세일즈를 잘하기 위한 열 가지 능력
우리는 '명품'이 되어야 한다.
오랜 기간 세일즈 분야에서 일해 오면서 놀라운 판매실적을 달성해 내는 사람들을 보게 된다. 여기서 실적이란 단기간에 반짝하는 것이 아니라 지속적으로 이루어지는 결과를 말한다.
이렇게 놀라운 영업결과를 내는 판매자들에게 그 이유를 물어보면 시원하게 대답을 해 주지 않는다. 아마, 사람들이 상식적으로 다 알고 있는 내용들이 대부분이라 새삼스럽게 말하는 것에 어색함을 느끼기 때문이라 생각한다.
기업에서는 손쉽게 세일즈 실적을 올리고 싶은 나머지, 세일즈를 마치 ‘비법과 공식’을 알면 쉽게 이룰 수 있는 것으로 생각하고, 판매인력에게 획일화된 세일즈 화법이나 판매 공식을 교육시키기에 열심이다.
그러나, 내 경험으로는 고객에게 제시하면 고객이 흔쾌히 구매를 결정하게 만드는 ‘비법과 공식’ 같은 것은 없다. 기업의 세일즈 관련 임직원들에게는 만족스러워 보일지 모르지만, 고객은 별 반응을 보이지 않는 경우가 많다.
그렇다면 뛰어난 영업 실적을 올리기 위해 판매자가 가져야 할 능력은 무엇인가?
우선, 성실해야 한다.
고객이 필요로 할 때에 꼭 자리를 지킬 수 있는 자세가 필요하다. 고객이 맡기는 작은 일에도 최선을 다해야 한다. 꾸준히 실적을 이어가며 변함없는 모습을 보여줄수록 고객의 신뢰와 고객 수는 늘어갈 것이다.
둘째, 프로의식이 있어야 한다.
프로의식이란 일에 대한 사명감을 의미한다. 고객의 만족도 중요하지만 자신의 일에 대한 자존심을 늘 충족하기 위해 노력하는 자세가 필요하다. 또한 프로란 항상 더 나은 세일즈를 위해 공부하고 업무 프로세스를 개선하기 위해 노력하는 사람이다. 판매자의 홍보와 세일즈를 배가시킬 수 있는 디지털 SNS 능력의 습득 및 적용은 하나의 예라고 볼 수 있다.
셋째, 대화를 통해 고객을 파악할 수 있는 능력이다(비언어 커뮤니케이션 능력도 포함한다).
고객과의 대화의 가장 중요한 첫 번째 목적은 판매가 아닌 ‘고객을 아는 것’이다. 적절한 질문과 경청을 통해 고객의 니즈와 상황을 잘 파악할 수 있는 능력이 필요하다. 여기에는 비언어 커뮤니케이션 능력(쉽게 말하면 눈치)도 중요하다. 고객은 자신이 말하는 언어 이상으로, 표정과 몸짓과 태도로 자신의 느낌과 상태를 표현한다. 예를 들면, 데일 카네기는 긍정의 신호로서 ‘긴장을 푼다. 유쾌한 표정을 띤다. 고개를 끄덕여 공감을 표시한다.’, 부정의 신호로서 ‘얼굴을 찡그린다. 집중하지 않는다. 뒤로 기대 않는다.’ 등으로 설명하고 있다. 1) 판매자가 그러한 고객의 신호를 빠르게 파악하여 대처할 수 있다면 고객의 만족감은 커지게 된다.
넷째, 판매 상품과 서비스를 고객에게 잘 설명할 수 있는 능력이다.
상품과 서비스에 대한 지식과 정보는 물론이고 장점 및 고객에게 줄 수 있는 혜택을 잘 전달할 수 있어야 한다. 일방적인 대화가 아닌, 효과적인 질문을 통해 고객의 관심과 참여를 유도하면서 설명을 전개해 나가야 한다. 고객에게 상품과 서비스의 가치를 느낄 수 있도록 생생하게 설명할 수 있는 스토리텔링 능력도 가지고 있어야 한다.
다섯째, 다양한 고객의 니즈를 해결해 낼 수 있는 능력이다
부자 고객일수록 다양한 문제들을 가지고 있다. 지금 바로 해결을 원하는 문제가 판매자가 판매하는 상품과 서비스와 관련이 없어도, 판매자는 이를 본인이 안되면 자신이 아는 실력있고 윤리적인 전문가들을 통해서라도 해결해 줄 수 있어야 한다. 고객은 판매자가 자신의 다양한 고민거리를 한 자리에서 해결해 주길 원한다. 이러한 이유로 인해 뛰어난 판매자는 자신만의 ‘전문가 네트워크’를 가지고 있다.
