당신은 시니어 고객을 어떻게 대하는가?
시니어 마케팅의 중요성
모든 고객들은 그들의 직업이나 가진 것과는 상관없이 평등한 대우를 받아야 하지만, 제한된 예산 내에서의 세일즈와 마케팅에 있어서의 우선순위는 상품과 서비스를 구매할 여력이 큰 ‘부자고객’에 초점이 맞춰져 있다.
특히 요즘 코로나로 인해 어려워진 경제상황 속에서 부익부 빈익빈의 격차는 더 심화되어 금융권에서는 과거에 유행이었던 ‘VIP 마케팅’이 다시 주목받고 있다.
자산관리 상담을 해 왔던 경험을 돌이켜 봤을 때, 고객들 중에서 가장 부유한 세대를 꼽으라면 나는 별 주저함 없이 ‘70대 이상의 고객’이라고 말할 수 있다. 왜 그럴까?
우선, 우리나라의 경제 발전의 정점을 찍었던 70년대와 80년대에 가장 활발한 경제활동을 한 세대이기 때문이다.
높은 경제성장률 속에서 본인들의 사업의 시작과 발전을 경험할 수 있었고 커다란 자산의 축적이 가능했던 세대였다.
둘째, 전문직의 수가 적고 경쟁이 적어 큰 수입을 올릴 수 있는 시기였다.
현재 일반적인 의사, 변호사, 세무사의 소득을 생각해 보면, 물론 지금도 부러운 직업이긴 하지만, 과거에 이 직업군이 가졌던 수입에 비하면 대체적으로 줄어들었음을 알 수 있다. 과거에 경쟁이 적은 전문 서비스 시장에서 수입도 컸고 자산의 증식도 컸던 세대였다.
셋째, 무엇보다 급속도로 자산가치가 상승한 부동산의 힘을 이용한 ‘부자 되는 공식’이 가능했던 세대였다.
내가 생각하는 이 세대의 부자 되는 공식은
1. 사업을 통해 돈을 번다.
2. 돈으로 땅을 산다.
3. 땅 위에 건물을 짓는다.
4. 땅과 건물을 계속 보유하여 현금 흐름과 자산 가치 상승을 확보한다이다.
넷째, 과거의 세금 제도는 납세자의 입장에서 매우 착했다.
예를 들면 부동산 관련 세금도 실거래가가 아닌 공시지가로 계산을 하였고, 세금 납부나 관리에 있어서도 오늘날처럼 철저하진 않았다.
서두가 길었는데 내가 이 글을 통해 던지고 싶는 질문은 다음과 같다.
한국 사회의 부자고객 시장에 있어, 70세 이상의 고객들이 다수를 차지하고 있다면…
"판매자는 세일즈에 있어 이러한 시니어 고객을 모실 준비가 되어 있는가?"
노인학자이며 심리학자인 캔 다이월드는 이를 ‘세대 조정’이란 단어로 표현한다. 즉, 판매자는 더 나이 든 소비자처럼 세상을 보는 방법을 배워야 한다는 것이다. 판매자의 판매용 자료, 사무실, 질문, 제안보고서 및 사후 서비스에 대한 세대 감사(Age Audit)를 실시해야 한다는 것이다. 1)
그렇다면, 시니어 고객을 모실 준비란 무엇을 말하는 것일까?
첫째, 시니어 고객들의 특성을 반영한 상품과 서비스를 구비하고 있는가?
물론 실버타운이나 안마의자 같은 노년층 고객에게만 적용되는 것도 있지만 기존의 상품과 서비스를 시니어 고객에 맞게 개선하는 노력을 하고 있는가?(단순화, 편리성 제고 등). 현재 왕성한 경제활동을 하고 있는 액티브 시니어의 존재를 무시하고, 기존의 경제력 없고 수동적인 시니어 이미지를 생각하며 이들을 마케팅의 대상에서 빼 버리는 실수를 하고 있지는 않은가?
둘째, 시니어 고객을 고려한 마케팅 Tool과 세일즈 공간을 준비하고 있는가?
예를 들면 마케팅 브로셔의 글씨가 크고 색상이 보기에 편한가? 작성 서류에 너무 많고 복잡한 내용을 담고 있지는 않은가? 세일즈 공간이 시니어 고객들이 사용하기 불편하지는 않은가(계단, 딱딱한 의자 등)? 시니어 고객이 선호하는 도서나 간식을 준비하고 있는가? 등의 고려사항 말이다. 시니어 고객의 관점에서 판매자의 세일즈와 관련된 모든 것들을 다시 리뷰하고 개선할 필요가 있다.
셋째, 시니어 고객을 잘 응대할 자질을 갖고 있는 판매자가 있는가?
고객이 전화를 바로 안 받아도 참을성 있게 기다리고, 고객에게 알아듣기 쉽게 설명할 수 있고, 고객이 이해를 못 할 경우 반복해서 큰 소리로 설명하며, 고객의 반응을 인내심 있게 기다릴 수 있는 판매자 말이다. 또한 고객의 긴 이야기를 공감하며 잘 들어주고, 고객의 강한 주관을 잘 포용해 줄 수 있는 판매자를 기업은 보유하고 있는가?
여기에 한 가지 덧붙인다면 '시니어 고객들의 자녀와 손자 손녀를 위한 좋은 상품과 서비스를 소개할 수 있는 능력'도 필요하다. 즉 시니어 고객에 대한 세일즈는 그 고객뿐만이 아니라 그 고객의 자녀세대를 고객으로 만들 수 있는 좋은 기회를 제공한다. 대부분의 시니어 고객들은 자신의 자녀세대에게 경제적 도움을 주는 것을 공통적으로 원하기 때문이다. 시니어 고객을 잘 응대하여 그들의 신뢰와 만족을 얻을 수 있다면, 자녀세대로의 세일즈의 확대를 선물로 받을 수 있다.
1) 재무상담사를 위한 스토리셀링 (스콧 웨스트, 미치 앤소니, 서울엠)
