고객의 반대와 컴플레인 대처법

비 온 뒤에 땅이 굳는다.

Feb 9. 2022

세일즈 교육을 위한 롤플레이 동영상을 보면 웃음이 나올 때가 있는데, 영상에 나온 고객 역할의 연기자가 너무 판매자에게 협조적인 모습을 보이기 때문이다.

영업관리자가 판매자에게 암기하고 연습하라고 하는 ‘세일즈 대화 스크립트’는 말 그대로 기본 대본일 뿐이다. 대본대로 고객은 행동하지 않고 대화는 그렇게 좋은 방향으로 순탄하게 흐르지는만은 않는다.

예상치 못한 고객의 질문을 받을 수도 있고 판매자의 설명에 고객이 반대의견을 제시할 수도 있다. 이에 대해 준비를 못할 경우 판매자는 당황하게 되고 고객과의 기싸움에 지게 된다. 그렇다고 고객과 말싸움을 할 수도 없는 노릇이다. 어떻게 대처해야 할까?

먼저 짚고 넘어가야 할 점은, 고객이 판매자에게 반론을 제기하는 이유는 무엇일까이다.

첫째, 판매자와의 친밀감과 신뢰가 부족한 경우이다.

상품과 서비스가 고가일수록 고객에게 있어 판매자 또한 또 하나의 ‘상품’이다.

둘째, 고객이 현재 사용하는 상품이나 서비스에 대해 큰 문제나 불만족이 없는 경우이다.

판매자가 소개하는 것이 기존의 것과 별반 다르지 않다고 느끼기 때문이다.

셋째, 판매자가 소개하는 새로운 상품이나 서비스에 대해 필요성을 못 느끼기 때문이다.

넷째, 고객이 이미 다른 경쟁사나 대안을 염두에 두고 있기 때문이다.

고객의 반대와 컴플레인을 잘 응대해야 한다는 것은 세일즈 전문가들의 공통된 조언이다.

미국의 자동차 판매왕 조 지라드는 당신이 한 명의 잠재고객을 실망시킬 때마다 추가로 250명이 떨어져 나간다는 사실을 기억하라고 말한다. 1) '세일즈 클로징'의 지그 지글러도 고객 한 사람이 불만에 차서 떠나면 최소한 11명에게 자신의 불만을 이야기할 것이고 그 타격은 만만치 않을 것이라 이야기한다. 2)

그럼, 고객의 반론을 사전에 방지하거나 줄이기 위한 방법엔 무엇이 있을까?

첫째, 고객의 반대에 바로 이의를 제기하거나, 고객의 말을 막지 말고, 고객의 말이 끝날 때까지 진지한 태도로 경청한다.

고객의 의견을 참고하여, 판매자가 질문을 하여 고객의 관심과 참여를 유도하고, 대화를 판매자가 원하는 방향으로 이끌어야 한다.

둘째, 고객과의 충돌 전에 적절한 질문을 통해 고객의 생각과 주장을 사전에 표현할 수 있게 하고 이를 판매에 반영하여 고객과의 갈등을 사전에 없애야 한다.

이렇게 고객의 의사를 반영한 제안은 고객이 만든 것이므로 고객이 반대할 가능성은 낮다.

전 일본 골드만삭스 대표였던 도키 다이스케는 고객의 거절 사유의 대처법을 사전에 준비할 것을 조언하고 있다.

“고객이 거절하는 이유, 즉 우려하는 사항을 미리 생각해야 하는 까닭은 고객의 결정을 망설이게 만드는 가장 큰 장애물이 무엇인지를 판단하기 위해서다. 이를 알아야만 그 문제에 적극적으로 대처할 수 있다.” 3)

셋째, 불만을 강하게 표현하는 고객은 우선 고객의 감정을 진정시킬 필요가 있다.

우선 고객의 불만을 경청하고 고객의 불만에 공감해야 한다. 동시에 고객의 마음을 신속히 파악하기 위해 노력해야 한다. 만약 판매자의 실수일 경우 지체하지 말고 정중히 사과해야 한다. 판매자는 실현 가능한 대안을 제시해야 한다.

지그 지글러는 그의 저서 ‘세일즈 클로징’에서 기분이 상한 고객과 화난 고객을 다음과 같이 응대할 것을 조언하고 있다.

[기분이 상한 고객을 상대하는 법]

*무조건 자중하라

*차분하고 명료하게 말하라

*실수를 인정하라

*품위를 지켜라

[화난 고객 상대하는 법]

*그 사람의 말을 끝까지 들어라. 화를 계속 터뜨리게 그냥 놔둬라.

*인내심을 가져라.

*기지를 발휘하라.

*상대를 이해하라.

*상대의 가치를 인정하라.

*대답을 할 때도 낮은 목소리로 천천히 신중하게 말하라.

*그들이 당신을 장악하게 놔두지 말라. 4)

판매자가 실수를 했을 때 대처법에 대해 일본의 골드만삭스 대표였던 도키 다이스케는 그의 저서에서 이렇게 조언한다.

“실수 그 자체보다 ‘어떻게 대처하느냐’에 따라 고객의 신뢰를 잃거나 기껏 얻은 계약 기회마저 날릴 수 있다. 반대로 말하면 실수를 저질러도 제대로 대처한다면 충분히 고객과의 신뢰를 회복할 수 있는 찬스가 되기도 한다는 것이다. 단, 이를 위해서는 제대로 된 성의 있는 사과가 수반되어야 한다.” 5)

반대의견을 내는 고객은 그만큼 상품과 서비스에 관심이 많고 적극적인 고객을 의미한다. 컴플레인을 하는 고객은 겉으로는 화를 내고 있지만 속으로는 ‘나를 존중하고 나의 이야기를 들어다오!’라고 외롭게 외치고 있는 고객이다. 이러한 고객들을 피하지 않고 존중하는 태도로 고객의 말을 들어주기만 해도 고객의 신뢰를 받을 수 있고, 해결책까지 제안하게 된다면 그 고객은 판매자의 최고 협력자가 되는 경우가 많다. 성공한 영업사원에게 VIP 고객을 어떻게 만났는지 들어보면 컴플레인 고객 또는 고아 고객 (담당 판매자가 그만둬 관리를 받지 못하여 불만에 차 있는 고객)으로 만나서 지금까지 왔다고 말하는 케이스가 적지 않다.