세일즈는 고객과의 협업이다.
효과적인 세일즈 클로징
목적을 갖고 만나는 대화에는 항상 마무리(클로징)를 해야 할 시간을 맞이하기 마련이다. 회사 내에서는 CEO에게의 최종 PT발표 시간이 있고, 사랑하는 연인에게도 프러포즈를 해야 하는 순간이 있다.
판매자와 고객 사이에서 이루어지는 세일즈 대화에 있어서도 상품과 서비스의 제안이라는 마무리 단계를 피할 수는 없다. 고객이 흔쾌히 구매를 결정한다면 즐거운 분위기로 대화는 끝이 나겠지만 대부분의 경우 고객의 결정은 아직 이루어지지 않은 상황이므로 세일즈의 마무리 단계에는 미묘한 긴장감(?)이 흐른다.
판매자의 입장에서 더 조바심을 내게 만드는 것은 고객과의 세일즈 클로징의 기회가 제한적이라는데 있다. 대개의 경우 고객은 한 번의 기회만을 주고, 제한된 시간만을 허락한다. 이러한 환경의 압박 속에서 판매자는 더 긴장하게 되는 것이다.
세일즈 클로징에 관해 미국의 자동차 판매왕 조 지라드는 우리에게 다음과 같이 조언한다.
“일단 상대가 당신 앞에 있다면, 당신이 취할 수 있는 가장 효과적인 접근법은 오직 하나다. 바로 상대방을 어떻게 ‘만들려고’ 시도하기보다 그가 스스로 어떻게 ‘행동하도록’ 만드는 것이다. 세일즈의 결정적인 요인 중 하나는 잠재고객이 나에게 호감을 느끼게 하고 신뢰하게 만드는 것이다." 1)
고객과의 관계를 잘 형성하지 못했거나, 세일즈 클로징을 미흡하게 준비할 경우 빠지기 쉬운 함정이 있다. 그것은 바로 ‘일방적인 세일즈 권유의 유혹’이다.
판매의 압박에 몰리게 된 판매자는 고객과의 세일즈 대화에서 상품과 서비스의 장점들을 반복해서 말하는 경우가 있다. 계속해서 판매자의 말을 듣는 만큼 고객의 머릿속에는 구매의사가 만들어지고 있다는 낙관적인 생각과 함께 말이다. 하지만 이런 대화에서 고객과의 공감은 결여되어 있다.
판매자와 고객이 서로 만들어가는 대화가 아닌 판매자의 일방적인 대화를 듣는 고객의 느낌은 어떠할까? 말하는 내용이 틀린 내용이 아니더라도 고객의 기분은 좋지 않다. 구매 결정의 주체는 자신인데 판매자가 자신을 수동적인 존재로 만들어 가고 있기 때문이다.
그렇다면 세일즈 클로징을 하는 판매자의 올바른 접근방법은 무엇일까? 그것은 바로 ‘고객과 함께 답을 찾아가는 협력자의 관계’가 되는 것이다.
그렇다면, 고객과의 협력은 판매자에게 어떤 긍정적 효과를 줄까?
우선 고객의 의견을 경청함으로써 고객이 상품과 서비스에 원하는 것이 무엇인지 알 수 있다.
아울러 고객이 먼저 이야기하기 어려운 주제인 고객의 재정상태와 지불능력도 파악할 수 있어 고객의 입장에서 최선의 구매 결정을 도울 수 있다.
둘째, 고객과의 협력적인 대화 가운데 고객의 호감과 신뢰를 얻을 수 있다.
고객의 말을 잘 듣고 공감으로 반응한다면 고객과 판매자의 마음의 거리는 빠르게 가까워진다. 또한 고객의 문제를 진심을 가지고 해결하려는 판매자의 노력을 보여줄 수 있으므로 고객의 신뢰를 이끌어 낼 수 있다.
셋째, 고객의 의견을 담은 세일즈 제안은 고객과 함께 만든 결과물이므로 고객이 거부하기가 힘들다.
