착해서 일 폭탄 맞은 당신을 위한 ‘거절 매뉴얼’
업무일반: 거절설득법편
차장사관학교 - 실무일반편:
-> 이번글:1. 거절설득법
감정 상하지 않게, 그러나 명확하게 NO 하는 기술
거절에도 기술이 필요합니다.
단순히 "안 됩니다"라고 말하는 건 쉬워 보이지만,
상대는 감정이 상하고 관계는 금이 가기 마련이죠.
그래서 필요한 건 **‘거절’이 아니라 ‘거절 설득’**입니다.
상대가 스스로 납득할 수 있게,
감정 상하지 않게,
그러나 분명하게 NO라고 말하는 법.
조직에서 오래 살아남는 사람은,
일만 잘하는 사람이 아닙니다.
**해야 할 일과 하지 말아야 할 일을
‘잘 구분하고, 잘 거절하는 사람’**입니다.
1. 기본 원칙
단호함보다 상황 탓으로
요청을 단칼에 거절하기보다는,
“가능하면 도와드리고 싶지만,
상황상 어렵다”는 톤으로 접근해야 합니다.
상대는 자신이 무리한 부탁을 한 것이 아님을
느껴야 관계가 유지됩니다.
애매한 말은 금물
“내일 안 바쁘면 해드릴게요” 같은
애매한 표현은 곤란합니다.
듣는 입장에서는 ‘된다’로 받아들이기 쉽기 때문입니다.
판단이 어려울 경우에는 반드시
“가능 여부를 확인해보고 다시 말씀드리겠다”고
결정 유보를 선언해야 합니다.
2. 효과적으로 거절하기 위한 전략
2.1: 요청 타당성 검토 – “스크린 질문 1, 2”
2.1.1 질문1: 내 업무 범위(R&R)인가?
아니라면, 권한 밖이라며 당신의 최선을 위해 R&R에 맞는 사람을 컨택하는게 맞을거 같다며 정중히 거절합니다.
예시
(내가 품질담당이 아닌데 협력시 품질자료를 달라하는경우)
“제가 그자료가 있긴한데 아마 올드버전일거 같구요. 그리도 이걸 제가 보내도 되는지 몰라서요.
이 요청은 아마 A팀에서 담당하거나,
A팀에 확인하시면 최소한 어디팀이 담당하는지
아실수있을 것 같습니다.”
2.1.2 질문2: R&R에 해당하지만, 요청이 타당한가?
타당하지 않다면 다음 세 가지 방식으로 응답합니다.
거절의 3단계 실행 루트
지연 거절
거절 사유가 분명하더라도 즉각적으로 거절하지 않습니다.
예시:
“원래는 A로 가는 게 맞는데,
이번만 B로 해달라는 요청이신 거죠?”
“내부적으로 검토해보고 다시 말씀드리겠습니다.”
→ 요청을 존중해서 받아들였다는
심리적 시그널을 먼저 주고,
시간을 두고 거절하는 방식입니다.
단체 거절
하루 정도 지난 후 ‘내부 의견’이라는 틀로 거절을 전합니다.
예시:
“내부 회의 결과,
계약상 예외 없이 A로 진행해야 한다는 결론이 났습니다.
사정을 알지만 내부 원칙상 어렵다고 하네요.”
→ 화살이 개인에게 가지 않도록
**‘단체 명의 거절’**로 정리합니다.
근거 요청 (상대에게 운전대 넘기기)
계속 요청한다면 이렇게 말합니다:
“그 상황 충분히 이해하지만,
제가 내부 승인을 받을 명분이 부족한 상황입니다.
만약 내부를 설득할 수 있는
자료가 있으시면 전달해 주세요.”
→ 내부 승인을 위한 근거 책임을 상대에게 넘기는 방식입니다.
3. 업무량 과부하 상황: 거절 명분이 없을 때
거절할 명분은 없지만,
현재 업무량으로 인해 요청을 받으면 납기 지연이 확실한 상황이라면?
“우선순위 조정” 기술을 사용합니다.
예시:
“해당 요청은 확인했습니다.
다만 현재 A, B를 진행 중이라,
C까지 함께 진행하면 납기가 어려울 수 있어
팀장과 우선순위를 논의한 뒤 다시 연락드리겠습니다.”
→ 이 과정을 통해:
팀장이 직접 거절해줄 수도 있고,
C업무가 실제 우선순위가 높다면, 최소한 A,B납기 지연의 원인을 명확히 인식시킬 수 있습니다.
이 기술은 전제가 필요합니다:
자신의 업무 처리 속도와 한계를
객관적으로 아는 **‘업무 메타인지’**가 전제되어야 합니다
(이전: 차장사관학교 선행학습:메타인지편 참조).
4. 마무리 요약 – 거절의 단계 흐름도
위 내용을 정리하면 하기의 flow chart와 같습니다.
<거절법 플로우차트>덧붙이는 말
거절설득은 감정이 아닌, 기술입니다.
거절설득을 잘하는 사람이
결국 업무 조율을 잘하는 사람이고,
지속 가능한 관계를 유지하는 사람입니다.
거절은 관계를 끊는 말이 아니라, 관계를 지키는 기술입니다.