여섯째, 학식과 교양을 갖춰야 한다.
고객은 판매자와 다양한 주제에 대해서 이야기하길 원한다. 고객이 자신의 관심사에 대해서 대화를 시작하였는데도 판매자가 그 대화를 이끌어가지 못하고 판매에 대한 이야기만 계속한다면 고객은 더 이상 폭넓은 대화를 하지 않는다. 판매자는 고객과 가까워질 수 있는 기회를 놓친 것이다. 세일즈와 관련이 없어도 고객과의 대화는 자주 있을수록 좋다. 고객과의 관계가 가까워지고 고객에게 대한 정보도 쌓여가며 무엇보다 세일즈의 기회를 잡을 수 있기 때문이다.
일곱째, 고객의 프라이버시를 지켜줘야 한다.
고객은 똑똑한 판매자보다 입이 무거운 판매자를 선호한다. 이는 고객정보보안의 중요성이 커질수록 더 그러할 것이다. 그러나 판매자 중에는 고객의 상담과 구매와 관련하여 많은 사람들에게 이야기하고 다니거나 심지어 고객의 정보를 파는 사람이 있다. 부자고객일수록 이런 유형의 판매자를 피한다.
여덟째, 기업의 영업지원팀과 협력하여야 한다.
기업에는 판매자의 세일즈를 돕기 위한 여러 지원팀이 존재한다. 마케팅 Tool과 프로모션을 준비해 주는 마케팅팀, 세일즈 능력을 향상하기 위한 교육을 실시하는 영업교육팀, 영업 프로세스와 고객 관리를 지원하는 영업관리자 그룹 등이 그들이다. 판매자는 이러한 지원팀과 좋은 관계 속에서 협력을 해야 한다. 그들을 판매자를 위한 ‘도구’로만 생각한다면 그들의 적극적인 지원을 기대할 수는 없다.
아홉 번째, 세일즈 윤리의식을 갖고 있어야 한다.
판매자의 윤리의식은 ‘의무적인’ 것과 ‘자발적인’ 것으로 나뉜다. 의무적인 윤리의식은 불완전 판매를 방지하기 위해 법적으로 강제된 판매 프로세스를 의미한다. 이를 지키지 않을 경우 법적으로 처벌을 받는다. 자발적인 윤리의식은 법으로는 강제되지는 않지만 판매자에게 요구되는 윤리의식을 말한다. 예를 들면, 상품과 서비스의 단점을 언급하지 않고 판매하는 행동, 고객의 투자적격 여부와 자금의 성격을 고려하지 않은 금융상품의 판매 등이 위반된 사례에 해당된다. 아무리 실력 있는 판매자라 하더라도 윤리의식이 뒷받침해 주지 않으면 한 순간에 실패자가 될 수가 있다.
열 번째, 고객의 ‘을’이 되어야 한다.
요즘, 판매자의 인권을 존중해 주는 사회분위기가 퍼지고 있고 상식 있는 고객들이 다수를 차지한다고 해도, 판매자는 고객을 위하는 ‘서비스업’에 종사하는 사람이다. 고객의 만족을 위해서는 기꺼이 자신의 자존심을 낮출 수 있는 자세가 필요하다. 고객이 상품과 서비스를 구매하는 가장 큰 이유는 구매를 통한 ‘존중’을 받기 위함임을 생각해 본다면, 판매자는 고객에게 늘 관심을 집중하고 고객의 요구사항을 신속하게 실현하기 위해 언제나 최선의 노력을 다해야 한다.
세일즈를 하는 판매자가 쉽게 잊고 지내는 중요한 포인트는 판매자 자신 또한 고객의 선택을 받아야 하는 '상품'이라는 점이다. 유사한 상품과 서비스를 제공하는 판매자들은 다수이다. 고객이 자신을 선택해야만 하는 이유를 고객에게 보여주지 못하는 판매자는 세일즈 경쟁에서 밀릴 수밖에 없다. 고객이 특정 판매자에게서 구입을 하는 이유는, 상품과 서비스가 마음에 든 것 이상으로 판매자가 고객의 마음에 들었기 때문이다.
판매자는 늘 자신을 ‘명품’으로 만들어 나가는 노력을 쉬지 말아야 한다.
1) 데일 카네기 인간관계론 (데일 카네기, 현대지성)
