유형별 고객응대의 강점
STP 전략의 실행
'상대방이 어떤 성향인지 미리 파악하고 응대할 수 있는 방법은 없을까?'
위와 같은 바람은 수많은 인간관계로 구성된 사회생활을 하는 대부분의 사람들이 공통적으로 갖고 있는 니즈이다.
소개팅에 나가 첫 만남을 기다리는 대학생, 새로 팀을 배치받아 선배사원들과 인사를 나누고 있는 신입사원, 새로운 팀원을 채용하는 인터뷰 중인 팀장… 이들 모두 상대방의 ‘성향과 특성 분석’을 통해 상대방을 사전에 이해하고 이에 따른 효과적인 자신의 대응 방법을 만들고 실행하기 위해 노력한다.
실생활에서 볼 수 있는 상대방의 유형을 사전에 평가하려는 시도에는 또한 무엇이 있을까?
인기 있는 대화의 소재 중 하나인 ‘혈액형에 따른 성격유형’이 될 수도 있고, 기업의 인사과에서 의미 있게 바라보는 입사 지원자의 ‘MBTI 평가결과’ 일 수도 있다.
세일즈에 있어서도 예외는 아니다.
판매자가 고객과의 첫 만남 이전에 고객의 유형을 먼저 파악하여 이를 반영한 영업활동을 전개한다면, 고객과의 관계 정립과 상품과 서비스의 세일즈에 도움을 받을 수 있다. 고객의 유형에 맞춘 고객응대는 고객만족을 불러오기 때문이다.
고객을 유형화하는 작업은 마케팅의 STP전략의 첫 S, Segmenting(시장 세분화)이고 이를 토대로 판매자는 자신의 상품과 서비스에 적합한 시장을 선택하여 Targeting과 Positioning의 활동을 실시한다.
그렇다면 고객 유형(세부 시장)을 나눌 수 있는 기준들에는 무엇이 있을까? 수많은 기준이 존재하겠지만 여기서는 대표적인 기준 두 가지, ‘성별과 나이’의 예를 들고자 한다(나의 주관적 견해이다).
성별을 통해 고객 유형을 어떻게 나눌 수 있을까?
남성 고객은 이성(논리)을 중시하고, 수치적인 계산을 하길 좋아하며, 자신의 자존심을 세워주는 것을 좋아한다. 그리고 증거자료를 요구하는 신중함과 더불어, 의사결정으로 인한 리스크를 가능한 가지려고 하지 않는다. 반면 여성고객은 감성(정서적 관계)을 중시하고, 정성적인 평가에 민감하며, 자신의 말을 듣고 공감해 주는 것을 좋아한다. 그리고 판매자 설명의 큰 방향을 이해하고 동의하면 세부적인 사항과 리스크는 남성고객만큼 철저하게 고려하지는 않는다.
나이에 따라서는 어떻게 고객의 유형을 나눌 수 있을까?
크게 시니어층(60대 이상), 중년층(40~50대), 청년층(20~30대)으로 나눠본다면, 시니어층은 상품과 서비스 세부사항을 파악하기보다는 신뢰할만한 판매자의 의견을 따르는 경우가 많다. 새로운 대안을 시도하기보다는 기존의 검증된 것을 선택한다. 과거에 자신이 직접 경험한 것에만 신뢰를 보이며, 과거의 방법을 너무 의지한 나머지 새로운 변화를 놓치는 실수를 범하기도 한다.
중년층의 경우 대중매체와 인터넷을 통해 많은 정보를 습득하기 시작한 세대로, 판매자의 일방적인 판매유도를 거부한다. 구매하고자 하는 대상에 대해 자신이 조사한 지식과 정보가 있으며 판매자에 대한 자신의 요구사항이 명확하다. 자신의 지적 수준을 인정받는 것을 좋아한다.
청년층은 자신의 생각과 감정을 직선적으로 표현하며, 인터넷과 SNS 그리고 모바일 활용에 강점을 갖고 있으므로 언제 어디서나 본인이 원하는 자료를 쉽게 취합할 수 있는 능력이 있다. 온라인과 오프라인을 자유롭게 넘나들며 자신의 경제생활을 영위해 나간다.
고객 유형 관련하여 다른 예시를 들자면, ‘재무상담사를 위한 스토리셀링’이란 책에서 나온 고객의 4가지 유형은 다음과 같다.
협동가 성격: 협동가 성격은 차례차례 분해하고 확인해 나가고자 하는 니즈를 지니고 있다. 이 성격은 진지함, 일관성, 헌신을 추구하며, 질문받는 것을 좋아하고, 부드럽게 이끌어가기를 원한다.
기업가 성격: 책임감 있고 도전적이며, 솔직하고 경쟁적이다. 이 성격은 자의식이 강하며, 남에게서 무엇을 해야 한다는 말을 듣는 것을 좋아하지 않는다.
분석가 성격: 상세한 것을 요구하고 느리지만 사색적이며 이성적인 성격이다.
동기 부여자 성격: 훨씬 감정적이고 충동적이다. 세세한 것도 싫어한다. 동기 부여자는 대화, 동료의식, 어울리기, 당신이 좋은 사람이라는 느낌 등으로 설득할 수 있다. 1)
이와 같은 고객 유형화 작업은 고객을 처음 만나기 전부터 시작해야 하지만, 고객과의 만남을 시작한 이후에도 계속되어야 한다. 판매자는 고객과의 미팅이 끝날 때마다, 고객에 대한 성향 정보를 꾸준히 기록하여 ‘고객은 과연 어떤 유형에 속하는가?’, ‘고객의 유형에 맞춰 어떻게 다음 만남을 준비해야 할 것인가?’에 대한 고민을 멈추지 말아야 할 것이다.
디지털 시대의 트렌드에 맞춰, 빅데이터, AI를 활용하여 판매자가 고객 각각의 정보와 성향을 정확히 파악하고 이에 맞는 상품과 서비스를 고객에게 제시할 수 있다면, 고객이 수많은 판매자 중에 바로 ‘당신’을 선택할 수밖에 없는 이유는 명백해질 것이다.
1) 재무상담사를 위한 스토리셀링 (스콧 웨스트, 미치 앤소니, 서울엠)
