먼저 고객의 집사가 되어야 한다.
One Stop Service의 힘
사람들이 생활용품을 살 때 슈퍼마켓에 가는 이유는 그들이 사야 할 물건이 ‘한자리’에 모여 있기 때문이다. 각각의 독립 점포를 방문하지 않고 백화점을 방문하는 것을 선호하는 이유도 다수의 브랜드 샵을 한 건물 내에서 둘러볼 수 있다는 편리성 때문이다. 우리가 식사 때마다 자주 사용하는 배달앱도 핸드폰의 간단한 조작으로 다양한 메뉴를 원하는 장소에서 다 먹고 싶다는 우리의 욕구를 충족시켜준다.
한 곳만을 방문하여 자신의 One Stop Shopping을 실행하여 수고를 덜고 싶은 욕구는 다수의 소비자들의 공통된 니즈이고 이는 부자 고객일수록 더 크다.
반면 판매자의 경우 자신이 팔고 있는 상품과 서비스에만 집중해야 하는 상황이다. 왜냐하면 다른 상품과 서비스의 판매는 그에게 직접적인 판매이익을 가져오지 않기 때문이다. 다양한 요구의 해결을 원하는 고객과 자신의 상품과 서비스만을 제공하는 판매자와의 만남… 이 이해의 충돌을 어떻게 해결해야 할 것인가?
과거의 마케팅이 ‘제품’ 중심의 ‘Push’의 성격이었다면 현재의 마케팅은 ‘고객’ 중심의 ‘Pull’의 시대이다. 판매자는 고객의 니즈를 위해서는 자신에게 이익이 되지 않는다고 해도 ‘서비스’를 제공해야 한다. 왜냐하면 세일즈에 앞서 고객의 마음을 사로잡아야 하기 때문이다. 고객을 위해서는 기꺼이 자신의 이익과 관련 없는 분야에도 헌신하는 모습만큼 고객을 감동시키는 행동은 없다.
전 일본 골드만삭스 대표였던 도키 다이스케는 그 주제에 관해 이렇게 말한다.
“고객이 자신에게 어떤 부탁을 했을 때 비즈니스와 상관없는 일일지라도 절대로 귀찮게 여겨서는 안 된다. 고객의 부탁을 들어주는 건 고객에게 도움을 줄 수 있는 기회임과 동시에 고객이 현재 생각하고 바라는 점을 엿볼 수 있는 절호의 찬스다.” 1)
또한 그는 이렇게 조언한다.
“영업맨의 역할은 호텔로 치면 다양한 고객의 요구에 응하는 ‘컨시어지’와 같다. 고객의 상황과 주변을 잘 관찰하면 도움을 줄 수 있는 기회는 사방 천지에 널려있다. 그 기회를 알아챌 정도로 나 자신이 고객의 입장에서 생각하는지, 어떤 부탁에도 귀찮아하지 않고 고객을 위해 움직일 준비가 되어있는지가 결국에는 영업의 성패를 결정지을 것이다.” 2)
자신이 팔아야 하는 상품과 서비스가 아닌, 고객이 바로 지금 시급히 해결하길 원하는 ‘니즈’를 충족하는 것이 중요한 이유는 현재 고객의 가장 우선되는 관심사가 판매자가 제시하는 상품과 서비스가 ‘아닐’ 수도 있기 때문이다. 고객의 가장 급한 문제를 깔끔하게 해결해 주는 판매자에게 고객은 빠르게 신뢰감을 갖게 되고 그의 세일즈에 주목하게 된다.
어떤 부자고객은 판매자의 영업활동과는 직접 관련이 없는 부탁을 함으로써 판매자를 ‘테스트’ 하기도 한다. 사소한 일이라도 최선을 다해 해결하는 모습을 보여주는 판매자에게 고객은 더 큰 의뢰를 맡기게 되는 것이다.
판매자의 입장에서도 자신이 다루지 않는 분야의 상품과 서비스를 제공하는 것은 경제적인 이익에 있어서 전혀 의미 없는 행동이 아니다. 다른 판매자에게 고객을 소개해 주는 사례비를 받을 수도 있고, 자신의 사업의 영역을 확장하는 계기가 될 수도 있기 때문이다.
그렇다면 고객의 다양한 문제들을 해결해 주는 ‘집사’가 되기 위해 판매자에게 필요한 조건들은 무엇일까?
첫째, 고객의 만족을 최우선으로 하는 마음이다.
고객의 가장 우선시 되는 니즈를 자신 또는 자신의 네트워크를 활용하여 충족하려는 서비스 정신이다. 판매자가 자신의 이익보다 '고객의 문제 해결'에 집중하고 있는 모습을 고객이 모를리는 없다.
둘째, 고객과의 대화를 통해 고객이 지금 시급하게 해결을 원하는 문제가 무엇인지를 파악하는 능력이다.
판매자의 상품과 서비스에 대한 필요 외에 고객의 니즈가 무엇인지를 파악할 수 있는 능력이 필요하다. 예를 들면 어느 기업이 자신의 고객들을 위한 선물을 준비하기 위해 외주업체를 선정할 때, 단순히 선물 제공만 제안하는 업체보다, 그 기업이 고민하고 있는 ‘선물 신청 인터넷 홈페이지’와 ‘콜센터 운영’의 아이디어까지 함께 제안한 업체를 더 선택하게 될 것이다.
셋째, 고객의 다양한 니즈를 해결해 줄 수 있는 실력 있고 윤리적인 ‘전문가 네트워크’의 확보이다.
한 가지 예로, 대부분의 수입차 판매자들은 고객의 기존 차를 중고차 판매업체를 통해 대신 판매해 주는 서비스에서 그치고 있지만, 앞서가는 판매자는 자신만을 지원하는 중고차 판매사원, 자동차 보험사원, 고객 차량 수리 및 정비 담당 사원을 한 팀으로 운영하고 있어, 고객의 수고를 덜 뿐만 아니라 자동차 판매 외의 수익도 창출하고 있다.
고객의 다양한 니즈를 한 자리에서 다 충족해 줄 수 있는 판매자의 서비스는, 온라인 판매의 급증과 디지털 AI의 고객응대 증가 속에서도, 판매자가 고객 대면 판매의 차별적 강점을 유지할 수 있는 경쟁력을 제공할 것이다.
1) 왜 나는 영업부터 배웠는가 (도키 다이스케, 다산 3.0)
2) 왜 나는 영업부터 배웠는가 (도키 다이스케, 다산 3.0)