능숙한 판매자는 고객과의 대화 중에도 고객의 생각과 느낌을 자신의 클로징 제안 내용에 담아낼 수 있다. 고객 자신이 말한 니즈와 바람이 담긴 세일즈 제안은 고객이 받아들일 수밖에 없는 큰 힘을 갖는다.
그렇다면 고객과의 협력관계를 통해 세일즈를 마무리하기 위해 판매자가 준비해야 할 것은 무엇일까?
첫째, 클로징 대화 때 고객에게 문의할 적절한 질문 리스트를 사전에 준비해야 한다.
판매자만 말하는 대화 분위기에서는 고객은 대화에 참여하지 않고 침묵을 지키는 경우가 많다. 또한 지루하다는 생각에 판매자의 말을 잘 듣지 않는 경우가 발생한다. 자칫 형식적으로 대화에 참여할 가능성이 있는 고객을 대화에 관심을 갖고 참여하게 하고 판매자의 제안을 생각하게 만들 수 있는 것이 바로 ‘좋은 질문’이다.
둘째, 상품과 서비스 최종 제안에 두 가지 추가 제안을 준비하는 것이다.
첫 번째 추가 제안은 원안보다 더 가격이 높은 옵션에 대한 제안이다. 클로징 대화를 나누면서 고객의 반응이 긍정적인 경우에 제안해 볼 수 있고, 이때 관건은 ‘비싼 만큼 더 큰 가치를 제공해 줄 수 있다’는 것을 고객에게 이해시킬 수 있는지의 여부이다. 사전에 고객의 구매능력을 과소평가하여 이를 준비하지 않는 실수는 하지 말아야 한다. 반면, 기존 제안보다 낮은 가격의 제안도 준비하고 있어야 한다. 이 제안은 구매능력의 한계로 인해 고객이 세일즈를 거절하려고 할 때 필요하다. 이때의 관건은 고객의 자존심을 지켜주는 것과 이 제안도 충분히 가치 있는 것임을 전달할 수 있는 능력이다.
마지막으로는, 구매 후, 고객의 '구매에 대한 자기 합리화'를 적극적으로 도울 수 있어야 한다.
고객이 구매를 결정한 직후 가장 두려워하는 것은 무엇일까? 바로 '내가 이 구매를 잘한 건가?'라는 의심일 것이다. 이는 이렇게 표현할 수도 있다. '누군가 나의 선택을 잘했다고 칭찬해 줬으면 하는데…'란 생각을 고객은 갖고 있을 것이다. 그 역할을 판매자가 해야 한다. 고객 결정에 대한 자연스러운 칭찬, 다수의 다른 고객도 동일한 구매를 하여 만족스럽게 사용하고 있다는 스토리, 상품과 서비스의 우수함에 대해 높게 평가한 언론매체의 자료 등을 준비하여 적절하게 사용해야 할 것이다.
‘세일즈 클로징’이라는 책에서는 세일즈 전문가 ‘멀리’라는 여성에 대해서 다음과 같은 설명이 나온다.
“내가 멀리와 함께 일하는 동안 그녀의 입에서 뭔가를 팔았다는 말을 들어본 적이 한 번도 없다. 그녀는 항상 '고객이 그것을 가질 수 있게 도와주었다'라고 말했다.” 2)
판매자를 '나에게 무엇인가를 팔아야 하는 사람'으로만 고객이 인식한다면, 고객은 판매자를 경계하고 거리를 두고자 하지만, '내가 현명한 구매 결정을 할 수 있도록 도와주는 협력자'의 이미지를 고객에게 심어줄 수 있다면 고객은 경계의 벽을 허물고 판매자를 더욱 가까이 두고자 할 것이다.
1) 누구에게나 최고의 하루가 있다 (조 지라드, 다산북스)
2) 세일즈 클로징 (지그지글러, 산수야)
