5-3. 문화를 만드는 지름길이 있다면?
Chapter5. 직원과 브랜드 문화
“교육받을 때만 머릿 속에 있지 금방 잊어버립니다.”
“내 업무 하나하나에 적용하는 게 쉽지 않더라구요. 그래서 초기의 열정은 사라지고, 지금은 있으나마나한 것이 되어버렸습니다.”
이처럼 브랜드 가치와 행동원칙을 지속적으로 실행하는 것은 결코 쉽지 않습니다. 핵심가치와 행동 원칙을 수립했다고 해서 만사 오케이가 되는 것도 아닙니다. 요즘 웬만한 병원 홈페이지에는 모두 번듯한 핵심가치가 있지만 문제가 하나 있습니다. 우리 병원의 핵심가치가 무엇인지 물으면 대답할 수 있는 직원이 과연 몇이나 될까요? 핵심가치가 정말 중요하다고 생각하는 원장님은 또 몇이나 될까요? 핵심가치는 장식품처럼 벽에 걸려있는 표어가 아닙니다. 구성원들의 DNA로 움직여야 하는 것입니다. 그래야만 업무 현장에서 저절로 핵심가치와 행동원칙이 실행될 수 있으니까요.
구슬이 서 말이라도 꿰어야 보배라는 말이 있습니다. 이 말처럼 ‘수립’이상으로 ‘내재화’가 중요합니다. 그렇다면 내재화란 무엇일까요? 여러 가지 습관이나 생각, 기준 등을 마음속에 받아들여 자기 것으로 체화하는 과정을 말합니다. 이러한 과정의 변화는 힘들지만 ‘일관성과 반복성‘으로 분명히 실현 가능한 것입니다. 이처럼 브랜드 가치를 내재화하는 내부 브랜딩은 각 사람을 브랜더로 만들어줍니다.
ㅣ핵심가치 내재화를 위해 중요한 것은?
1. 리더의 의지와 적극적인 리더십입니다.
브랜딩의 성공 여부는 리더의 의지에 달려있습니다. 원장님의 적극적인 참여와 솔선수범 자체가 강력한 영향력을 발휘합니다. 그래서 저는 모든 미팅, 교육 등에 원장님을 무조건 참석시킵니다. 하지만 보통의 원장님들은 교육이나 중요한 미팅을 제외하고는 다른 사람에게 참여를 위임하거나 불참하려는 경우가 많습니다. 하지만 전사적 차원의 브랜드 문화를 구축하려는데 원장님이 빠지는 경우는 있을 수 없는 일입니다. 예전에 모 안과를 컨설팅했을 때의 일입니다. 교육 결과가 매우 흡족했습니다. 내부 조직의 변화가 컸고, 직원들의 직무 만족도가 오르는 것이 눈에 보였습니다. 이직률이 줄고, 매출 및 재무성과가 빠르게 높아졌습니다. 내외적인 성장이 모두 탁월했습니다. 무엇보다 원장님 리더십이 남달랐습니다. 사전 요청이 없었음에도 교육 때 제일 먼저 와계시곤 했습니다. 과제 역시 철저히 해오셨습니다. 이뿐 아닙니다. 컨설팅 프로그램의 독려를 위해 포상과 시상을 아끼지 않았습니다. 회의실에는 큼지막한 슬로건을 붙였습니다. 조직 전체가 브랜딩의 물결에 동화되지 않을 수 없었습니다.
2. 초기에는 직원들에게 작은 성공 경험(Quick win)을 주세요.
이해를 돕기 위해 예를 들어 볼께요. 사랑, 배려, 존중이 핵심가치인 병원이 있었습니다. 이 병원 직원이 출근을 하면서 우연히 쓰러진 노인을 보았습니다. 그 즉시 응급처치를 하고 119에 신고를 했습니다. 그러곤 노인이 안전하게 구급차에 실려 가는 모습을 확인한 후 병원으로 향했습니다. 이 직원은 쓰러진 노인이 마치 병원의 환자와 같았기에 그냥 지나칠 수 없었습니다. 하지만 이로 인해 지각을 하고 말았죠. 그런데 이 사실을 안 원장님의 반응이 놀라웠습니다. 원장님은 이 직원의 행동을 높이 평가해주었고, 이를 사내 게시판을 통해 널리 알리기까지 했습니다.
