감을 자연스럽게 갖게 될 것이다.
참고로 ‘후크 포인트’란 책에서 저자는 신뢰 형성의 7대 공식을 다음과 같이 말한다.
1. 상대방을 있는 그대로 인정한다. 상대방을 함부로 판단하지 말고 그 사람의 견해를 구하라.
2. 상대방에게 초점을 맞춘다.
3. 진심으로 경청한다. 질문하고 상대방의 대답을 집중해서 듣는다.
4. 상대방이 겪고 있는 어려움에 대해 묻는다.
5. 대화 초반에 쓸데없이 시간을 끌지 않겠다는 점을 확실히 밝힌다. 그러면 상대방도 마음이 놓인다.
6. 미소를 유지하고 손바닥은 활짝 펴서 위를 보게 한다.
7. 만일 상대방이 잔꾀를 부리는 것 같으면 대화의 목적을 명확히 한다. 이때 적대적으로 나가지 말고 상대방에게 무엇을 원하는지 솔직히 말해달라고 요구한다. 3)
자신의 욕심만을 추구하는 판매자는 결코 고객에게 신뢰감을 얻을 수는 없다. 단기적으로는 고객이 속을지 모르지만 판매자의 신뢰감의 결여를 고객은 곧 알아차리게 되고 그러한 판매자를 떠나게 된다. 판매에 시간이 걸린다고 해도 고객과의 신뢰관계를 먼저 천천히 쌓아가는 것이 판매자가 롱런할 수 있는 초석이 될 수 있다.
1) 세일즈 클로징 (지그 지글러, 산수야)
2) 왜 나는 영업부터 배웠는가 (도키 다이스케, 다산 3.0)
3) 후크 포인트 (브랜던 케인, 윌북)
