After Service의 중요성

거래의 지속과 새로운 고객 확보의 수단

by 닥터 세일즈 Feb 08. 2022

배우자와 함께 가전제품을 사러 갈 때면 세일즈 매니저에게 습관적으로 말하는 것이 있다.

“A/S 잘해주시지요?”

싼 가격으로 가전제품을 구매하길 원한다면 인터넷 검색을 하여 최저가를 찾아 사는 것이 맞다. 하지만 나의 경우는 백화점 가전매장을 더 선호한다. 그 이유는 무엇일까?

구매비용이 더 든다 하더라도 믿을 수 있는 After Service를 받을 수 있다는 느낌 때문이다. 나는 가전기업뿐만 아니라 백화점에게도 내가 산 상품에 대한 A/S의 의무를 요구할 수 있다.

어떤 판매자들은 판매 후 A/S를 소홀히 하거나 A/S 전담부서로 책임을 떠 넘기는 경우가 있다. 하지만 A/S는 판매자에게 있어 여러 중요한 의미를 갖는다.

첫째, A/S는 ‘고객과의 지속적인 거래’를 일으킬 수 있다.

고객에게 세일즈를 실행하기 위해선 ‘고객 접점’이 필요하다. 하지만 특별한 이유 없이 고객을 만나자고 하면 고객은 당황하게 된다(기분 나빠하는 고객도 있다). 고객도 동의하는 가장 자연스러운 만남은 바로 ‘A/S를 위한 만남’이다. 자신이 구입한 상품과 서비스를 보완해 주고 개선해 주겠다는데 그 호의를 거절할 고객은 많지 않다. 원하는 것이 없어 구입을 못한 고객에게는 고객이 찾던 상품과 서비스를 판매할 수 있게 된 경우, 잊지 않고 연락을 드리는 것이 A/S라고 생각한다.

둘째, A/S는 고객의 미래의 추가 비용과 심리적 부담감을 줄여줌을 통해, 판매자에 대한 고객의 심리적 의존을 이끌어 낼 수 있다.

A/S가 안정적으로 지원되지 않는 구매를 선택할 경우, 고객은 미래에 발생할 수도 있는 추가 비용의 부담과 함께 상품과 서비스를 더 이상 사용 못할 수도 있다는 심리적 부담감을 계속 가지고 있어야 한다. 판매자의 A/S 활동은 단순한 상품 수리와 서비스의 보완만을 의미하는 것이 아닌, A/S를 제공하는 판매자에게 고객이 심리적으로 의존할 수 있게끔 만드는 활동이다.

셋째, A/S를 통해 판매자에 대한 신뢰감을 높이고 새로운 고객을 소개받을 수 있다.

판매자가 A/S를 고객에게 약속하고 자신 있게 실행한다는 것이 고객에게 의미하는 것은 무엇일까? 그것은 ‘이 판매자는 자신의 일을 사랑하고 오랫동안 잘해오고 있구나’란 메시지일 것이다. 또한 ‘고객의 사소한 것도 잊지 않고 챙기는 성실하고 부지런한 사람이구나’란 생각도 들 것이다. 고객이 판매자의 A/S 활동을 통해 이런 느낌을 받는다면 고객이 자신의 지인을 새로운 고객으로 소개해 줄 마음의 준비는 다 갖췄다고 생각한다. 새로운 고객의 소개가 판매자에게 얼마나 기쁜 소식인지는 쉽게 상상할 수 있다.

A/S에 대한 걱정도 존재한다. A/S로 인해 판매자의 영업시간과 비용을 뺏긴다는 것이다.

하지만 A/S 활동은 또 하나의 영업활동이라는 점에서 근무시간의 효율을 높일 수 있는 방법이고, 새로운 판매를 유도할 수 있는 기회를 지속적으로 발생시키며, 비용 발생 시 고객에게 A/S 비용을 분담시킬 수도 있다는 점에서 그러한 걱정은 크게 고려하지 않아도 될 것이다.