이런 행동이 바로 우리 가치를 지킨 직원에 대한 작은 성공 경험을 만들어주는 사례입니다. 원장님은 이처럼 지속적으로 직원들을 칭찬할 이유를 찾아야 합니다. 핵심가치에 맞는 행동을 한 직원에게는 포상과 치하를 통해 성공을 축하해주세요. 이를 위해 병원에서 활용할 만한 피드백 프로그램은 다양합니다. 예를 들면 붐업(Boom -up)프로그램, WOW 상 수여, 브랜드 챔피언 임명, 명예의 전당 등이 있습니다. 브랜드팀 운영, 가치 선언문과 브랜드 선언문 작성, 좋은 아이디어 프로그램 등도 좋은 방법입니다. 이중 WOW 상은 고객의 기대를 뛰어넘은 서비스를 한 직원에게 수여합니다. 브랜드 챔피언은 브랜드의 비전과 가치를 전파해서 대내외적으로 알리는데 열정적이고 헌신적으로 기여하는 사람에게 주어지는 명예입니다. 브랜드팀은 책임자를 정해 책임과 권한을 부여하고, 배지를 만들어주는 등 자긍심을 고취시키는 활동을 합니다.
3. 가시화해서 계속 보여주세요.
브랜드 철학과 핵심가치, 조직 슬로건, 행동 원칙 등은 가시화하는 것이 중요합니다. 이를 프린트해서 조직 전체의 업무 공간에 걸어놓는 것도 좋은 방법입니다. 이후 그 가치를 지키도록 체크리스트를 만들어 평가합니다. 주별, 월별로 리뷰하고, 정기 피드백과 보상을 합니다. 좋은 아이디어 프로그램의 경우 서비스 개선의 아이디어로 활용할 수 있습니다. 이뿐 아니라 직원들에게 조직에 기여했다는 자신감을 줄 수도 있습니다. 이렇게 하면 서로 격려(Cheer Up)하는 분위기가 조성됩니다. 핵심가치와 행동원칙이 직원들에게 체화되어집니다. 저는 병원 컨설팅을 하면서 이러한 피드백 프로그램을 일관되고 반복적으로 진행했을 때 구성원들이 크게 변하는 것을 체감한 바 있습니다. 실제로 직원들의 체질이 180도 변했습니다.
4. 브랜드 가치로 평가하세요
문화를 위해서는 직원들을 반드시 브랜드 가치로 평가해야 합니다. 개인별 평가제도는 직원들을 병원이 원하는 방향으로 움직이게 하는 가장 효과적인 도구입니다. 앞서 예를 들었듯 핵심가치를 지키느라 직원이 지각했다면 어떻게 해야 할까요? 이때 원장님은 플러스 고과를 줄 수 있는 결단이 필요합니다. 이렇게 할 때 비로소 직원들은 병원의 가치를 내면화하게 될 것입니다.
‘아 우리병원은 ~~~한 사람을 뽑는구나.’
‘아 우리병원은 ~~~한 사람이 승진하는구나.’
‘우리 병원은 ~~~한 사람이 좋은 평가를 받고 더 많은 역할을 맡게 되는구나.’
‘우리 병원에서 승진하고 성장하려면 ~~~한 행동을 해야겠구나.’
