낯선 고객과 대화 시작하기
Ice Breaking에 대하여
세일즈에 있어서 가장 중요하면서도 가장 어려운 만남은 바로 '첫 만남'이라고 할 수 있다.
백화점 의류매장에서 판매를 하던, 전자제품 매장에서 판매를 하던, 은행에서 판매를 하던 고객과의 첫 만남의 단추를 잘 끼워야지 다음의 관계 형성으로 넘어갈 수 있다. 고객을 보자마자 관계 형성보다 판매를 먼저 생각한다면 그 판매자는 결코 판매에 성공할 수 없을 것이다.
판매를 하는 데 있어서 관계 맺음이 그렇게 중요한가?라고 생각하는 사람들도 있겠지만, 판매자의 입장에서 성공적인 첫 만남을 통해 향후에도 고객이 나를 찾아올 수 있게 만드는 것은 매우 중요하다. 치열한 판매 경쟁 속에서 남들과 똑같은 상품을 판매하는 '변별력 없는 판매자'를 '고객이 먼저 찾는다'는 것만큼 판매자에게 기쁜 일은 없기 때문이다.
고객에게 있어서도 좋은 판매자를 만나는 것은 의미 있는 일이다. 자신이 관심 있는 것을 가장 잘 구매할 수 있도록 도와주는 전문가와의 만남을 싫어할 고객은 없다. 그렇다면 판매자는 고객과의 인상적인 첫 만남과 대화를 어떻게 준비해야 할까?
우선 깨끗하고 단정한 이미지와 호감 가는 인상 그리고 자신감 있는 태도를 갖고 있어야 한다.
이들의 공통점은 판매자가 특별히 돈을 쓰지 않아도 준비할 수 있는 것들이라는 점이다. 깨끗하고 단정하다는 것은 자신의 일에 대한 진심을 보여 주는 태도이다. 밝고 명랑한 표정과 분위기는 고객에게도 긍정적으로 전염되는 강한 매력이다. 자신감 있는 태도는 고객으로 하여금 판매자가 소개하는 상품과 서비스에 신뢰를 갖게 하고, 판매자에게 의지하고 싶은 마음을 갖게 한다(요즘 정보의 홍수로 인해 구매 결정 장애를 갖고 있는 고객이 생각보다 많다).
둘째, 판매자와 고객과의 공통점을 최대한 찾아야 한다.
자동차 판매왕 조 지라드는 이렇게 조언한다.
“처음부터 고객과 같은 편에 서라. 그러면 그들이 당신 곁에 계속 머물 것이다. 나는 고객에게 이런 인상을 심어주고 싶다. ‘이 사람은 나와 비슷한 계층의 사람이군. 그래, 그렇다면 내 경제상황도 잘 이해하고 있을 거야.’ 이런 방식은 아주 효과적으로 고객과의 친밀도를 높여준다." 1)
고객에 대해 잘 아는 것의 중요성에 대해 ‘왜 나는 영업부터 배웠는가’의 저자인 전 일본 골드만삭스의 대표는 다음과 같이 언급한다.
“고객에 대해 잘 알지 못하면 당연히 고객을 이해할 수 없고, 마음을 사로잡을 수도 없다. 그리고 마음을 사로잡지 못한 고객에게 필요한 것을 전달할 수 없다. 그렇기 때문에 나는 영업할 때 가장 우선적으로 해야 할 일은 ‘고객에 대한 이해를 바탕으로 마음을 사로잡는 것’이라 생각한다." 2)
셋째, 질문과 경청을 통한 고객과의 진솔한 대화이다.
여기서의 질문은 고객을 위하는 마음에서 기인한 것이어야 한다. 고객의 답변을 들을 때는 오로지 고객에게만 집중하고 추가적인 세부 질문을 자연스럽게 이어갈 수 있어야 한다. 진솔한 대화라고 표현한 것은 단순히 판매 목적의 단편적인 대화가 아니라 고객이 원하는 상품과 서비스를 통해 어떻게 고객의 니즈를 충족하고 고객의 삶의 가치를 높일 수 있는지를 논의하는 대화이기 때문이다. 이러한 대화를 통해서 판매자는 고객의 상품과 서비스에 대한 생각과 느낌 뿐만 아니라 고객이 이 상품을 원하는 이유와 이를 통해 이루고자 하는 삶의 가치도 알 수 있게 된다. 또한 고객과의 대화가 깊어질수록 낯선 고객과의 상호 친밀감과 신뢰도도 높아지게 된다.
넷째, 고객에 대한 관심과 칭찬 그리고 공감의 자세이다.
인간은 자기중심적인 본능이 있어서 고객은 판매자가 먼저 다가서지 않으면 마음을 열지 않는 경향이 있다. 특히 세일즈에 있어서 판매자는 고객에게 적절하게 다가서는 모습이 필요하다. 여기서 필요한 것이 우선 고객에 대한 관심이다. 예를 들면 매장을 찾은 고객의 패션에 관한 관심, 자산관리 상담을 할 때에 고객의 명함을 보면서 가질 수 있는 고객의 회사에 관한 관심, 그리고 대다수의 고객들이 소중하게 여기는 고객 자녀들에 대한 관심 등은 처음 만난 고객의 경계심을 허무는 역할을 한다. 여기서 고객에게 진심에서 나오는 적절한 칭찬을 할 수 있다면 고객과의 Ice Breaking의 큰 계기를 가져올 수 있다. 어느 누가 자신의 패션 감각, 자신의 회사 그리고 자신의 자녀에 대해 칭찬하는 사람을 싫어할 수 있단 말인가?
자동차 판매왕 조 지라드는 다음과 같이 조언한다.
“상대방의 물건을 칭찬하라. 물론 고객은 당신이 하는 모든 말을 진실이라 생각하지는 않는다. 진실이 아닌 줄 알면서도 좋아하는 것이다. 고객이 동반한 부인, 자녀 심지어 고객이 착용한 안경테 등에 관해 기분 좋은 한마디를 던지면 부드럽고 화기애애한 분위기가 형성된다.” 3)
이러한 고객에 대한 관심과 칭찬에 한 가지를 더한다면 바로 공감의 자세이다. 고객의 말을 들으면서 고객의 편에 서서 함께 공감을 해 주는 태도는 고객의 감성적인 니즈를 충족시키며 처음 만난 판매자와의 정서적 거리를 빠른 속도로 가깝게 만든다.
판매자의 입장에서는 고객과의 첫 만남과 첫 대화를 어떻게 준비하느냐에 따라, 그냥 스쳐가는 단편적인 만남으로 끝날 수도 있고, 오랜 기간 동안 지속적으로 판매를 발생시킬 수 있는 의미 있는 만남으로 이어질 수도 있다.
새로운 고객을 만나는 것이 만성화되면, 매너리즘에 빠지게 되어 머리로는 중요성을 알고 있지만 실제로는 고객과의 Ice Breaking을 현명하게 준비하지 못하는 판매자가 많다. 꼭 판매자와 고객과의 관계가 아니더라도 직장과 사회생활에 있어 당신의 상품과 서비스 그리고 아이디어를 처음 만난 누군가에게 효과적으로 전달하기를 원한다면 위의 Ice Breaking의 핵심 요소들을 한 번 실행해 보는 것도 좋은 시도가 될 것이다.
1) 누구에게나 최고의 하루가 있다 (조 지라드, 다산북스)
2) 왜 나는 영업부터 배웠는가 (도키 다이스케, 다산 3.0)
3) 누구에게나 최고의 하루가 있다 (조 지라드, 다산북스)