이때 평가는 결코 껄끄러운 것이 아닙니다. 오히려 직원들은 공정한 평가와 피드백을 기다립니다. 제가 컨설팅한 병원들은 모두 예외가 없었습니다. 모 병원의 경우 평가 전에 인식조사를 했었습니다. 이때 직원들의 76%가 평가가 필요하다고 말했을 뿐 아니라, 역량 강화를 위해 노력할 의지가 88%로 매우 높게 나타났습니다. 또한 92%의 직원들이 ‘나는 다른 직원이 역량 강화에 노력한다면 나에게 자극이 될 것’이라고 했습니다. 또한 96%의 직원들은 평가의 덕목대로 나의 역량을 강화할 수 있다고 말했습니다.
5. 가치에 맞는 직원 채용으로 인재밀도를 높이세요.
고유한 핵심가치와 문화가 있는 병원으로 키우기 위해선 어떻게 해야 할까요? 병원에 적합한 인재를 골라 버스에 태울 수 있어야 합니다. 맞지 않으면 가차 없이 내리게 하는 단호함도 필요합니다. 이는 일시적으로는 가혹한 주문이 될 수 있습니다. 하지만 적합한 사람을 확보하고 붙들어두는 능력이 없으면 병원은 성장하기 어렵습니다. 만일 미꾸라지같이 흙탕물을 만드는 직원이 있다는 것을 알게 되면 즉시 이를 시행해야 합니다. 이것은 노동법에 위반되는 행위가 아닌 최고의사결정권자의 결단이라는 사실을 명심해야 합니다. 미국의 진보적인 경제학자 로버트 라이시는 기업의 가장 소중한 재산은 일터에 있는 사람들이며, 그들이 머릿속에 들어있는 내용들이며, 다른 직원과 협동할 줄 하는 협업 능력이라고 했습니다. 병원 역시 가장 적합한 사람은 가장 큰 자산입니다. 따라서 부적합한 사람은 반드시 병원에서 내리게 해야 합니다.
pixabay모 척추병원 원장님은 직원 때문에 고민이 많았습니다. 개원 초기를 지나 경영이 안정화 단계에 이르렀지만, 중간관리자인 도수치료 실장으로 인해 마음고생이 이만저만이 아니었습니다. 그 실장은 오래 근무를 했을 뿐 아니라 그 실장을 보러 오는 환자가 많을 정도로 상당히 실력이 있었어요. 문제는 불만이 많고 매사에 부정적인 피드백이 많았다는 것입니다. 브랜드 문화 구축을 위해 변화하려고 하는 병원의 핵심 가치와는 부합하지 않았습니다. 그런데 원장님은 선뜻 그를 정리하지 못했습니다. 그가 없으면 도수치료를 전담할 직원이 없다고 생각했기 때문입니다. 원장님은 차마 그 직원을 내보내지 못한 채 시간을 보냈습니다. 그러던 그 원장님이 내게 고충을 털어놓았습니다. 저는 다음과 같은 솔루션을 제시해드렸습니다.
“더욱 더 적극적으로 하십시오. 직원들이 브랜드 가치가 무엇인지 알 수 있도록 그에 맞는 행동을 하도록 하세요. 이에 맞지 않은 직원은 견디지 못하고 스스로 나가게 되어 있습니다. 그리고 빈 자리에 브랜드의 핵심 가치에 맞는 인재를 채우세요. 빈자리를 채워줄 실력 있는 후임자는 반드시 들어옵니다. 이를 절대 미루지 마세요. 그러면 병원의 브랜드 가치가 훼손될 됩니다. 아울러 다른 직원에게도 나쁜 영향을 미치게 됩니다.”
직원 채용 문제로 고민 하지 않으려면 처음부터 우리 병원의 브랜드 가치에 동의하는 사람을 채용하세요
이런 까다로운 조건 때문에 직원이 뽑히지 않는다면 더 나은 근로조건, 근무조건을 제시하세요. 의지를 보이는 순간부터 인재 밀도는 높아집니다. 핵심가치에 맞는 인재밀도가 그 병원의 브랜드다움을 지킬 수 있습니다. 나아가 병원의 존폐를 결정합니다.
병원 브랜드의 완성은 사람이 합니다.
